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“Être sur un pied d'égalité en termes de prix et de qualité ne fait que vous amener dans le jeu. C'est le service qui vous fera remporter la partie.” Ces propos de Tony Alessandra, célèbre consultant et coach en entreprise, illustrent bien la réalité du marché ces dernières années ! De nombreuses marques l’ont aujourd’hui bien compris : intégrer le service client à la stratégie d’entreprise de manière superficielle et quasi symbolique ne suffit plus, il faut aujourd’hui en faire le pilier ! Et cette année 2020 le montre bien : avec l'essor du e-commerce ou les difficultés du secteur tourisme et voyages, le service client se révèle être un formidable levier d'action dans tous les cas !
Evolution des exigences des clients, digitalisation de l’expérience client, uberisation des marchés, contexte Covid et instabilité des secteurs : les services clients font aujourd’hui face à différents défis !
- Comment faire face à ces évolutions ?
- Qu’est-ce qu’un service client aujourd'hui ?
- Pourquoi en faire le coeur de sa stratégie d’entreprise, que ce soit en B2B ou en B2C, quelle que soit sa taille et son secteur ?
- Et comment procéder pour assurer de belles performances et avoir un service client de qualité ? …
Les réponses dans notre article !
I - Définition d'un service client : au fond, qu'est-ce que c'est ?
Les différentes définitions du service client que l’on peut trouver s’accordent à dire qu’il s’agit de la branche ou du service d’une entreprise dédié/e à l’assistance et le traitement des demandes clients (questions, réclamations...) durant toute la durée de leur contrat.
Au coeur du service client se trouvent des hommes et des femmes : d’une part les clients, qui sont finalement la raison d’être de ces équipes, et d’autre part les conseillers qui en sont les principaux acteurs !
Si durant de nombreuses années, service client rimait uniquement avec accueil physique en magasin, appels téléphoniques et courriers postaux, aujourd’hui l’avènement du digital a impulsé l’évolution des services clients ! Si les canaux traditionnels — dont l'email fait désormais partie — restent disponibles et utilisés par les consommateurs, aujourd’hui les nouveaux canaux tels que les réseaux sociaux et les messageries instantanées sont désormais en plein essor !
De fait, un grand nombre d'entreprises et d'acteurs publics sont aujourd’hui amenés à repenser leur stratégie autour du service client ou de leur relation aux usagers, bien trop longtemps relégués au second plan.
Le service client est bien plus qu'un service après-vente (SAV) !
Encore aujourd'hui, malheureusement, des entreprises continuent de considérer qu’un service client se résume au traitement de demandes clients touchant au SAV (un problème de réception de commande, un produit endommagé, etc). Ce mode de pensée pouvait suffire il y a une dizaine d'années, mais les modes de consommation et les exigences ont bien évolué !
En effet, les stratégies des entreprises ont trop souvent assimilé leur service client à un centre de gestion des réclamations et donc à un poste de dépenses ! Il est vrai que le service client joue un rôle majeur dans la résolution des problèmes rencontrés par les clients, mais il peut aller bien au-delà de ça : votre service client est désormais le principal levier d'action qui convaincra votre client de rester fidèle à votre marque et même de la recommander !
II - Pourquoi le service client est-il si important pour votre entreprise ?
Pour commencer, parlons chiffres :
- 78% des consommateurs ont déjà abandonné une transaction à cause d’un mauvais service client* (business...)
- 69% des consommateurs restent fidèles si le site les accompagne dans leur navigation* (fidélisation !)
- Plus de 50% des clients insatisfaits ont arrêté de commander dans l’année qui a suivi une mauvaise expérience avec le service client* (business...)
- Les consommateurs partagent 2 fois plus facilement une expérience négative que positive (e-réputation et satisfaction)
Ces quelques chiffres illustrent d’emblée l’importance de faire de votre service client un pilier dans votre stratégie d’entreprise. En effet, votre service client est le reflet de votre entreprise et souvent la seule vitrine pour de nombreux clients !
La manière dont une entreprise traite ses clients impacte considérablement l’image de l’entreprise, en bien comme en mal.
Quand une entreprise est injoignable, le message envoyé à ses clients sera perçu négativement, quelle que soit la raison (ne souhaite-t-elle pas échanger avec ses clients ? N'est-elle intéressée que par l'acquisition de nouveaux clients ? etc).
Dans tous les cas, la marque se montre incapable de répondre pleinement aux attentes de ses clients. Au contraire, lorsqu’une entreprise allie réactivité et pertinence dans ses réponses, le client se sent alors valorisé, en confiance, prêt à renouveler son expérience d’achat et même à recommander la marque !
Beaucoup de choses se jouent sur une seule interaction entre un agent et un client...
Tout client accorde de l'importance à son expérience avec l’entreprise, et a la mémoire longue ! En effet, je me souviens des expériences positives que j’ai eues avec un service client : celui de Misterfly par exemple qui m'a conseillé dans mon choix de voyage et m'a aidé à gérer un imprévu sur ma réservation de vol ! Et tout cela, dans le cadre d'un échange avec leur service client...
