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Externalisation du service client : pourquoi et comment s'y prendre ?

Brieuc Reul
08 février 2021

Développement d’une nouvelle activité, recherche de souplesse, raison économique, exigence d’expertise...? Vous pouvez opter pour l’externalisation de votre service client en 2021. 

Cependant, le faire n’est pas chose facile… Il faut d’abord comprendre pourquoi externaliser votre service client représente une opportunité de développement pour votre entreprise. Ensuite, reste à savoir comment s’y prendre pour que l’externalisation soit un levier de croissance et d’aide pour vos clients et vousEt non pas un poids supplémentaire !

 

Voici donc nos conseils sur pourquoi et comment l’externalisation de votre service client peut être appréhendée !

 

4 raisons d’externaliser votre service client : 

L’externalisation de votre service client doit avant tout s’inscrire dans la stratégie globale de votre entreprise. Donc, ne pas entrer en conflit avec les enjeux majeurs de l’entreprise (enjeux sociaux, image…).

 

1/ Disposer de plus de flexibilité dans la gestion de vos équipes :

Comment ? En adaptant la taille de votre service client, de semaine en semaine, à votre volume d’activité. En effet, l’externalisation de votre service client vous permettra de mieux appréhender la saisonnalité de votre activité. Soldes et fêtes de fin d’année ne provoqueront plus de surcharge pour vos services, en étant absorbées et traitées efficacement. C’est en effet le choix qu’a fait le Groupe Galeries Lafayette, et qui lui permet aujourd’hui de s’adapter aux cycles de son activité. Les problématiques de staffing sont gérées via l’externalisation !

 

2/ Optimiser l’efficacité et l’impact de votre service :

En choisissant un prestataire doté d’une solution de service client adaptée à votre volume d’activité, vous optimisez vos dépenses. Il est par ailleurs fastidieux et chronophage de gérer tous vos canaux de manière indépendante. Un prestataire employant solution omnicanale vous permettra de centraliser la gestion de ces canaux, de manière à gagner en temps et en efficacité. Une gestion omnicanale de votre relation client vous permettra aussi de contextualiser les réponses et donc d’agir sur la qualité de la relation client.

 

3/ Miser sur l’expertise pour une relation client de qualité, source de fidélisation :

Renforcez la qualité et la productivité de votre service client en faisant appel à des prestataires spécialisés et qualifiés, et donc renforcez votre image de marque. Réduction de votre Durée Moyenne de Traitement des demandes (DMT), meilleure qualité des réponses grâce à l’expertise des prestataires, augmentation de la satisfaction client… L’externalisation agit sur de nombreux leviers de qualité du service client. Or, vous le savez certainement déjà, la satisfaction du client conditionne sa fidélisation et permet donc de contribuer à la croissance, sinon au maintien des revenus de votre marque. C’est le parti pris de l’enseigne Franprix, qui fait de la fidélisation de ses clients un levier majeur de développement.

 

4/ Mieux connaître et piloter l’activité de votre service client : 

Vous libérez du temps et de l’espace pour rediriger vos efforts vers le cœur de votre activité.  Vos conseillers pourront donc se concentrer sur des éléments tels que la collecte de feedback client et le pilotage de la relation client. Ce pilotage et les reportings tirés permettront de mieux valoriser l'impact et le rôle du service client en interne, notamment auprès des départements marketing et de la direction.

 

Comment externaliser votre service client : 

Le choix du prestataire est déterminant : il doit être fait en fonction de vos objectifs et en accord avec votre stratégie globale. Le risque est de s’engager avec un prestataire en désaccord avec cette dernière, ou ne respectant pas vos objectifs et votre identité. Cela porterait un coup à l’efficacité de votre service client, donc à votre relation client, donc à votre image de marque.

 

Le logiciel sur lequel le prestataire fait travailler ses équipes dédiées à votre marque dépend du prestataire que vous employez. Certaines entreprises proposent plus ou moins de flexibilité. D’autres s’adaptent complètement à vos besoins et utilisent le logiciel de votre choix. Dans ce cas, la sélection vous reviendra. Pas de panique, nous vous donnons ici 6 conseils pour choisir votre CRM, car en effet, le logiciel est aussi important que les équipes ! Un bon outil est primordial lorsque l’on souhaite bâtir une relation client de qualité.

 

Le type de contrat : à l’acte, sur un format forfaitaire ? Par abonnement mensuel ? Cela dépend en général de vos attentes et de votre niveau de maturité. La tarification peut dans certains cas se faire à l’heure. Le modèle de facturation est généralement amené à évoluer. Souvent, les contrats se dirigent vers un modèle indexé sur la performance des conseillers externes, en fonction du SLA (niveau minimum de service) préétabli.

 

Qui forme les conseillers externes ?

Cela dépend de la prestation, mais en général, il faut que les conseillers puissent s’imprégner de la culture de votre entreprise pour répondre à vos clients comme vous le souhaitez. L’équipe de formation est idéalement mixte, entre le prestataire et votre entreprise. Les prestataires peuvent parfois miser sur la formation et la spécialisation de leurs équipes. Les équipes prestataires peuvent donc être formées à des secteurs spécifiques : banques, tourisme… et ainsi se destiner à des prestations dans ces domaines. Généralement la montée en compétences se fait sur quelques semaines à quelques mois. Un défi que Printemps.com a relevé haut la main et dont Céline Le Grand - Responsable Service Client de l’enseigne - nous parle dans ce webinar.

 

Quand et comment recueillir les données récoltées par le prestataire? 

Cet aspect de l’externalisation est à prévoir dès l’élaboration du contrat,  pouvant bien sûr être modifié et adapté a posteriori. Cela dépend de vos besoins de feedback : en temps réel, à la semaine, au mois… Plus on a de données, plus on connaît son client et mieux on le satisfait.

Cependant, cela doit se faire au travers d’un bon CRM qui permette la circulation des informations de vos clients et le regroupement/la classification de celles-ci. Il s’agit ici encore de faire le choix du CRM qui vous le permettra, pour optimiser l’efficacité de votre service client. 

En ce qui concerne le reporting du travail fourni par votre prestataire, il y a là aussi plusieurs options. Soit le prestataire vous donne directement accès au logiciel CRM. Soit le prestataire propose un reporting plus ou moins fréquent et modulable en fonction de vos besoins.

 

Conclusion : 

L’externalisation de votre service client est un enjeu de taille. Cette option doit faire l’objet d’une réflexion certes, mais vous permet de miser sur une relation client de qualité grâce à un service centralisé, efficace et personnalisable agissant ainsi sur la satisfaction et la fidélisation client.

Externalisé ou non, un service client de qualité, c'est-à-dire efficace, optimisé, et qui a les moyens de ne pas considérer les clients comme de simples numéros, est indispensable en 2021 ! Atteindre cet objectif dépendra de la formation de vos équipes mais aussi de la qualité de leurs outils de travail.

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