Réponse automatique Messenger : comment automatiser vos messages pour un service client plus réactif

1. Pourquoi mettre en place une réponse automatique sur Messenger ?

A. Des attentes de réactivité de plus en plus fortes

Les consommateurs ont depuis quelques années pris l’habitude d’obtenir des réponses immédiates lorsqu’ils sollicitent une marque, quel que soit le canal de communication qu’ils utilisent. Cette évolution des comportements s’applique bien évidemment aux canaux de messagerie instantanée, et plus particulièrement à Messenger, qui est devenu l’un des outils que les clients privilégient.

Ainsi, la norme aujourd’hui implicite, qui s’est forgée sur les usages des réseaux sociaux et des applications de chat, établit qu’une réponse doit être adressée en seulement quelques minutes au maximum. Ce niveau d’exigence est d’autant plus élevé pour les demandes d’assistance ou d’informations préalables à un achat, la réactivité de l’entreprise ayant une influence directe sur la manière dont elle est perçue par ses clients et prospects.

Ne pas répondre rapidement fait courir le risque de rater une opportunité commerciale, mais aussi de provoquer une insatisfaction immédiate qui va se répercuter sur la réputation de la marque. Que ce soit via les avis en ligne ou les commentaires sur les réseaux sociaux, les clients n’hésitent en effet plus à exprimer leur frustration publiquement.

La fonctionnalité de réponse automatique Messenger permet alors de combler le « temps mort » entre la réception du message du client et sa prise en charge par un agent. Même si une intervention ultérieure s’avère nécessaire pour résoudre la problématique du client, le fait de montrer que sa demande a bien été prise en compte contribue à le rassurer, et participe au renforcement de sa confiance et de sa satisfaction.

B. Une disponibilité 24/7 attendue par les utilisateurs

Avec le digital, les frontières entre horaires professionnels et personnels se sont très clairement estompées. Les clients ne se fient plus nécessairement aux horaires d’ouverture pour entrer en contact avec une entreprise, ils le font dès que le besoin ou l’envie surgit, y compris le soir, le week-end, ou pendant les jours fériés. Messenger, en tant que plateforme accessible en permanence, est l’un des catalyseurs de ces usages.

Pourtant, pour bon nombre d’entreprises, il est tout simplement impossible d’avoir des équipes qui sont disponibles en permanence sur les services de messagerie instantanée. Le paradoxe qui s’exprime alors est que l’absence de réponse immédiate peut créer de la frustration chez les clients. La fonctionnalité de réponse automatique Messenger peut ainsi être mise à profit pour endiguer ce phénomène, car elle permet d’entretenir un lien actif avec le client 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Cette disponibilité permanente est vectrice d’un double avantage, puisqu’elle garantit tout d’abord la continuité de service, quel que soit le moment où le message est envoyé, et elle offre l’opportunité à l’entreprise d’entretenir son capital relationnel, ceci en se prémunissant contre les silences ou les temps de réponse trop longs qui peuvent être perçus comme un manque d’intérêt ou de professionnalisme.

En assurant une présence continue, même si cela passe par de l’automatisation, la marque montre à sa clientèle qu’elle est à l’écoute et accessible, un véritable critère de différenciation en matière de qualité de service. Par ce biais, il est aussi possible de capter et de qualifier des leads sur des plages horaires qui étaient, il y a quelques années encore, peu ou pas exploitables, ce qui constitue un avantage notable pour le commerce en ligne.

C. Un premier filtre pour qualifier les demandes

Les solutions de messagerie instantanée sont très avantageuses en termes d’accessibilité, mais elles exposent également les entreprises à un afflux conséquent de demandes hétérogènes. Répondre à l’ensemble de ces sollicitations sans qualification ni traitement préalable reviendrait à mobiliser des ressources bien trop conséquentes, ce qui pourrait nettement affecter l’efficacité du service client.

C’est précisément dans cette optique que la fonctionnalité de réponse automatique sur Messenger s’avère très intéressante. À l’instar d’un filtre conversationnel, elle permet de préqualifier les demandes dès leur réception, et donc d’identifier rapidement la nature du besoin qui est exprimé par le client ou le prospect.

Ce filtrage peut prendre différentes formes, qui vont des messages prédéfinis proposant plusieurs options cliquables aux scénarios plus élaborés gérés par un chatbot conversationnel. L’objectif est d’orienter le client vers les bonnes ressources, le bon service ou même le bon canal, tout en lui faisant gagner du temps.

Les équipes de service client reçoivent pour leur part des demandes qui sont déjà qualifiées, ce qui leur évite de devoir poser des questions basiques ou de rediriger les conversations. Cela se traduit par un gain de productivité significatif, une allocation plus pertinente des ressources humaines, et une meilleure expérience client.

2. Comment créer une réponse automatique sur Messenger efficace ?

A. Bien rédiger son message d’accueil

En guise de première interaction, le message d’accueil va immédiatement conditionner la façon dont le client perçoit le professionnalisme et la disponibilité de l’entreprise. Loin d’être un simple message de courtoisie, cette réponse automatique est un véritable élément de communication qui doit être rédigé avec le plus grand soin.

