Callbot : comment réussir son déploiement ?

1. Qu’est-ce qu’un callbot ?

A. Différence entre callbot et SVI classique

Souvent comparés, le callbot et le serveur vocal interactif (SVI) ont en réalité des fonctionnements bien distincts, même si tous deux sont utilisés pour la gestion automatisée des appels téléphoniques :

• Le SVI est configuré selon une logique d’arborescence figée, qui propose à l’appelant une série de choix prédéterminés qui suivent une structure linéaire. L’interaction est guidée par le système, avec des options limitées et une faible capacité d’adaptation aux demandes complexes. Cette solution est efficace pour rediriger un appel vers le bon service, mais l’expérience utilisateur est limitée et peu intuitive.
• Le callbot intègre quant à lui des technologies avancées, telles que le traitement automatique du langage naturel (NLP), la reconnaissance vocale, et parfois l’intelligence artificielle conversationnelle. Il dispose ainsi d’une compréhension poussée de ce qu’exprime l’utilisateur, sans que des commandes vocales spécifiques ne soient nécessaires. Cet outil permet donc d’avoir de vraies interactions, relativement naturelles, qui se rapprochent d’un dialogue d’humain à humain.

Alors que le SVI nécessite de se conformer à un parcours précis, le callbot adapte sa réponse en fonction des intentions exprimées, même quand celles-ci ne sont pas forcément des plus explicites. Il peut également poser des questions complémentaires, gérer les imprévus, ou effectuer des actions en autonomie, comme prendre des rendez-vous ou programmer un rappel automatique.

Le callbot a aussi pour avantage d’être évolutif. Il apprend et s’améliore continuellement en se basant sur chaque interaction qu’il peut avoir, ce qui permet d’enrichir les scénarios et d’optimiser ses performances au fil du temps. Du côté du SVI, une reprogrammation est nécessaire pour le faire évoluer, ce qui rend chaque adaptation plus complexe et coûteuse. Le callbot s’impose donc comme une solution bien plus poussée que le SVI, et d’autant plus intéressante dans le cadre de la relation client.

B. Les bénéfices d’un callbot

L’intégration d’un callbot dans la stratégie de relation client est particulièrement bénéfique pour améliorer l’efficacité opérationnelle tout en maximisant la qualité de service pour la clientèle. En automatisant une partie des interactions vocales, les entreprises peuvent optimiser leurs ressources tout en répondant aux attentes des utilisateurs en termes d’instantanéité et d’autonomie.

Les qualités du callbot sont en effet multiples :

• Il peut gérer un grand nombre d’appels sans que cela n’affecte la qualité de service. Alors que les équipes d’agents ont une disponibilité limitée, le callbot peut traiter plusieurs conversations simultanément, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ce fonctionnement continu permet de réduire les temps d’attente, de lisser le parcours client, et d’apporter de premières réponses rapides aux clients, même en dehors des horaires d’ouverture du service client.
• Cet outil sert également à automatiser les tâches simples, comme l’identification d’un client ou la planification d’un rendez-vous, ce qui aide à désengorger les centres d’appels et à réduire les coûts opérationnels. Les conseillers peuvent ainsi se concentrer sur des demandes plus complexes, à forte valeur ajoutée, qui stimulent davantage leur engagement et leur efficacité.
• Il standardise la qualité des réponses en appliquant les consignes de manière constante, sans aucune variation qui pourrait être liée à la fatigue, au stress, ou à une interprétation personnelle. L’homogénéité des échanges est donc garantie, tout comme la conformité avec les politiques et les stratégies fixées par l’entreprise.
• Ses capacités de collecte et d’analyse systématiques des données font également du callbot une précieuse source d’insights. Il est d’une grande utilité pour mieux comprendre les motifs d’appel, identifier les points de friction récurrents, et suivre l’évolution des comportements des utilisateurs. Ces informations servent ensuite de socle aux ajustements stratégiques, et soutiennent la dynamique d’amélioration continue.
• Il va dans le sens des attentes des clients en matière de selfcare. Avec le callbot, ils profitent d’un accès immédiat à l’information et peuvent effectuer par eux-mêmes des actions simples, sans devoir patienter ni justifier de leur demande à un interlocuteur humain. Cette autonomie renforce la satisfaction, et participe à la modernisation de l’image de l’entreprise.

C. Les différents cas d’usage

Avec sa propension à être intégré dans une grande variété de parcours clients et à répondre à des impératifs métiers très différents, aussi bien pour du B2C que pour du B2B, le callbot se distingue par sa grande polyvalence. Il est particulièrement pertinent pour traiter des demandes fréquentes, relativement simples à schématiser, mais nombreuses. Fort de ses nombreux atouts, il peut facilement s’adapter à différents cas d’usage. 

