Temps de traitement vs temps de résolution : bien faire la différence

1. Deux indicateurs clés, deux réalités distinctes

A. Qu’est-ce que le temps de traitement ?

Le temps de traitement, ou durée de traitement, est le temps de travail effectif consacré par les équipes à une demande client, depuis le début de sa prise en charge jusqu’à sa clôture. Il ne tient pas compte des périodes d’inactivité, d’attente ou de relance entre les différentes étapes du processus. Il met donc en exergue le temps réellement investi pour traiter une demande, indépendamment de sa durée globale de résolution.

Concrètement, si un ticket client est ouvert un lundi matin, que le conseiller y travaille activement pendant 45 minutes ce jour-là, puis y consacre 30 minutes le lendemain avant de le clôturer, alors le temps de traitement total est de 1h15.

On parle souvent de DMT, ou Durée Moyenne de Traitement, pour avoir une vision globale des performances. On la calcule alors en faisant la somme des durées de traitement pour chaque demande, que l’on divise ensuite par le nombre total des interactions. Cet indicateur est notamment l’un de ceux qui sont les plus surveillés dans les centres d’appels.

B. Qu’est-ce que le temps de résolution ?

Le temps de résolution, ou délai de résolution, est relatif au temps écoulé entre la réception initiale d’une demande client et sa clôture définitive. Contrairement au temps de traitement, qui ne comptabilise que le travail actif réalisé par les équipes, le temps de résolution inclut l’ensemble du parcours de la demande, y compris les périodes d’attente, les transferts entre services, ou encore les délais de réponse du client.

Imaginons qu’un client signale une anomalie via un formulaire en ligne un mardi à 9h00. Un premier agent prend en charge la demande le jour même, et effectue une première action. L’affaire est ensuite transférée au service technique, qui revient vers le client le jeudi après validation d’une correction. Le client confirme la résolution de son problème le vendredi à 15h00. Le temps de résolution est alors de 4 jours et 6 heures.

Si plusieurs méthodes de calcul peuvent être employées, la plus courante est celle du délai de résolution moyen. Il consiste à additionner la durée de résolution de l’ensemble des tickets clients, puis à la diviser par le nombre total de tickets. Il est ainsi possible de connaître le temps réel moyen que prend l’entreprise pour apporter une réponse concrète et satisfaisante à ses clients.

C. Pourquoi est-il important de ne pas les confondre ?

Si le temps de traitement et le temps de résolution sont deux indicateurs souvent suivis conjointement dans les services client, ils mettent en exergue des réalités bien différentes. Les confondre peut donc induire en erreur au moment d’évaluer les performances du service client, ou de diagnostiquer les causes d’insatisfaction client.

Pendant que le temps de traitement met l’accent sur l’efficacité d’exécution, le délai de résolution se focalise sur la fluidité du parcours global. Bien comprendre cette distinction est d’autant plus important que ces deux indicateurs peuvent évoluer dans des directions opposées :

• Une entreprise peut, par exemple, avoir une courte durée moyenne de traitement, signe de réactivité et d’une certaine maîtrise opérationnelle, tout en ayant un temps de résolution élevé, qui peut être lié à des délais d’attente répétés ou à des process mal maîtrisés. Dans ce cas, analyser ce premier indicateur de manière isolée donnerait une image faussement positive de la qualité de service.
• Dans un scénario inverse, le temps de traitement peut être légèrement supérieur à la moyenne de son marché, mais le temps de résolution peut lui être plus rapide grâce à une prise en charge efficace, à des process clairs, et à un bon taux de résolution au premier contact (Once and Done).

Faire le distinguo entre ces deux métriques permet ainsi d’orienter les efforts d’optimisation comme il se doit. Faut-il améliorer la productivité des équipes en interne, ou bien fluidifier les échanges entre les services pour raccourcir les délais de résolution ? Savoir répondre à cette question en se basant sur ces KPI offre l’opportunité de mieux piloter l’activité, mais aussi de dispenser une expérience client plus cohérente et satisfaisante.