Pour que son efficacité soit garantie, un message d’accueil doit :

• Saluer le client ou le prospect de manière chaleureuse, mais aussi personnalisée si cela est possible, certaines balises dynamiques le permettant ;
• Rassurer quant à la prise en compte de la demande, en indiquant par exemple au client que l’équipe reviendra vers lui dans les plus brefs délais, ou que sa question est en cours de traitement ;
• Orienter le client vers des ressources ou des solutions pertinentes, afin qu’il puisse, dès les premiers instants, savoir comment il va trouver une réponse à sa problématique, ou être redirigé vers le bon interlocuteur.

La rédaction de ce message d’accueil doit également être fidèle à la tonalité qu’utilise globalement la marque. Il est important d’éviter les formulations trop génériques ou impersonnelles, qui peuvent donner l’impression que le message automatique ne va être d’aucune aide. Un message d’accueil bien pensé peut contribuer à l’instauration d’un climat de confiance avant même un éventuel échange avec un agent, et poser les bases d’une bonne relation client.

B. Utiliser les balises dynamiques

Afin de rendre une réponse automatique plus engageante, et surtout pour éviter l’effet impersonnel souvent associé à l’automatisation, il est essentiel d’exploiter les balises dynamiques disponibles sur Messenger. Ces éléments personnalisables permettent d’adapter les messages automatiques à chaque utilisateur, et donc de créer une forme d’interaction humaine, même si le traitement de la demande initiale n’est pas effectué par un agent.

Les balises dynamiques, aussi appelées variables personnalisées, servent à insérer automatiquement dans le message des informations contextualisées, comme le prénom et le nom de l’utilisateur, la date, ou encore des détails liés à son compte client si le système est interconnecté avec un CRM.

Cette personnalisation permet d’humaniser les interactions, et fait sentir au client qu’il est immédiatement reconnu par l’entreprise, ce qui contribue au renforcement de son engagement dès les premiers échanges. D’autres éléments peuvent aussi être intégrés via ces balises dynamiques pour optimiser l’expérience utilisateur, comme l’affichage d’une référence de dossier ou le statut d’avancement d’une demande en cours de traitement.

Ces balises doivent cependant être utilisées avec rigueur et discernement, puisqu’une défaillance au niveau de la personnalisation peut considérablement nuire à la crédibilité du message, et plus globalement de l’échange. Il est donc indispensable de tester les scénarios en amont, et de prévoir des formulations neutres lorsque les données ne sont pas disponibles.

L’avantage est que l’intégration de balises dynamiques dans les réponses automatiques sur Messenger ne nécessite pas de solides compétences techniques. Les outils comme Meta Business Suite ou certaines plateformes tierces rendent cette configuration accessible par le biais d’interfaces intuitives. Il est néanmoins conseillé de penser cette personnalisation en amont pour qu’elle s’inscrive correctement dans le parcours client, et qu’elle soit en phase avec la stratégie conversationnelle globale de la marque.

C. Proposer des choix clairs ou un canal alternatif

Pour optimiser l’expérience utilisateur et orienter efficacement la conversation, une réponse automatique bien conçue doit offrir à l’interlocuteur l’opportunité de poursuivre son parcours de façon autonome et intuitive. Il est donc vivement recommandé d’intégrer dans les messages automatisés des possibilités de choix claires, ou celle d’utiliser un autre canal de communication.

Ces différentes options peuvent être basées sur les principaux motifs de contact connus, tels qu’une demande de devis, une assistance technique, un suivi de commande ou encore une prise de rendez-vous. En les affichant dès le début de la conversation, le client peut formuler plus précisément sa demande, et le nombre d’échanges nécessaires pour comprendre son besoin se voit réduit. Cela est d’autant plus intéressant pour une clientèle B2B, avec laquelle les typologies de demandes peuvent être très variées.

Au-delà de ces options, le client doit toujours pouvoir être redirigé vers un canal de communication alternatif, notamment si sa demande ne peut pas être traitée via l’automatisation. Que la solution proposée soit un numéro de téléphone, une adresse mail ou un lien vers un formulaire de contact, elle démontre que l’entreprise se rend accessible par différents biais, même si la première prise de contact s’effectue par Messenger.

Cette approche omnicanale joue un rôle prépondérant dans la continuité du parcours client. Elle évite au client de se retrouver bloqué à cause d’un message automatique qui ne lui apporte pas de solution concrète. En l’orientant proactivement vers le canal adapté, l’entreprise valorise sa capacité à s’adapter aux différents besoins, et se prémunit contre le phénomène d’impasse numérique qui peut résulter de processus mal gérés ou conçus.

3. Outils et bonnes pratiques pour automatiser sur Messenger

A. Utiliser Meta Business Suite ou un outil tiers

Pour automatiser efficacement les réponses sur Messenger, la première option à considérer est logiquement Meta Business Suite, outil gratuit et directement intégré par Facebook, qui est accessible aux entreprises disposant d’une page professionnelle. Dans l’interface “Inbox > Automations”, il est possible de configurer :

• Les réponses instantanées pour accuser réception d’un message dès son arrivée ;
• Les messages d’absence qui se déclenchent en dehors des horaires de disponibilité ;
• Des FAQ automatiques qui apportent des réponses en se basant sur des mots-clés ou des questions fréquentes.