Au contraire, on se rappelle toujours de ses échanges houleux avec le service client de son (ancien) fournisseur d’énergie, incapable de nous renseigner sur le nombre de personnes parrainées et le montant du “bonus” auquel nous avions donc droit ! A cause d'un service client sûrement mal organisé et mal outillé, on choisi de changer de fournisseur d’énergie.
Par ailleurs, vous l’avez peut-être déjà entendu mais on ne le répètera jamais assez : un client satisfait est un client fidélisé ! Et la fidélisation est l’un des piliers du succès d’une entreprise, surtout au vu du contexte actuel et de ses incertitudes.
En effet, souvent, les équipes marketing et commerciales sont focalisées sur l’acquisition, or, fidéliser les clients a certes un coût, mais il reste inférieur à celui engagé dans l’acquisition de nouveaux clients. De multiples acteurs ont clairement mis en évidence les avantages financiers d’une stratégie de fidélisation par rapport à une stratégie offensive de conquête. Pour Dawkins et Reichheld, « retenir un client coûterait jusqu’à cinq fois moins cher que d’en conquérir un nouveau ». Et chez certaines marques, cela peut être sept à huit fois moins cher !
De même, un client satisfait de votre marque grâce à votre service client, pourra être un promoteur : il en parlera positivement autour de lui, à ses amis, sa famille, sur internet ou encore les réseaux sociaux.
Et ne perdons pas de vue l’essentiel : votre service client est un support attentionné et dédié à ses clients ! Lorsque le conseiller dispose des bons outils et des bonnes conditions pour s’adonner à sa mission première : satisfaire les clients.
III - 4 erreurs à éviter au sein de votre service client
La communication est l’une des bases d’un service client performant. Aujourd’hui un “bon” service client requiert un équilibre entre digitalisation, solutions innovantes, et expérience humaine. Finalement, c’est ce “supplément d’âme”, cette humanité, qui fera la différence, d’une marque à l’autre.
Nous avons donc répertorié quelques erreurs de communication à éviter au sein de votre service client. Considérons-les comme le B.A.BA de tout service client :
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1- Le manque d’écoute
Les conseillers sont souvent soumis à des objectifs de délais de traitement des demandes : ils peuvent donc être impatients de résoudre une situation, si bien qu’ils négligent d’écouter le client de manière attentive. Or, lorsqu’un client contacte une marque, c’est avant tout pour être écouté ! Le conseiller doit donc au contraire, encourager le client à exprimer son problème et son ressenti, sans l’interrompre. Il pourra ainsi récapituler la situation et trouver une solution en adéquation avec son besoin, en toute connaissance de cause.
2- Le manque de personnalisation...
Pour les services clients qui privilégient le canal téléphone, les scripts d’appel peuvent s’avérer utiles pour conseiller les agents et les aider à fournir un service cohérent et uniforme. Mais s’appuyer uniquement sur un script d’appel et le lire de manière mécanique est sans doute l'une des plus grandes maladresses que l’on peut commettre au sein d’un service client ! Le consommateur d’aujourd’hui est en attente de spontanéité, d’empathie, et de flexibilité. Cela est bien sûr à adapter en fonction de l'image de marque mais l'authenticité est toujours une qualité appréciée ;)
Un bon conseiller doit être pleinement capable de s’adapter à la situation et au statut de chaque interlocuteur afin de lui apporter pleine satisfaction. A la MAIF, par exemple, les conseillers n’ont pas de scripts et apportent ainsi une réponse personnalisée au client ! Cela nécessite une formation plus intense en amont, mais permet de garantir un service de qualité.
3-... dû à un manque de connaissance client !
Pour pouvoir apporter une réponse personnalisée au client, il est important que le conseiller puisse disposer de moyens et/ou d' un outil lui permettant de consulter en un clin d’oeil les informations concernant le client et les interactions qu’il a pu avoir avec la marque.
Selon un sondage thinkJar, 84% des clients ressentent de la frustration lorsque les agents n’ont pas une connaissance adéquate des sujets pour les aider. Pour cette raison, les agents ont non seulement besoin d’une formation appropriée afin de mieux servir les clients, mais aussi d’outils adaptés.
Quelle est la solution incontournable ? Une solution dédiée de gestion de la relation client pour les équipes du service client. Une solution de gestion en mode omnicanal permet de centraliser les demandes clients et de personnaliser la relation client pour réellement faire la différence au sein d’un service client. Chez Promod par exemple, l’ensemble des agents ont accès à une plateforme all in one, qui leur permet d’identifier le client à chaque contact, de traiter sa demande avec toutes les informations nécessaires à disposition et lui apporter ainsi une réponse personnalisée au sein d’une seule et même interface !
4- Le manque de formation
Il est important que l’ensemble des conseillers soient formés afin que votre service client se trouve à la hauteur des exigences clients et reflète réellement la vision de votre marque.
