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Pourquoi les SLA sont indispensables à la performance du service client ?

Les SLA, ou Service Level Agreement (accords de niveau de service), sont des engagements formalisés qui définissent les délais de réponse, les priorités de traitement et les standards de qualité que le service client s'engage à respecter. Sans eux, les équipes naviguent souvent à vue, avec certaines demandes qui traînent pendant que d'autres sont traitées en urgence sans réelle logique, ce qui peut mener à de la frustration et à une perte de confiance du côté des clients.
Le rôle des SLA est ainsi de cadrer l'activité quotidienne des équipes, d'aligner attentes clients et réalités opérationnelles, et de faire de la gestion de la relation client un processus maîtrisé et mesurable. Au vu de leur considérable importance dans les performances du service client, nous décortiquons pour vous leur rôle et leur impact dans ce guide complet.