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21/08/2017

La Journée Bleue de Butagaz, ou comment insuffler une culture client

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Concrètement,  comment fait-on pour développer la culture client d’une entreprise ? Lors de notre événement du 14 juin, nous avons eu la chance d’avoir des témoignages et des retours d’expérience extrêmement concrets, dont celui d’Agnès Testard, Directrice de l’expérience client de Butagaz. Elle nous a présenté « La Journée Bleue », une initiative qui illustre parfaitement comment, sans moyens démesurés mais avec une bonne dose d’énergie positive, on peut entraîner toute une entreprise dans une nouvelle dynamique et insuffler chez tous les collaborateurs une culture qui donne toute sa place au client.

Butagaz, bien sûr que vous connaissez !

Que vous soyez client ou non, vous connaissez forcément la marque Butagaz et aussi sa mascotte, l’ours Bob (qui a en commun avec notre easi préféré d’être bleu). Une petite synthèse en image pour vous que vous ayez en tête l’essentiel sur cet acteur majeur de la fourniture d’énergie :

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Avant de vous raconter en quoi consiste « La Journée Bleue », qui a eu lieu pour la première fois le 23 mars 2017, il me paraît important de reprendre les mots d’Agnès Testard pour comprendre le sens et le contexte de cette initiative :

Agnès Testard- La journée bleue

« Ma mission est de faire en sorte que Butagaz passe d’une culture industrielle à une culture client. J’ai été embauchée pour ça. Notre objectif aujourd’hui est d’aller plus loin que la satisfaction client. Comme beaucoup d’entreprises, nos taux de satisfaction sont super, mais cela ne suffit pas : nous voulons créer de l’enchantement dans la relation avec nos clients en développant l’émotionnel à côté du rationnel. »

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Si vous avez lu le dernier billet d’Olivier Franchesquin, vous savez déjà grâce à Daniel Ray qu’on ne change pas la culture d’une entreprise du jour au lendemain, d’un coup de baguette magique. Il faut travailler en profondeur, en partant des croyances et valeurs installées pour les infléchir dans le sens voulu grâce à des actions concrètes et à l’encouragement de certains comportements, à tous les niveaux de l’entreprise. La Journée Bleue de Butagaz fait partie de ces actions fédératrices qui marquent les esprits et rappellent à tous l’orientation prise.

Une journée entière pour fêter les clients

L’idée de départ de La Journée Bleue est que tout le monde dans l’entreprise suspende ses activités habituelles pour porter une attention toute particulière aux clients, réfléchir au rôle que chacun joue dans la satisfaction du client et la Relation Client, prendre le temps d’écouter ce que disent les clients. « Ce n’est pas qu’on ne doive pas y penser les autres jours, plaisante Agnès. Mais c’est comme la fête des mères : on les aime tous les jours nos mamans, mais ce jour là, on leur accorde du temps ou plus d’attention que les autres jours. »

Pas facile d’organiser ce type d’événement, surtout dans une entreprise industrielle multi-site et en incluant toues les métiers, toutes les équipes, y compris celles des distributeurs, soit 800 personnes, sur 31 sites dans toute la France. Cela ne s’improvise pas. Pour préparer le terrain et la mobilisation de tous, Agnès et son équipe ont préalablement mis en œuvre deux actions :

  • en janvier, une enquête collaborateurs qui incluant 6 questions sur la culture client pour évaluer ce que les collaborateurs mettait sous ces mots, comment ils voyaient l’implication des collaborateurs, et la vision qu’ils avaient du niveau d’implication de l’entreprise dans le développement client ;
  • en février, une opération de rappel des clients ayant eu une réclamation au cours du mois précédent. Tous les membres du comité de direction et tous les manager ont donc rappelé chacun 2 ou 3 clients — un exercice pas forcément évident pour un directeur financier ou un DRH… d’autant que le mois précédent justement, il avait fait froid et qu’un certain nombre de clients avaient été livrés tard… Devoir rappeler un client qui eu froid parce qu’on n’a pas été en mesurer de le livrer à temps, cela vous remet les idées en place et les pieds dans la réalité concrète…

Une journée organisée par les équipes

Le jour J, le 23 mars, des collaborateurs de l’équipe commerciale ont été envoyés dans tous les sites pour aller à la rencontre de ceux qui y travaillent et faire une présentation commune : « une présentation toute simple décrivant qui sont nos clients et montrant les résultats de l’enquête qui avait été faite en amont, précise Agnès. Cela a été un moment d’échange absolument génial avec les gens du terrain, sur la manière dont on parle au client et, ce à quoi je tiens beaucoup, la manière dont on peut se mettre à la place du client. Nous sommes tous des clients, pensons à la manière dont nous avons envie d’être traités.« 

Le but de la journée n’était évidemment pas de délivrer un message top-down mais bien de faire des collaborateurs les vrais organisateurs et acteurs de cette journée. L’événement a donc été décliné de manière personnalisée par les équipes des différents sites, chacun y allant de sa touche et de sa créativité, en jouant notamment sur la couleur bleue : beaucoup sont venus habillés en bleus, un des patrons de site a même commandé des viennoiseries bleues à son boulanger, certains distributeurs ont offert des fleurs à leurs clients qui avaient fait des réclamations, et les 4000 clients livrés ce jour-là ont reçu une peluche de Bob Butagaz avec un petit mot du président de Butagaz.

« Nous avons organisé des ateliers très pratiques sur des situations que vivent nos clients, par exemple comment lire sa facture, comment vérifier le niveau de la jauge de la citerne, raconte Agnès. Nous avons aussi fait intervenir un mentaliste pour illustrer ce que pouvait être l’expérience client à travers des tours de magie et cela a beaucoup marqué les équipes. Un peu partout, il y a eu des séances de double écoute, l’écoute étant un des piliers de la compréhension du client. » Parmi les animations proposées, j’ai personnellement retenu une très chouette idée : un atelier de fabrication de proverbes Butagaz. Pourquoi ça m’a marqué ? Parce que ces proverbes sont aujourd’hui spontanément repris par les collaborateurs dans leurs présentations, preuve qu’ils ont du sens pour eux et qu’ils ont envie de les partager. A mon sens, il n’y a rien de plus culturel qu’un proverbe.

L’art de planter des petites graines

Quand les participants à un événement d’entreprise disent tous « c’était super ! Quand est-ce qu’on recommence ? », c’est une preuve indiscutable de succès. Si cette première Journée Bleue a été une telle réussite, Agnès estime que c’est parce que tout le monde a pu apporter sa pierre, participer à sa manière, en inventant des animations, en faisant des gâteaux… « Surtout, nous avons réussi à faire de cette journée un moment festif et ludique où tout  le monde a pu se poser et réfléchir à la question « le client chez Butagaz, c’est qui ? c’est quoi ? Qu’est-ce que je peux faire, moi, pour améliorer les choses ? »

L’aventure ne s’arrête pas là, évidemment ! Agnès Testard, avec un enthousiasme contagieux, continue à planter des graines de culture client et à veiller à ce qu’elles germent et croissent partout, à l’image des graines de bleuets que chaque collaborateur a reçu en cadeau le 23 mars dernier.

 

 

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