NPS vs CSAT : Comment choisir et les utiliser efficacement ?
La satisfaction client occupe une place centrale dans les priorités des entreprises, rendant sa mesure essentielle. Parmi les outils les plus utilisés, le NPS (Net Promoter Score) et le CSAT (Customer Satisfaction Score) se distinguent par leur capacité à fournir des indicateurs clés pour piloter la Relation Client. Mais comment choisir entre ces deux méthodes ? Et surtout, comment les utiliser efficacement pour optimiser l’expérience client et atteindre vos objectifs ?
Avant d’explorer en détail ces deux méthodologies, prenons un moment pour revenir sur leurs apports essentiels. Ces deux outils permettent de :
- Comprendre l’expérience client
- Identifier les points d’améliorations
- Booster la fidélité des clients ou consommateurs
1. NPS et CSAT : deux indicateurs complémentaires
Le NPS et le CSAT poursuivent un objectif commun : mesurer la satisfaction client. En revanche, ils ne répondent pas à la même question.
Le CSAT mesure la satisfaction d’un client après une interaction précise, comme un achat, un échange avec le service client ou une livraison. Il permet de savoir si cette expérience a répondu à ses attentes.
Le NPS, quant à lui, évalue la fidélité des clients sur le long terme. Il cherche à mesurer leur attachement à votre marque à travers une question simple : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un proche ou à un collègue ? » Autrement dit, le CSAT permet d’améliorer une expérience ponctuelle tandis que le NPS donne une vision globale de la relation entre votre entreprise et ses clients.
2. Focus NPS
A. Définition
Le Net Promoter Score mesure la fidélité des clients en leur demandant : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou collègue ? »
En fonction de leur note, les clients sont ensuite classés dans une catégorie.
Le Net Promoter Score repose sur une note comprise entre 0 et 10. Selon leur réponse, les clients sont répartis en trois catégories :
- Les promoteurs (9-10) : des clients très satisfaits qui recommandent volontiers votre entreprise.
- Les passifs (7-8) : des clients satisfaits mais peu engagés.
- Les détracteurs (0-6) : des clients insatisfaits susceptibles de partager une expérience négative.
B. Comment mesure-t-on le NPS ?
Pour calculer le NPS il suffit ensuite d’appliquer la formule :
NPS = % de Promoteurs − % de Détracteurs
Exemple concret:
Sur 100 clients interrogés, il y a : 50 Promoteurs, 30 Passifs et 20 Détracteurs → NPS= 50-20 = 30
Un NPS de +30 indique une bonne satisfaction client, mais il y a encore une marge d’amélioration.
C. Qu’est ce qu’un “bon” NPS ?
Le niveau considéré comme un « bon » NPS varie en fonction du secteur d’activité. En moyenne, un NPS de 40% est jugé “bon”, bien que les standards puissent fluctuer entre 20% et 50% selon les spécificités du domaine.
D. Quels sont les avantages et inconvénients ?
Mesurer la satisfaction client à l’aide du NPS présente à la fois des avantages et des limites, tels que :
3. Focus CSAT
A. Définition
Le Customer Satisfaction Score mesure la satisfaction immédiate après un contact ou une expérience particulière. On demande alors au consommateur : Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de (produit/service) ?
En fonction de leur note, les clients sont ensuite classés dans une catégorie.
B. Comment mesure-t-on le CSAT ?
La réponse est donnée sur une échelle de 1 à 5 ou à l’aide d’emojis. Pour calculer le CSAT il suffit ensuite d’appliquer la formule :
Exemple concret:
Sur 100 clients interrogés, il y a : 80 Positifs et 20 Négatifs → CSAT= 80/ 100 = 80
Un CSAT de 80 signifie que 80 % des clients sont satisfaits. Ce score est bon, mais son interprétation varie selon le secteur et les objectifs.
C. Qu’est ce qu’un “bon” CSAT ?
Le niveau considéré comme un « bon » CSAT varie en fonction du secteur d’activité. En moyenne, un NPS de 85% est jugé “bon”, bien que les standards puissent fluctuer entre 75% et 90% selon les spécificités du domaine.
Sources : Gartner et Forrester Research
Un CSAT supérieur à 80% est généralement considéré comme bon, au delà de 90%, il est excellent. En revanche, un score en dessous de 70% indique des points à améliorer quel que soit le secteur.
D. Quels sont les avantages et inconvénients ?
Mesurer la satisfaction client à l’aide du CSAT présente à la fois des avantages et des limites, tels que :
4. Différences entre NPS et CSAT
Le CSAT et le NPS se distinguent par leur portée : le CSAT mesure la satisfaction immédiate, tandis que le NPS mesure la fidélité globale. Le score considéré comme « bon » est généralement plus élevé pour le CSAT.
Leur utilisation dépend des objectifs: il est donc essentiel de bien définir vos besoins avant de choisir. Voici un tableau récapitulatif des bonnes pratiques pour vous guider :
5. Comment améliorer son score ?
Pour améliorer votre score NPS ou CSAT, diverses actions peuvent être mises en place. Voici un récapitulatif des principales initiatives à envisager :
- Analyser toutes les demandes impactées par un mauvais score
- Rappeler l’ensemble des clients dans la catégorie “détracteurs”
- Former toutes les équipes et les conseillers clients
- Simplifier l’ensemble des procédures créant des frictions
- Transférer tous les commentaires aux autres services impactés par le score
- Renvoyer une nouvelle enquête NPS ou CSAT post-traitement
Pour conclure
Le CSAT et le NPS répondent à deux besoins différents mais complémentaires.
Le CSAT permet de mesurer la qualité d’une interaction précise et d’améliorer les performances opérationnelles de votre service client. Le NPS, lui, offre une vision plus stratégique en évaluant la fidélité et la propension de vos clients à recommander votre entreprise.
Utilisés ensemble, ces deux indicateurs deviennent de véritables outils de pilotage de l’expérience client. Ils permettent non seulement de mesurer la satisfaction, mais surtout de mettre en place des actions concrètes pour la faire progresser.
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