2. Ce que chacun de ces indicateurs dit sur votre service client

A. Le temps de traitement met en valeur la productivité opérationnelle

Le temps de traitement est un révélateur direct de la productivité opérationnelle des équipes en charge de la relation client. Il permet d’évaluer la capacité d’une entreprise à mobiliser ses ressources humaines et technologiques de façon efficiente, sans pertes de temps inutiles ni lourdeur pénalisante dans les process.

Un temps de traitement moyen maîtrisé indique généralement que les agents disposent d’un bon environnement de travail, avec des outils performants, une répartition intelligente des tâches, et des procédures claires pour gérer les sollicitations. Il est aussi révélateur d’une montée en compétence continue, qui permet aux collaborateurs de traiter un large éventail de demandes sans se retrouver bloqués, ni avoir à réattribuer le dossier.

Si l’on s’attarde sur la Durée Moyenne de Traitement (DMT), souvent étudiée indépendamment pour chaque canal de communication, l’objectif est de bien appréhender la charge de travail, et d’optimiser la gestion des effectifs. Elle permet également de calculer le coût moyen de traitement d’une interaction, ce qui en fait un indicateur clé pour le pilotage opérationnel et budgétaire.

Mais la DMT n’est pas uniquement un outil de mesure quantitative. Elle sert aussi à détecter une augmentation soudaine du temps de traitement sur certains types de demandes, qui peut, par exemple, mettre en lumière de nouvelles problématiques ou un manque de ressources documentaires. Une baisse soutenue de la DMT peut quant à elle le résultat d’une stratégie d’automatisation efficace, d’un enrichissement de la base de connaissances, ou d’une amélioration des outils de travail.

Comme tout KPI, le temps de traitement doit donc être rigoureusement suivi pour surveiller son évolution, et ainsi identifier les axes de progression qui peuvent être exploités. Bien interprété, il constitue un levier très intéressant pour garantir aux clients un traitement rapide et efficace de leurs demandes.

B. Le temps de résolution donne une vision de l’expérience client réelle

Le temps de résolution est un indicateur particulièrement cohérent pour évaluer la qualité de l’expérience vécue par le client lorsqu’il formule une demande. Il fait la lumière sur le parcours global du client, dans sa continuité, sa cohérence et sa fluidité, ceci en mesurant le laps de temps que met une entreprise pour apporter une solution complète et satisfaisante, quelle que soit la complexité ou la nature de la sollicitation.

Ce KPI est donc directement corrélé au ressenti du client : plus la résolution de sa demande est rapide et efficiente, plus il perçoit l’entreprise comme réactive, fiable et efficace. Les temps de résolution trop élevés peuvent quant à eux créer de la frustration, de l’incertitude, voire une perte de confiance, même si le travail réalisé par les équipes a été bien exécuté.

Le temps de résolution apparaît ainsi comme un indicateur de maturité de la relation client. Il permet de détecter les éventuels points de friction dans l’organisation, que ce soit les lenteurs dans les process de validation, la complexité des parcours internes, ou la coordination insuffisante entre les services. Il peut également être révélateur d’un plus fort besoin d’accompagnement du client, notamment dans le cas des demandes plus techniques ou sensibles.

Dans une optique de Customer Care, suivre et optimiser le délai de résolution est essentiel. Une analyse approfondie des résultats obtenus, croisée avec d’autres indicateurs comme le taux de résolution au premier contact, le taux de réouverture des tickets, ou encore les niveaux de satisfaction post-interaction doit par ailleurs être menée afin d’obtenir des insights pertinents.

Au-delà de la mesure temporelle que permet cet indicateur, il est surtout un révélateur de la qualité de service que perçoit le client. Il impose à l’entreprise de penser l’expérience dans sa globalité, et non uniquement en termes de performances internes. C’est précisément dans cette logique que se construit une relation client placée sous les signes de la confiance et de la différenciation.