En effet, vos conseillers doivent notamment tenir un discours clair, en adoptant un vocabulaire en adéquation avec votre position en tant que marque : en effet, un conseiller de chez Michel et Augustin pourra par exemple appeler un client par son prénom, et user de petits calembours dont cette “love brand” a le secret, alors qu’un conseiller des Galeries Lafayette adoptera une tonalité plus adaptée à son public, et aussi à l’image que la marque souhaite renvoyer.
De même, un conseiller doit être formé et connaître parfaitement les libertés qu’il peut prendre, ou non, par exemple lorsqu’il s’agit d’indemniser un client ou de le récompenser. Un bon conseiller doit également savoir reconnaître sa responsabilité - et donc la responsabilité de la marque - lorsque celle-ci est engagée ! En effet, reconnaître une erreur est déjà la marque d’un service client prêt à mettre de la valeur sur un client. Peu importe si le problème résulte d’une erreur individuelle ou de l’entreprise, les agents sont les représentants des marques, et doivent faire preuve de courtoisie et de bonne volonté envers les clients
IV - Ce que l’on apprend de nos clients easiware sur la performance et la qualité d’un service client.
Aujourd’hui plus de 400 marques ont compris l’importance de leur service client et ont choisi d’utiliser la plateforme all-in-one de gestion de la relation client, easiware. À chaque marque, sa stratégie, ses objectifs et priorités : voici donc quelques exemples sur la vision de certains clients easiware, sur la performance et la qualité d’un service client !
L’importance des KPIs : mesurer ses performances, pour mieux piloter son service client !
Des marques telles que Meetic ou encore Promod accordent une importance particulière à la prise en compte des KPIs pour pouvoir proposer un service encore plus performant à leurs clients.
“Le NPS… KPI en vogue ! Grâce à l'outil easiware je peux mesurer le taux de satisfaction de nos échanges par mails et téléphoniques… il s'en dégage un NPS... je challenge mon équipe qui "s'oblige" à personnaliser encore plus la relation !! C'est top !” Sandrine Cinus, Responsable Relation Clients, Promod
“Grâce à la mise en place de KPIs, easiware nous permet de mieux comprendre notre activité. L'intégration de cet outil dans notre paysage applicatif nous apporte une meilleure visibilité sur le parcours multicanal de nos clients” Vincent Galeraud, directeur de la Relation Client, Meetic
L'amélioration de l’efficacité et de la productivité des conseillers, grâce à la bonne solution !
L’efficacité et la productivité des conseillers dépend non seulement de leur formation, mais également des solutions dont ils disposent pour pouvoir traiter au mieux chaque demande ! Chez la célèbre marque de cosmétiques, Caudalie, la mise en place d’une interface multilingue unique permet de traiter efficacement les demandes de contact provenant de 127 pays !
“easiware a été choisi pour sa capacité à renforcer l’efficacité d’un service consommateur multilingue, éclaté sur plusieurs continents, tout en proposant une interface unique capable de gérer tous les canaux actuels et futurs ” Marine Ricklin, Responsable Relation Clients, Caudalie
De même, chez l’enseigne de chaussures de sports, Courir, chaque conseiller a accès en un clin d’oeil aux informations client, ce qui lui permet de traiter rapidement, personnellement et efficacement chaque demande !
“ easiware a été choisi pour sa capacité à fournir une console unique pour les conseillers de notre service client. Les agents augmentent leur productivité et accèdent très rapidement aux informations du client” Responsable Marketing et Digital, Courir
Une solution omnicanale : la clé de la performance de votre service client en 2020 !
Aujourd’hui, avec l’émergence des nouveaux canaux, pouvoir traiter l’ensemble des demandes provenant de n’importe quel canal de communication, sur une seule et même interface est un élément clé des performances de certaines marques. France TV et SNCF Ouigo en témoignent !
“ easiware a été choisi pour répondre à nos nouveaux enjeux en termes de canaux. Notre stratégie orientée sur le replay et la VOD, nous a poussé à nous renforcer sur les nouveaux canaux (Facebook et Twitter). ” Katia Masson, Directrice Marketing et Digital, France TV...
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Conclusion : Le service client, un pilier pour le succès des entreprises
Le service client est avant tout un lien entre une marque et ses clients. Ces derniers y expriment leur ressenti, émettent leurs demandes, évoquent leur mécontentement, mais aussi leurs sujets de joie !
Le service client sera finalement LE département qui accompagnera le client durant toute sa durée de vie auprès d’une marque, dès sa première commande ou son premier voyage, à sa première livraison de colis, et toutes les suivantes… Et ce, de manière à toujours allier productivité et satisfaction client !
Aujourd’hui, le service client commence à reprendre ses lettres de noblesse et être considéré comme créateur de valeur et levier de croissance. De nombreuses enseignes comme les Galeries Lafayette ont notamment repensé leur vision non seulement du service client mais du fonctionnement de l’entreprise en général, afin de remettre le client au coeur de leur stratégie, et se sont outillés en conséquence. “L’enjeu de notre projet était de sortir d’un modèle purement service client pour aller vers un modèle orienté client intégrant une vision 360° ainsi que les magasins dans le périmètre de la solution” Laetitia Segonzac, directrice marketing clients, Galeries Lafayette
