Certaines marques ont bien compris l’importance aujourd’hui des feedbacks clients, à l’instar d’Uber, qui demande à tous ses clients de noter leur chauffeur après course, ou encore Airbnb qui interroge les voyageurs sur la qualité de leur location. Seulement, ces marques ne sont pas en majorité ! Beaucoup d’entreprises manquent de visibilité sur la satisfaction de leurs clients sur leur produit et/ou service, que ce soit en positif ou en négatif. Pourquoi ? Par manque de temps, mais souvent par manque de méthode ou de conviction quant à l’efficacité des enquêtes de satisfaction… Pourtant, elles sont toujours source de valeur pour la marque et procurent d’importants bénéfices, en voici 4 !
Tout d’abord , qu'entend-on par enquête de satisfaction ?
Une enquête de satisfaction, comme son nom l’indique, a pour objectif de mesurer la satisfaction des clients. Précieux outil en relation client, une enquête de satisfaction se présente sous forme de questionnaire ou sondage à l’attention de tout ou partie des clients d’une marque, ou usager lorsqu’il s’agit d’un service public. Plusieurs types de questions sont possibles dans une enquête de satisfaction :
- Les questions fermées qui se traduisent par un éventail de réponses proposées, plus ou moins nombreuses
exemple : Dans en enquête post événement : “ Quelle partie de l'événement avez-vous le plus apprécié ?”: les conférences/les animations/ l’ice breaker / l’afterwork - Les notes pour la mesure des indicateurs
exemple : la notation sur 5 étoiles sur Google My Business pour noter les restaurants que vous fréquentez - Les questions ouvertes
exemple : des questions ouvertes pour récolter les verbatims clients et effectuer une analyse sémantique pour en tirer le maximum de valeur
1) Détecter les facteurs de satisfaction et d’insatisfaction client
Dans un premier temps, une enquête de satisfaction permet pour le plus grand bonheur des marques, d’identifier ce qui satisfait leurs chers clients. Mais ces enquêtes peuvent également révéler ce qui ne les satisfait pas… Cela peut être difficile à entendre mais pas de panique, c’est un mal pour un bien ! C’est à travers leurs réponses aux questionnaires, que les marques pourront déterminer un plan d’action pour à la fois consolider les aspects qui génèrent de la satisfaction et améliorer ceux qui n’en n’apportent pas.
Par exemple, sur le site de réservation Booking, il est demandé aux voyageurs de noter sur 10, les équipements d’un hôtel, sa propreté ou encore la qualité du petit déjeuner. Suivant les notes reçues, l’hôtel pourra ainsi mettre le doigt sur ces axes d’amélioration sur les prochaines années.
2) Améliorer sa relation client en suivant l’évolution de la satisfaction des clients sur la durée
En parlant d’amélioration, connaître les avis clients à un instant T c’est bien, mais évaluer la satisfaction client en continu, c’est mieux. C’est en envoyant régulièrement des enquêtes de satisfaction à leurs clients que les entreprises peuvent mesurer l’impact des actions d’amélioration, mais également l’émergence de nouveaux points d’insatisfaction, en suivant l'évolution des indicateurs de satisfaction. Les marques peuvent suivre différents axes d'amélioration comme, par exemple, l’amélioration de leur image de marque ou encore de la rentabilité de leur service client. Avec les KPIs comme le CSAT, (customer satisfaction score) et le NPS (net promoter score) les entreprises peuvent alors évaluer la satisfaction et la fidélisation de leurs clients, source de réassurance et de croissance.
3) Fidéliser vos clients en les écoutant
Un questionnaire de satisfaction, c’est le moment pour les clients de déballer ce qu’ils ont sur le coeur !
L’important est de communiquer aux clients qu’ils ne sont pas seulement une source de chiffre d’affaire et que leur avis compte. Cette démarche s’inscrit dans une stratégie customer centric. En effet, l’enquête de satisfaction fait partie des nombreux aspect de cette stratégie qui place la satisfaction des clients au centre des préoccupations de l’entreprise, et, ce à tous les niveaux. Un questionnaire de satisfaction donne l’occasion aux clients de s’exprimer directement et sans filtre ! En leur posant des questions pour savoir s'il sont satisfaits ou non, c’est faire preuve d’une véritable capacité d’écoute et les clients adorent ça. Cependant, il ne suffit pas seulement d’écouter le client mais il faut par la suite, capitaliser sur leurs réponses et établir des plans d’actions L’assureur MAIF le fait de manière exemplaire, elle sollicite très régulièrement ses clients et mise sur la qualité des interactions en priorité, sans pour autant bien délaisser l’efficacité de leurs services. D’ailleurs elle est une nouvelle fois lauréate sur le podium de la Relation Client 2019.
Noubliez pas , un client heureux est un client fidèle !
4) S’assurer de l’adéquation de l’offre et anticiper de nouvelles attentes des consommateurs
Le meilleur moyen de s’assurer que vos produits et vos services correspondent toujours aux attentes de vos clients, c’est de leur demander ! Voici l’un des avantages de l’enquête de satisfaction les plus bénéfiques pour l’entreprise. En effet, suivre l’évolution du marché n’est pas toujours une mince affaire. Grâce aux réponses aux enquêtes de satisfaction, les entreprises peuvent déterminer si l’offre doit être maintenue, ajustée ou complètement repensée. C’est en analysant les verbatims qu’elles pourront notamment anticiper de nouvelles attentes de consommation et innover !
Les entreprises peuvent également être proactives et demander directement dans un questionnaire de satisfaction, l’avis de leurs clients sur leur offre, les évolutions attendues...
Conclusion : Enquêter ne suffit pas...
Alors, convaincu/e par les enquêtes de satisfaction ? Même si les entreprises font de plus en plus d’efforts pour récolter les feedbacks de leurs clients, les enquêtes de satisfaction ne sont pas encore suffisamment proposées dans certains domaines ; notamment en terme d’expérience client. Qui n’a jamais été déçu par l’achat d’un vêtement ou encore par la qualité de service dans un restaurant ? Personne ! Et qui a eu la possibilité d’en avertir les marques ? Pas grand monde…
Et sinon niveau résultat ? Même avec une bonne volonté, certaines entreprises manquent de billes pour bien exploiter ces enquêtes de satisfaction et capitaliser sur les données récoltées. Il s’agit donc non seulement d’enquêter mais d’abord de réfléchir en amont à l’objectif de l’enquête et à la manière dont les résultats seront exploités et par qui. Les réponses aux enquêtes sont une matière première précieuse à modeler pour en ressortir des actions à mener et des éléments à communiquer afin de s’améliorer encore et toujours en relation client, et de le faire savoir !