– L’accueil et l’orientation téléphonique

Le callbot prend en charge la réception des appels entrants, identifie le besoin exprimé, puis oriente l’appelant vers le bon interlocuteur ou déclenche l’action appropriée. Cette solution d’automatisation permet de désengorger les lignes principales et directes, et donc d’améliorer l’accès aux différents services. 

– La prise et la modification de rendez-vous

Dans des secteurs comme la santé, la maintenance et la réparation automobile, l’immobilier ou encore les services publics, le callbot peut gérer de manière autonome les plannings. Il propose des créneaux, enregistre les choix de l’utilisateur, et envoie les confirmations ou les rappels, ce qui réduit le nombre d’appels manqués et limite les risques d’erreurs de saisie.

– Le suivi de dossier ou de commande

Le callbot est capable de répondre à des demandes de suivi en se connectant aux systèmes d’information de l’entreprise, comme le CRM ou les outils logistiques. L’utilisateur peut, par exemple, se renseigner sur l’avancement du traitement d’un dossier, la date de livraison prévue pour sa commande, ou encore le statut de sa réclamation, sans intervention humaine.

– La gestion des relances automatiques

Utilisé pour les appels sortants, le callbot peut contacter les clients pour des rappels de rendez-vous, pour des relances de factures impayées, ou pour notifier une échéance à venir. Il personnalise le message selon le profil du client et peut, selon le contexte, lui proposer différents choix ou enregistrer sa réponse.

– La réalisation d’enquêtes de satisfaction

Après une interaction ou un achat, le callbot peut solliciter l’avis du client, poser quelques questions clés, et enregistrer les réponses dans une base de données. Il permet ainsi de collecter un grand nombre de données de valeurs, qui sont notamment révélatrices du niveau de qualité perçu par les clients, et qui servent à déceler des axes d’amélioration.

– L’assistance technique de premier niveau

Dans le cadre du support client, le callbot peut guider l’utilisateur afin qu’il effectue des manipulations simples, ou proposer des solutions aux problèmes les plus fréquents, tels que le redémarrage d’un appareil ou la vérification d’une connectique. Il est alors mis à profit en tant qu’outil de selfcare vocal, qui évite de mobiliser un technicien pour des opérations basiques.

2. Préparer efficacement le déploiement de son callbot

A. Définir les objectifs et les parcours à automatiser

Une stratégie initiale rigoureusement établie est absolument nécessaire pour que l’implémentation et le déploiement d’un callbot se déroulent idéalement. Avant de choisir quelle solution technologique utiliser et d’imaginer les scénarios de dialogue, il faut définir précisément les objectifs associés à la mise en place de cet outil, et identifier les parcours clients et utilisateurs qui sont pertinents à automatiser.

Une série de questions fondamentales doit en premier lieu être posée :

• Quel est le problème que le callbot doit résoudre ?
• Quels sont les irritants clients les plus fréquents ?
• Sur quelles typologies d’appels le but est-il de gagner en productivité ou en fluidité ?
• Quels indicateurs faut-il améliorer : taux de décroché, délai de traitement, taux de résolution, ou encore satisfaction client ?

Les réponses apportées permettent de formuler des objectifs clairs, mesurables et alignés avec les priorités métiers. Ces dernières peuvent être de soulager les équipes humaines de certaines tâches, d’améliorer l’accessibilité du service, d’automatiser certaines étapes répétitives, ou même de garantir la continuité de service hors des plages horaires classiques.

Après avoir défini ces objectifs, la seconde étape est de déterminer quels sont les parcours qu’il convient d’automatiser. Tous ne doivent pas être digitalisés à tout prix, et il faut donc cibler les cas pour lesquels l’automatisation via un callbot permet réellement de créer de la valeur ajoutée. Les parcours en question doivent être :

• Utilisés fréquemment, c’est-à-dire induire un volume significatif d’appels pour justifier l’investissement ;
• Structurés et modélisables en étapes claires, sans variations trop complexes à appréhender ;
• À faible impact émotionnel, les demandes nécessitant de faire preuve d’empathie ou un arbitrage humain devant rester gérées par des agents ;
• Facilement connectables aux outils métiers de l’entreprise pour garantir la pertinence des données.

Il est ainsi recommandé d’effectuer un diagnostic complet des flux d’appels existants, en s’appuyant autant sur des données quantitatives que qualitatives. Cette analyse permet de cartographier les cas d’usage cohérents, mais aussi de mettre en lumière les éventuels points de friction auxquels se confrontent les clients en l’état.