C. Des indicateurs complémentaires pour une analyse méticuleuse

Pris isolément, le temps de traitement et le temps de résolution sont déjà source d’enseignements précieux. Cependant, c’est surtout leur complémentarité qui s’avère des plus intéressantes, car elle constitue la clé pour distinguer ce qui relève des performances en interne, et ce qui dépend de ce que perçoivent les clients. 

En confrontant les résultats de ces deux métriques, on peut détecter des écarts significatifs entre les ressources que l’entreprise mobilise pour traiter des demandes, et ce que les clients ressentent réellement en termes de délai, qui influe directement sur leur satisfaction. Ces écarts ont souvent tendance à être équivoques de points de friction structurels, qui impactent profondément la mécanique de prise en charge et de résolution des requêtes.

L’analyse croisée peut aussi mettre en évidence des demandes types. Certaines requièrent, par exemple, peu de temps de traitement, mais induisent des délais de résolution importants liés à des facteurs externes, pendant que d’autres nécessitent davantage de ressources en interne, mais se résolvent rapidement car elles sont bien maîtrisées. Cette identification permet d’affiner les parcours, d’adapter les Service Level Agreements (SLA), et d’adapter l’allocation des ressources.

Il est également préférable de faire des recoupages avec d’autres indicateurs clés, comme le Once and Done, le taux de satisfaction suite à une interaction, ou encore le taux de réouverture de tickets, ceci pour mieux comprendre ce qui soutient l’insatisfaction ou les bonnes performances. L’intérêt est de tirer des enseignements de chaque KPI pour poser des diagnostics, et agir en conséquence.

3. Comment bien les suivre et les améliorer ensemble ?

A. Mettre en place des outils de suivi fiables

Pour pouvoir analyser et améliorer à bon escient le temps de traitement et le temps de résolution, il faut en premier lieu pouvoir les mesurer et les suivre avec rigueur, et de façon homogène. La qualité et la fiabilité des outils de suivi utilisés à cet effet sont donc des conditions sine qua non pour disposer d’indicateurs exploitables, interprétables, et comparables dans le temps.

Un système de gestion des interactions client, et notamment un CRM, doit permettre de tracer avec précision chaque étape du cycle de vie d’une demande, de sa réception à sa clôture, en passant par toutes les phases intermédiaires. Cette précision de suivi est primordiale pour distinguer sans ambiguïté le temps de traitement effectif du délai de résolution global.

Trop d’entreprises ont encore des lacunes en ce qui concerne la configuration ou l’exploitation de leurs outils, ce qui les empêche de collecter des données fiables. Un mauvais horodatage des événements, des statuts de tickets mal renseignés, ou encore des canaux de communication non synchronisés sont autant de biais qui peuvent fausser les calculs. Le manque ou l’absence de normalisation dans la qualification des interactions est également préjudiciable à l’efficacité des analyses.

Une bonne maîtrise et synchronisation des différents canaux de contact aux outils de suivi est tout aussi essentielle pour une lecture cohérente et omnicanale des performances. L’outil choisi doit permettre de centraliser l’ensemble des interactions clients, mais également de les agréger et de les segmenter selon les canaux, les typologies de demandes ou encore les profils clients.

Un outil adapté doit enfin s’accompagner de fonctionnalités de reporting personnalisable et automatisé pour suivre en continu les KPI, déceler les écarts significatifs, et émettre une alerte en cas de dépassement des seuils fixés. Cela facilite le pilotage opérationnel, et soutient la réalisation d’analyses plus poussées, tant pour des analyses périodiques que pour des audits de qualité.

B. Analyser les écarts et poser les bons diagnostics

Les écarts observés entre les différents KPI, leur évolution dans le temps, ainsi que les ruptures qui peuvent être observées au niveau des tendances, doivent absolument être interprétés avec la plus grande justesse et faire l’objet d’une analyse approfondie pour réussir à détecter les actions qui doivent être menées.

