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Support client : pourquoi choisir un logiciel français plutôt qu’américain ?

Coline Vaillant
03 septembre 2021

Le match pour choisir son logiciel de support client ne se fait plus uniquement sur le terrain des fonctionnalités, bien avancées chez tous les éditeurs de référence. Une fois cochée la checklist du cahier des charges fonctionnel, il faut regarder ailleurs. Les caractéristiques propres à l’éditeur comptent parmi les critères de décision : D’où vient-il ? Quelle est sa couverture marché ? Quel type d’accompagnement propose-t-il ?

Les éditeurs américains comptent parmi les meilleurs logiciels du marché, comme Zendesk et Zoho Desk qui sont souvent cités en référence pour l’étendue de leur couverture fonctionnelle. Ces solutions ne conviennent cependant pas à toutes les marques et nombreuses sont celles qui privilégient un éditeur français pour plus de proximité, d’alignement dans les pratiques de travail et de sécurité dans la gestion des données. 

Chez easiware, nous incarnons cette spécificité française dans tous les aspects de notre solution de support client. Les retours de nos clients, que nous partageons dans cet article, nous éclairent sur ce qui les pousse à favoriser une solution “made in France” pour leurs  services client plutôt que l’une de celles de nos confrères américains.

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L'expertise française intégrée à une solution de support client

Le choix de la proximité culturelle avec un éditeur français

L’approche et les techniques utilisées par les entreprises en matière de gestion de la relation client ne sont pas les mêmes d’un territoire à l’autre. Les exemples inspirants d’entreprises américaines qui ont réinventé la relation client et repoussé les frontières de l’expérience client ne manquent pas. 

Les différences linguistiques et de mentalités impliquent toutefois des spécificités dans les façons de faire qui ne peuvent être calquées d’un pays à l’autre et infusent la conception même d’une solution de help desk. Pour les marques françaises, disposer d’une solution de support client pensé par et pour un public français est un critère de choix.

 

easiware, un logiciel de support client 100% made in France

Cette expertise française, directement intégrée à la conception de notre solution easiware, est appréciée par nos clients. Notre plateforme de help desk se compose d’applications natives créées par les équipes easiware. Elle peut être complétée par l'intégration de solutions tierces mises à disposition par des acteurs de référence dans leur domaine (e-réputation, selfcare, téléphonie, e-commerce, etc.), qui viennent étendre la valeur de la plateforme. Ces solutions sont proposées par les leaders français du paysage de la relation client avec qui nous avons tissé des relations étroites.)

Ce concentré de savoir-faire nous permet d’être en phase avec les besoins métiers des entreprises françaises et de leur proposer une solution adaptée aux particularités de la relation client sur le territoire national et européen. Les technologies utilisées (pour l’analyse sémantique par exemple) et l’expérience utilisateur bénéficient de cette expertise localisée.

 

Etendue et efficacité chez les logiciels de support client à l'américaine

Les solutions de référence américaines ont l’avantage d’être éprouvées par des dizaines de milliers de clients. Cela permet aux éditeurs de capitaliser sur cette utilisation massive, qui vient continuellement enrichir une offre applicative souvent déjà très poussée. 

Proposer une telle couverture fonctionnelle et répondre à des besoins aussi étendus impliquent une approche de design et de développement produit davantage standardisée. L’objectif est de s’adapter à tout type d’entreprise et d’offrir des possibilités élargies en matière d’intégrations et API. Cela s’avère redoutablement efficace, mais il est plus difficile dans ce contexte d’intégrer les spécificités françaises qui peuvent faire la différence pour nos marques de l’Hexagone.  

L'hébergement des données de support client et la conformité RGPD

Le choix d'un prestataire français ou européen pour garantir la protection de vos données

La souveraineté numérique est un enjeu de plus en plus stratégique. Elle vise à rééquilibrer les rapports de force en vigueur dans une économie digitale marquée par la domination de certains géants du numérique, dont les GAFAM américains.

Les entreprises sont de plus en plus attentives à ces préoccupations, notamment en matière de protection des données. Cela constitue désormais un critère déterminant dans la sélection d’un éditeur de logiciel de support client. Il s’agit notamment d’éviter la vente, la suppression, la perte ou le transfert de données personnelles. Le choix d’un logiciel français ou européen qui dispose d’infrastructures dans l’UE fournit des conditions sécurisées. 