Le callbot peut ensuite être déployé progressivement, en l’utilisant initialement pour un nombre restreint de cas d’usage, avant d’élargir son périmètre d’action à mesure que les besoins évoluent et que les performances sont au rendez-vous. Il est en effet important de s’assurer au fur et à mesure que tout est en ordre, et que les parcours sont méticuleusement définis afin d’être parfaitement alignés avec les attentes des clients et les réalités du terrain.

B. Choisir le bon outil

Le choix de la solution de callbot à mettre en place ne doit pas uniquement se cantonner à une comparaison des caractéristiques techniques des différentes plateformes existantes. Il faut également veiller à ce que celle qui sera finalement implémentée réponde à l’ensemble des exigences de l’entreprise, que ce soit en termes d’intégration, de performances, de qualité d’expérience ou de capacité d’évolution.

L’un des impératifs est néanmoins que le callbot ait une excellente compréhension du langage naturel. Il doit intégrer des technologies de traitement automatique du langage (NLP) et de reconnaissance vocale pour bien cerner les verbatims et les intentions des clients, même lorsque les formulations sont imparfaites, incomplètes ou spontanées. 

Un autre critère à considérer est la qualité de la synthèse vocale (TTS). La voix empruntée par le callbot doit être claire, agréable, et suffisamment naturelle pour presque faire oublier à l’utilisateur qu’il s’adresse à un robot. Certains outils sont aujourd’hui multilingues, personnalisables selon le cas d’usage ou le profil de l’appelant, et peuvent même disposer de voix expressives.

L’interopérabilité avec les autres outils de l’entreprise est elle aussi à prendre strictement en compte. Le callbot doit pouvoir se connecter facilement aux systèmes d’information de l’entreprise, comme le CRM ou l’ERP, pour accéder aux données et pour communiquer celles qu’il collecte. Cette connectivité soutient la cohérence des échanges, et permet au callbot d’exécuter des actions concrètes, à l’instar d’une prise de rendez-vous.

Pour être pertinent, le callbot doit également pouvoir évoluer rapidement et conformément aux besoins. Il doit permettre d’ajuster les scénarios conversationnels, d’intégrer de nouveaux cas d’usage, ou de corriger certaines réponses, et ce, sans qu’une intervention complexe ou que l’aide du prestataire externe ne soient absolument nécessaires.

Aussi, le fait que l’outil intègre une interface de pilotage complète et intuitive est un vrai atout supplémentaire à ne pas négliger. Il doit alors s’accompagner d’indicateurs qui permettent de suivre les performances du callbot pour identifier les éléments qui peuvent être améliorés, et pour optimiser la gestion des transferts d’appels vers les conseillers.

Au-delà de la solution en elle-même, il est primordial d’évaluer la qualité de l’accompagnement proposée. Aucun outil ne constituera une réponse efficace s’il n’est pas utilisé en s’appuyant sur une solide méthodologie, si aucune assistance n’est disponible, et sans experts capables de comprendre les enjeux métiers de l’entreprise. Un bon partenaire doit avoir une vraie expertise dans le domaine de la relation client, être capable de personnaliser les parcours, et garantir un suivi à court comme à long terme.

C. Impliquer les bonnes parties prenantes

Le dernier élément essentiel qui conditionne la réussite de la mise en place d’un callbot est l’implication des parties prenantes concernées dès les premières étapes du projet. Celui-ci fait en effet entrer en compte des aspects technologiques, opérationnels, stratégiques et humains. Un pilotage méticuleux, coordonné et pluridisciplinaire s’avère donc nécessaire à sa bonne mise en œuvre.

La direction de la relation client est la première qui doit être intégrée dans cette démarche. Elle est la mieux placée pour apporter sa vision d’ensemble du projet, pour définir les objectifs qualitatifs à atteindre, et pour s’assurer que les scénarios conversationnels sont en adéquation avec les attentes des clients. Son implication permet aussi de veiller à ce que le callbot s’inscrive pleinement dans une logique de continuité de service, sans point de rupture dans le parcours client.

Les équipes opérationnelles doivent elles aussi être associées au projet, notamment les conseillers en contact direct avec les clients. Ce sont eux qui ont la meilleure connaissance des problématiques du quotidien, des demandes récurrentes, des profils des appelants et des subtilités de certaines interactions. Leur retour est particulièrement bénéfique pour créer des dialogues réalistes et fluides, et le fait de les impliquer activement favorise par là même leur adhésion à l’outil.