Identifier un temps de traitement plus élevé que la moyenne, ou un temps de résolution particulièrement long sur certaines typologies de demandes, n’est pas suffisant pour tirer des conclusions. L’enjeu est de comprendre les causes sous-jacentes, et de poser un diagnostic fiable, fondé sur des éléments tangibles, en identifiant les causes précises et les problématiques qui amènent à ces situations.

Pour ce faire, il est pertinent d’effectuer des analyses par service, par canal, ou encore par profil client. Une demande peut être traitée efficacement par téléphone, mais engendrer des retards systématiques quand elle passe par e-mail. De même, certaines demandes simples prennent un temps anormalement long à être résolues parce qu’elles s’engluent dans des process non adaptés à leur urgence ou à leur fréquence.

L’analyse des écarts doit aussi être contextualisée, des variations systémiques pouvant être observées en lien avec un pic d’activité saisonnier, une période de transition au niveau des technologies utilisées, ou encore un changement organisationnel qui peut impacter ponctuellement les performances. Ces facteurs ne relèvent en rien d’une défaillance structurelle, et doivent donc faire l’objet d’une pondération.

Il est enfin indispensable de recouper ces écarts avec les retours qualitatifs, comme les verbatims clients, les commentaires laissés dans les enquêtes de satisfaction, ou les retours terrain des équipes. Cette démarche renforce la fiabilité des constats qui sont posés, et soutient la prise de décisions éclairées ainsi que la priorisation des actions correctives.

C. Former les équipes et leur donner les bons outils pour optimiser les deux

L’optimisation du temps de traitement comme du temps de résolution passe également, et impérativement, par la mise à niveau des compétences des équipes, par leur capacité à appliquer les bonnes pratiques, mais aussi par la pertinence et l’efficacité des outils qu’elles sont amenées à utiliser au quotidien.

La formation continue occupe notamment une place prépondérante. Elle permet aux collaborateurs d’améliorer leur aptitude à traiter des demandes complexes, de mieux maîtriser les outils à leur disposition, et de gagner en autonomie dans la gestion des interactions. Mieux les agents sont formés à anticiper les besoins, à reformuler les demandes et à identifier rapidement les solutions pertinentes, plus ils participent à la réduction du temps de traitement sans compromettre la qualité de service.

Cette montée en compétence doit cependant s’accompagner de moyens adaptés, tels qu’une base de connaissance aussi complète que possible à laquelle les équipes peuvent recourir dès que nécessaire. Dans cette lignée, la mise à disposition de guides interactifs, l’instauration de process simplifiés, ou encore l’usage d’outils collaboratifs intégrés au CRM facilitent les prises de décision et limitent les allers-retours entre services, ce qui soutient la baisse du temps de résolution.

Un autre levier d’optimisation est l’intégration d’outils d’assistance intelligents, comme les systèmes de suggestion automatique de réponses ou les modules d’analyse sémantique. Bien utilisées, ces technologies offrent aux équipes l’opportunité de se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée, le tout en réduisant les délais de traitement des demandes récurrentes, ou qui peuvent être traitées de manière uniforme.

Il est enfin essentiel que les équipes soient sensibilisées à l’impact de leur travail sur ces deux indicateurs. En les impliquant dans le suivi des résultats, mais aussi en valorisant les efforts collectifs réalisés pour améliorer les performances, l’entreprise parvient davantage à mobiliser ses effectifs pour qu’ils œuvrent en faveur de la satisfaction client et de l’efficience opérationnelle.

Pour aller plus loin :

Afin de vous donner un maximum de moyens pour améliorer votre temps de traitement et votre temps de résolution, et même plus globalement les performances de votre service client, nous vous proposons un autre dossier qui recense les outils indispensables à la gestion du support client. Du logiciel helpdesk au live chat, nous y listons toutes les solutions qui peuvent vous aider à maximiser le potentiel de votre relation client.