Chez easiware, les données hébergées en France et un protocole RGPD documenté

Chez easiware par exemple, les données de nos clients sont hébergées sur un serveur sécurisé en France et couplées avec des sauvegardes automatiques.

easiware fournit par ailleursles garanties nécessaires à la conformité RGPD, notamment via la tenue d’un registre de traitement des données, la garantie de données personnelles traitées uniquement sur le sol européen, l’existence d’une procédure de notification des clients en cas de violation des données et d’un document interne PSSI. 

Une plus grande incertitude concernant les données hébergées par des prestataires américains

Lorsqu’une entreprise fait le choix d’un logiciel américain, garantir la protection des données et notamment l’encadrement des transferts est moins évident, même si l’utilisation des données est encadrée par des clauses contractuelles ou des codes de conduite.

Il existe un flou quant à l’utilisation possible des données. Les lois de surveillance américaines (les “Patriot Act” et “Cloud Act” notamment) octroient de larges pouvoirs à certaines institutions du pays et facilitent la saisie des données stockées sur des serveurs américains. Toute entreprise qui opère sur le sol américain doit s’y conformer. Ces mesures sont contraires aux protections renforcées en Europe avec le RGPD qui encadre la collecte et le traitement des données de manière très réglementée. 

Au-delà d'un logiciel help desk, un accompagnement de proximité

Le choix d'une collaboration rapprochée avec un éditeur français

Bien au-delà des fonctionnalités, le succès dans l’adoption et l’utilisation d’une solution de support client reposent sur une fine compréhension des enjeux de l’entreprise et une relation partenariale forte avec l’éditeur. Du cadrage des besoins jusqu’au suivi post-déploiement, la qualité de l’accompagnement est déterminant dans le succès d’un projet logiciel de support client.

De plus en plus de marques optent pour un éditeur français afin de bénéficier d’un accompagnement individualisé. La proximité des équipes françaises offre un gage de personnalisation. L’accès aux équipes projet et à l’assistance est facilité, sans barrière de la langue, les délais de réponse et le traitement des demandes complexes sont plus facilement maîtrisés.

Avec easiware, le choix d'un accompagnement personnalisé sur la durée

Nous avons des retours positifs sur la relation de proximité que nous construisons depuis des années avec les marques que nous accompagnonset sur l’approche familiale que nous instaurons. Nos clients apprécient notre logique d’écoute et de co-construction, et le fait que le suivi de l’évolution des besoins nourrit notre roadmap technologique. 

Nos clients plébiscitent également la logique d’amélioration continue et l’aide à la montée en compétence que nous leur fournissons autour de leur logiciel de support client. Au programme : formations aux agents sous forme d’e-learning, centre d’aide et FAQ dynamique, ou encore accompagnement à la conduite du changement pour favoriser l’adoption de la solution et la satisfaction des utilisateurs. 

Un contenu packagé mais plus de distance relationnelle avec un éditeur américain

Pour répondre aux besoins de l’ensemble de leurs clients, les éditeurs de logiciels américains offrent souvent des offres d’accompagnement packagées. La qualité du contenu est au rendez-vous, avec des ressources marketing, des bibliothèques de bonnes pratiques et des programmes de certifications en ligne poussés pour accompagner le déploiement et l’utilisation de la solution. 

Cela implique cependant une mise à distance et un relationnel direct limité, en particulier dans la prise en main de l’outil de support client. Un logiciel US conviendra donc aux entreprises qui ont la volonté et la capacité de naviguer seules à travers les ressources mises à disposition par l’éditeur.

 

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En Bref ? 

En matière de support client, il n’y a pas de solution universelle qui convienne à toutes les marques. Il existe une multitude d’excellents choix, qui conviendront plus ou moins à chaque entreprise en fonction des besoins et spécificités qui lui sont propres. Le match entre un bon logiciel français ou américain ne donnera donc pas le même résultat en fonction de l’entreprise qui l’arbitre ! 

Suivez le guide pour faire votre propre match et juger les options qui s’offrent à vous :

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