Les services informatiques et techniques jouent quant à eux un rôle clé dans l’implémentation du callbot. Ils garantissent la faisabilité du projet, et s’assurent de la sécurisation des échanges, de l’intégration avec les systèmes existants, ainsi que du bon fonctionnement des connecteurs de données. Leur présence dès la phase de cadrage permet de poser les bonnes bases, et d’éviter les blocages lors de la phase de déploiement.

Selon la taille de l’organisation et la portée du projet, il peut également être pertinent d’impliquer la direction générale ou les équipes de transformation digitale, surtout si l’implémentation du callbot s’inscrit dans une démarche plus globale d’innovation ou de modernisation de la relation client. Leur soutien est un véritable atout pour soutenir la viabilité de la démarche, faciliter l’arbitrage budgétaire, et apporter de la légitimité afin de mobiliser les ressources.

Pour que cette dynamique soit la plus fonctionnelle possible, une bonne communication entre l’ensemble des parties prenantes est primordiale. Il est conseillé de mettre en place un comité de pilotage ou une équipe projet dédiée, avec des points réguliers, une feuille de route partagée, et des indicateurs communs pour le suivi. Cette organisation permet d’apporter rapidement des modifications à partir des retours terrain, de gérer les imprévus, et de s’assurer que le déploiement du callbot s’effectue de manière optimale.

3. Accompagner le déploiement et piloter la performance

A. Déployer progressivement et tester en conditions réelles

Pour optimiser le potentiel et le succès du déploiement d’un callbot, il est grandement recommandé de procéder à sa mise en place progressive, en le cantonnant au départ à un périmètre d’action restreint. Cette méthode permet de tester le dispositif en conditions réelles, d’ajuster les scénarios, et de s’assurer que les premières interactions sont bénéfiques pour les clients tout en maîtrisant les risques opérationnels.

Dans un premier temps, il est donc judicieux de restreindre l’utilisation du callbot à un ou deux cas d’usage clairement identifiés, de préférence sur des parcours où les volumes d’appels sont importants, par exemple pour de l’accueil téléphonique avec qualification d’appel ou pour gérer les prises de rendez-vous. Ce champ d’action limité permet de vérifier la pertinence du callbot sur un champ d’intervention précis, et de mesurer son impact concret sur les indicateurs de performance ciblés.

Cette phase de test doit impérativement se dérouler dans des conditions réelles d’utilisation, en impliquant de vrais utilisateurs finaux, représentatifs de l’ensemble de la clientèle ou des segments visés. Par ce biais, il est possible d’observer les comportements, d’identifier les formulations les plus fréquentes, et de déceler les éventuels dysfonctionnements liés à la compréhension des demandes ou à l’enchaînement des étapes du parcours.

Cette expérimentation offre également l’opportunité de recueillir de précieux retours terrain, autant du côté des clients que de celui des conseillers. Ces retours servent de base pour les premiers ajustements du callbot, qu’il s’agisse de reformuler certaines réponses, de simplifier une séquence, ou d’améliorer le traitement de certains types de demandes.

En parallèle de ces tests, un suivi rigoureux doit être instauré pour mesurer les performances du bot pendant cette phase pilote. Les principaux indicateurs à observer sont généralement le taux de complétion des parcours, le taux de reconnaissance des intentions, la durée moyenne d’interaction, ou encore le taux de transfert vers un agent humain. L’analyse de ces données, et surtout les résultats qui en ressortent, va permettre de valider ou de repousser l’élargissement du périmètre d’action du callbot.

B. Assurer une expérience utilisateur fluide

La qualité de l’expérience vécue, et surtout perçue, par les utilisateurs, est l’une des clés de voûte du succès du déploiement d’un callbot. L’outil doit leur permettre de vivre une expérience fluide, intuitive et cohérente à chaque étape du parcours client. Si cette condition n’est pas remplie, le risque est grand que le callbot soit vu comme un obstacle plutôt qu’une aide, ce qui engendre de l’insatisfaction et nuit à l’image de l’entreprise.

À cet effet, l’une des premières conditions est que la voix de synthèse du callbot soit intelligible. Il doit s’exprimer de manière limpide, dans un ton neutre et engageant, et avec un débit de parole adapté. Comme précisé auparavant, certains outils permettent aujourd’hui d’utiliser des voix expressives ou contextualisées, qui s’adaptent au profil de l’appelant ou à la nature de la demande, ce qui apporte une dimension plus humaine à l’interaction.

