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29/05/2017

Comment le Service Client de Jacadi m’a fait passer du rêve au cauchemar

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En décembre 2015, j’ai connu l’immense bonheur d’être mère pour la seconde fois avec la naissance d’Augustin, 3,950 kg pour 50 cm. Depuis, ma joyeuse tribu partage de grands moments de bonheur et de joie.

Acheteuse compulsive, l’arrivée de mon 2ème enfant fut donc un très bon prétexte pour assouvir mes pulsions de serial shoppeuse. Jouets, peluches, et surtout vêtements, je m’en suis donné à cœur joie ! Quel ne fut donc pas mon plaisir de découvrir les supers soldes d’été chez Jacadi.

Un bout de rêve à 15€…

Pour moi Jacadi, c’est un peu un rêve de maman, des vêtements beaux, raffinés, élégants… Bref, vous vous en doutez, j’ai foncé sur les soldes histoire de m’offrir ce petit bout de rêve.

Le 3 août, je craque donc pour un petit pull à manches longues à 15€. En validant mon panier, j’imagine déjà “la beauté à sa mère” avec mon dernier achat, je suis aux anges !

…long à arriver.

Le 10 août au soir, soit une semaine après mon achat, je suis toujours sans nouvelles de mon colis. Loin de m’affoler, je consulte ma boite e-mail pour suivre l’envoi grâce au numéro de suivi envoyé par la marque. Manque de bol, Colissimo m’annonce que le numéro est erroné.

Ce sont des choses qui peuvent arriver, j’écris donc au Service Client de la marque pour le leur faire savoir. Le lendemain matin, je reçois une réponse de la marque. Je suis impressionnée par tant de rapidité. Le contenu de l’e-mail est parfait : remerciement, explication du problème, solution alternative (un nouveau numéro de suivi m’est proposé) et excuses, tout y est !

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Jacadi 2Je m’empresse donc de vérifier le suivi de ma commande avec le nouveau numéro fourni. Malheureusement, les problèmes continuent, mon colis est bloqué suite à une erreur de tri du livreur… 1h après avoir reçu la réponse, j’explique donc mon nouveau problème au Service Client de Jacadi.

Un e-mail sans réponse

Si le premier e-mail a brillé par sa rapidité et la qualité de sa réponse, ce ne fut pas le cas du second. Le 19 août au soir, toujours sans nouvelles de la marque, je me décide à les relancer.

La réponse ne se fait pas attendre : le lendemain matin je reçois une réponse de Jacadi. Mais si la structure du premier e-mail était parfaite, celle du second l’est un peu moins, même si elle reste convenable : rappel du contexte, explication du problème, excuses. Vous remarquerez que nous venons de perdre la solution alternative, qui est pourtant toujours très bien perçue chez le client.

La solution alternative sera donc de mon initiative, dans un e-mail en date du 25 août. Pour simplifier les choses, et en guise de dédommagement, je demande à être livrée chez moi, ce qui me sera validé par la marque 5 jours après ma demande. J’en profite pour leur faire savoir que je commence à m’impatienter et je leur rappelle qu’un bébé ça grandit vite et que j’aimerai bien voir mon petit Augustin avec son pull plusieurs fois avant qu’il ne devienne trop petit.

Le 7 septembre, le Service Client de Jacadi m’informe que mon pull est retourné à leurs entrepôts et qu’il sera donc prochainement renvoyé à mon domicile. Pour faire suite à mon précédent e-mail, la marque me propose alors 2 solutions : soit je garde le pull et la marque m’offre 10% de ma commande, soit je retourne mon achat contre remboursement.

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Une marque qui n’a de prestige que la beauté de ses vêtements

De qui se moque-t-on ? Si je comprends bien les solutions proposées par la marque :

  • Soit j’ai droit à un remboursement de 10% de ma commande, c’est à dire 1,5€, ce qui n’équivaut même pas aux frais de livraison de 3,90€ ;

  • Soit je suis remboursé contre… rien du tout ! Pas même un bon d’achat pour essayer de me fidéliser ou au moins pour me faire revenir.

Si dans mes premiers échanges avec la marque j’ai été épatée de la vitesse et de la qualité de la réponse, j’ai très vite déchanté par la suite : trop d’échanges d’e-mails pour un cas simple, des réponses qui mettent de plus en plus de temps à arriver, tout ça pour une réponse peu adaptée.

Au final, j’ai lâché l’affaire. J’étais tellement en colère contre la marque que je n’ai pas pris le temps de leur répondre. J’ai reçu mon pull fin septembre et je me suis félicitée d’avoir volontairement pris une taille au dessus. Mais ce n’est plus le pull Jacadi dont j’avais rêvé, c’est juste un pull parmi les autres.

Ce que j’aurais fait à la place de Jacadi

Alors oui, facile à dire, mais vous allez voir, je ne propose que des solutions simples et peu coûteuses :

  • J’améliorerais les processus de réponse : 1 semaine pour répondre à un e-mail sur deux est beaucoup trop long. Avec une plateforme d’enchantement client, les demandes peuvent être triées en fonction de leur priorité. Ainsi aucune demande n’est oubliée et toutes peuvent être traitées dans des délais raisonnables.

  • J’aurais été proactive sur la livraison à domicile : je n’aurais pas attendu que ma cliente me le demande, je lui aurais proposé de moi-même.

  • J’aurais cherché à lui renvoyer le produit avant le retour du colis en entrepôt ; et si le produit n’était plus en stock, je lui aurais précisé que cette solution ne pouvait pas être envisagée.

  • J’aurais, dans tous les cas, proposé à ma cliente de lui rembourser ses frais de livraison, parce que je n’ai pas respecté ma promesse de livraison en 48h.

  • J’aurais proposé à ma cliente un bon d’achat pour sa prochaine commande.  Ne me dite pas que ça vous coûte de l’argent, votre marque ne fait jamais de promotions et de bons de réduction ?

  • Et en bonus j’aurais envoyé un petit cadeau, avec une petite carte manuscrite. Imaginez ma joie si j’avais reçu un petit mot, écrit à la main, accompagné d’une miniature de leur eau parfumée qui sent trop bon ?

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