webleads-tracker

17/08/2017

Les 3 défis de la connaissance client pour votre Service Client

billet-livre-blanc-connaissance

-

La connaissance client vue par le marketing et par le Service Client, ce n’est pas tout à fait la même chose… Au marketing, elle sert avant tout à segmenter la cible le plus finement possible pour maximiser les chances d’engagement. Au Service Client, elle sert à apporter des réponses – rapides, efficaces et pertinentes – à des individus singuliers qui veulent être reconnus dans leur singularité. Pour le Service Client, le rôle d’une plateforme de connaissance client est par conséquent de centraliser, structurer et mettre à disposition des conseillers l’information utile, c’est-à-dire celle qui permet précisément de :

  • reconnaître immédiatement le client, quel que soit le canal de contact ;
  • répondre au client en tenant compte à la fois du contexte, de ce qu’on sait de sa personnalité et de son passé relationnel et transactionnel avec la marque.

Seulement voilà… pour tirer réellement parti d’une plateforme de connaissance client, il ne suffit pas de s’équiper et d’y stocker toutes les données possibles et imaginables. Il faut répondre à 3 questions qui, loin d’être anodines, recouvrent autant de défis – pas insurmontables, mais des défis quand même…

1 – Qu’est-ce je mets dans la fiche client ?

Un des premiers objectifs du déploiement d’une plateforme de connaissance client est de doter vos conseillers d’une fiche client qui soit à la fois une ressource et un outil à valeur ajoutée pour eux. Ils sont mieux placés que quiconque pour savoir de quelles informations ils ont besoin au quotidien. C’est donc en premier lieu avec eux qu’il faut y réfléchir. Et comme la première vertu d’une fiche client est la lisibilité, elle ne peut pas contenir des centaines d’informations. Il faut donc faire le tri entre les informations indispensables, celles qui sont nécessaires et celles qui peuvent apporter un « + » dans la personnalisation des échanges et de la relation.

Le choix et l’organisation des informations dans la fiche client dépendent beaucoup du secteur d’activité, du périmètre de responsabilité du Service Client et aussi de la maturité de votre entreprise en matière de data. Si, pour cette raison, il n’y a pas de fiche client parfaite dans l’absolu, vous trouverez dans notre tout nouvel e-book un certain nombre de conseils et de recommandations pour construire votre fiche client idéale. Vous comprendre en particulier pourquoi vous devez la concevoir comme un tableau de bord et un hub d’information.

Livre blanc connaissance

2 – Qu’est-ce que j’intègre réellement dans ma plateforme de connaissance client ?

Les données qui constituent la matière première de la connaissance client ne sont évidemment pas uniquement les données récoltées et produites par le Service Client. Elles se trouvent en grande partie ailleurs, dans d’autres systèmes et, de plus en plus souvent à l’extérieur de l’entreprise, notamment dans le social web. De l’ERP aux sites d’avis de consommateurs, en passant par le système de gestion du programme de fidélité, il y a tant de sources potentiellement utiles que, là aussi, il vous faut choisir, ce qui suppose de renoncer à une grande illusion : celle de la base de données universelle et exhaustive.

Dans notre dernier e-book, nous vous expliquons comment passer d’une vision statique de la connaissance client, basée sur l’intégration et le stockage systématiques des données, à une vision dynamique, centrée sur les flux et tirant parti de l’accès temps réel aux données externes. L’avantage de cette approche est triple : 1/ vous n’encombrez pas votre plateforme de connaissance client de données inutiles ou qui deviennent rapidement obsolètes ; 2/ vous abaissez significativement les coûts en éliminant l’intégration « en dur » des data d’autres systèmes ; 3/ depuis la fiche client, vos conseillers accèdent en temps réel et autant que de besoin aux données externes dont ils ont besoin pour identifier le client et lui répondre de manière ultra personnalisée.

3 Comment j’utilise et comment je valorise la connaissance client ?

Avoir l’information ou pouvoir y accéder très facilement sans changer d’outil, c’est déjà un grand pas en avant pour la plupart des Services Client. En termes de productivité, la centralisation de l’information utile fait déjà des miracles. Encore faut-il savoir s’en servir vraiment, de cette connaissance client ! En réalité, elle n’a de valeur que si vos conseillers se l’approprient, la comprennent et savent l’utiliser pour personnaliser leurs réponses et les interactions avec les clients. Pour cela, ils doivent être formés – pas de façon théorique sur le mode « ici vous avez les identifiants, là les dernières commandes, là le statut fidélité… ». Il s’agit plutôt de les coacher jusqu’à ce qu’ils arrivent à faire leur propre mayonnaise avec les données et à oublier les données pour se concentrer sur ce que dit ou écrit le client. Tout dépend des objectifs que vous leur donnez et de la marge de manœuvre que vous leur laissez pour atteindre ces objectifs…

Enfin, vos conseillers sont aussi des collecteurs de connaissance client — une connaissance qui va être partagée au sein du Service Client mais aussi avec le marketing, le département qualité ou encore le développement de produit. Nous présentons dans notre e-book le type de données qui gagnent à être partagées au-delà du Service Client. Mais, pour les raisons qu’Olivier évoquait dans son dernier billet, vous devez fixer des règles très strictes pour que les données recueillies soient exploitables, en utilisant les contrôles à la saisie et en vous assurant qu’elles ne contreviennent pas à la législation en vigueur.

Vous aimerez aussi :

1 Commentaire

  1. marcoin
    Répondre

    Fini le big data, place au smart data. En effet, ce n’est pas tant le volume de données que son exploitation qui est en jeu. Présenter les bonnes données exploitables à un agent est devenu aussi (voire plus) important que de router une interaction vers la bonne compétence.

Laissez un commentaire