La simplicité du dialogue fait elle aussi figure d’impératif, puisque l’utilisateur ne doit pas avoir à se poser de questions sur ce qu’il doit dire ou faire. Les formulations employées par le callbot doivent être directes, explicites, et laisser peu de place à l’ambiguïté. Il est également recommandé d’intégrer des mécanismes de confirmation ou de reformulation afin de s’assurer que l’intention a bien été comprise.

La gestion des imprévus fait également partie des éléments à anticiper pour optimiser la qualité de l’échange. Un bon callbot doit pouvoir faire face aux hésitations, aux silences, aux formulations inattendues, voire aux erreurs d’énonciation. Il est pour cela essentiel que les scénarios conversationnels aient été pensés avec une forme de résilience, en incluant notamment des plans de recours, des alternatives de réponse, et la possibilité de revenir en arrière si besoin.

L’utilisateur doit par ailleurs savoir à tout moment ce qu’il peut faire et quelles sont les options qui sont à sa disposition, le tout en ayant une parfaite connaissance du cadre dans lequel il s’exprime. Un surplus d’informations ou un manque de clarté quant aux capacités du callbot peut nuire à la compréhension des clients, et finir par créer chez eux de la frustration.

Il est enfin indispensable de rendre la transition vers les agents humains la plus fluide possible, dès que la situation l’exige. Ce transfert doit être rapide, et ne doit pas obliger l’appelant à réexpliquer sa demande ou son besoin depuis le début. Idéalement, le callbot transfère aussi les informations déjà recueillies, ce qui garantit la continuité de la prise en charge, et montre au client que le temps qu’il a déjà investi n’a pas été perdu.

C. Suivre les résultats et optimiser en continu

Le travail à effectuer n’arrive pas à son terme une fois que le callbot a été déployé. Pour qu’il soit pertinent, efficace et utile à long terme, il est essentiel de suivre rigoureusement ses performances, d’en analyser les données, et de procéder à des ajustements réguliers. Cette logique d’amélioration continue est celle qui soutiendra durablement la transformation positive de la relation client.

Des indicateurs directement liés aux objectifs fixés lors de la phase de cadrage doivent ainsi être déterminés. Parmi les principaux KPI à surveiller figurent notamment :

• Le taux de complétion des parcours, qui indique si les demandes des utilisateurs ont été résolues comme elles devaient l’être ;
• Le taux de reconnaissance des intentions, qui mesure la capacité du callbot à comprendre correctement ce que souhaite l’utilisateur ;
• Le taux de transfert vers un agent, utile pour identifier les points de rupture ou les limites actuelles de l’automatisation ;
• Le temps moyen d’interaction, qui permet d’évaluer la fluidité du parcours et son adéquation avec les attentes des clients en matière de rapidité ;
• Le niveau de satisfaction client, collecté via des enquêtes post-interaction ou des feedbacks spontanés.

L’analyse qualitative des verbatims et des interactions est elle aussi vectrice d’insights très intéressants. Elle permet de repérer des formulations récurrentes qui sont mal comprises par les clients ou le callbot, des scénarios qui manquent de flexibilité, ou des situations au cours desquelles l’utilisateur perd le fil. Ces éléments doivent ensuite être exploités pour améliorer ou reformuler certaines réponses, ou pour réadapter les parcours.

L’optimisation du callbot passe également par l’enrichissement progressif de ses fonctionnalités. De nouveaux cas d’usage peuvent être développés au fur et à mesure, notamment en tirant parti des réussites constatées lors des premières phases de l’implémentation de l’outil. Il est ainsi possible d’étendre son périmètre d’action sans que la qualité et la continuité de service ne soient affectées, à condition que chaque nouveauté soit testée, évaluée, et ajustée si nécessaire.

Il convient enfin de rester attentif aux évolutions technologiques. Les solutions de callbot s’améliorent en continu grâce aux avancées constantes qui sont réalisées dans les domaines de l’intelligence artificielle, du traitement du langage et de la synthèse vocale. Être au fait de ces innovations permet de faire évoluer l’outil au rythme des différents usages, et de continuer de proposer une expérience utilisateur à la hauteur des attentes de son marché.

Pour aller plus loin :

S’équiper d’un callbot performant, c’est un gros plus, mais cela ne dispense pas d’avoir des agents pour gérer les situations complexes, ainsi que celles qui ont une dimension plus humaine et émotionnelle. Alors pour être à la hauteur de ce défi, nous vous invitons à consulter notre dossier qui vous explique tout ce que vous devez savoir sur les centres d’appels, que ce soit au niveau des missions, de l’organisation ou encore des outils.