Ce système permet un paramétrage rapide mais efficace, en phase avec la tonalité de marque. Les balises dynamiques, les mots-clés identifiés et les scénarios simplifiés s’y gèrent aisément, avec la possibilité d’effectuer des tests pour éviter les réponses vides ou incohérentes.

Pour des besoins plus poussés, notamment liés à des scénarios complexes, à une gestion multi-plateformes ou à des analyses méthodiques, de nombreuses solutions tierces proposent davantage de fonctionnalités :

• Agorapulse, avec une boîte de réception centralisée, ainsi que des fonctionnalités pour collaborer en équipe et éditer des rapports détaillés ;
• ManyChat, qui permet de concevoir des chatbots conversationnels, de lier Messenger à son CRM et à son e-commerce, et de gérer les rendez-vous ;
• Hootsuite, qui intègre une gestion centralisée des messages, la possibilité d’effectuer des publications automatisées, et d’avoir des recommandations IA.

Ces outils permettent de :

• Concevoir des scénarios de conversation plus complets ;
• Travailler en équipe sur les messages entrants, avec un suivi partagé ;
• Visualiser les performances de chaque interaction ;
• Intégrer directement les données Messenger à un CRM ou à un outil marketing.

Il est recommandé de commencer par tester Meta Business Suite pour une mise en œuvre simple et rapide, et si les besoins évoluent, notamment en termes de volume de demandes, de richesse des scénarios ou de collaboration entre équipes, il est possible de s’orienter vers les autres solutions pour bénéficier de leurs fonctionnalités avancées.

B. Coupler avec un chatbot ou un CRM

Si l’utilisation de réponses automatiques sur Messenger est très intéressante pour fluidifier les premiers échanges avec les clients, coupler cette fonctionnalité avec un chatbot conversationnel ou une solution CRM s’avère idéal dans l’optique de renforcer et d’optimiser la gestion de la relation client.

Les chatbots contribuent notamment à des expériences plus complètes et interactives. En s’appuyant sur des scénarios prédéfinis, ils sont capables d’interagir dynamiquement avec les utilisateurs, le tout en posant des questions ciblées, en interprétant des intentions, et en adaptant les réponses en fonction des choix ou données fournies. Ils peuvent donc gérer par eux-mêmes des tâches plus complexes, comme prendre des rendez-vous, orienter vers des produits ou services adaptés, ou encore partager des contenus sur-mesure.

L’intégration de Messenger à un CRM est quant à elle un moyen de centraliser l’ensemble des données collectées au cours des échanges, de conserver l’historique de chaque interaction, et d’avoir une vue globale du parcours client. Chaque message reçu via Messenger peut ainsi enrichir la fiche client, déclencher une action commerciale, ou générer un ticket de support. La coordination entre les équipes est ainsi favorisée, pendant que les relances et propositions commerciales peuvent plus facilement être personnalisées.

Cette connectivité est essentielle dans le cadre d’une approche omnicanale. Le client peut en effet initier une discussion sur Messenger, la poursuivre par e-mail, et finaliser sa demande par téléphone, sans aucune interruption dans l’expérience. L’entreprise peut quant à elle avoir accès à l’historique de l’ensemble des interactions, ce qui est très avantageux pour gérer efficacement la relation client.

Il est important de préciser que cette association de Messenger à un chatbot ou à un CRM n’est pas une approche technologique réservée qu’aux grands comptes. De nombreuses solutions sur le marché, y compris certaines mentionnées précédemment, facilitent cette intégration via des connecteurs prêts à l’emploi ou des API accessibles, qui permettent aux structures de toutes tailles d’avoir recours à l’automatisation, et ce, de manière évolutive et performante.

C. Suivre les performances et ajuster les réponses

L’utilisation de réponses automatiques sur Messenger ne suffit pas à elle seule à garantir une expérience client optimale à long terme. Comme pour toute stratégie, il est indispensable de mesurer l’efficacité des actions mises en place afin de pouvoir procéder à des ajustements et à des améliorations, et donc de mieux répondre aux attentes des utilisateurs du service.

La majorité des outils, qu’il s’agisse de Meta Business Suite ou de solutions tierces plus avancées, mettent à disposition des indicateurs clés de performance qui servent à mesurer l’impact des réponses automatiques. On retrouve parmi les KPI les plus pertinents :

• Le taux de réponse instantané, qui met en exergue la capacité de l’outil à réagir immédiatement aux sollicitations ;
• Le taux d’interaction avec les messages automatisés, indicateur de l’attractivité et de la clarté des options proposées ;
• Le taux de redirection vers un agent humain, qui permet d’évaluer si les réponses automatiques sont suffisamment pertinentes ou si une intervention est systématiquement nécessaire ;
• La satisfaction client, qui peut être évaluée via des enquêtes ou des émojis de notation.

Ces données doivent être analysées de manière régulière pour identifier les scénarios qui fonctionnent bien, mais aussi ceux qui génèrent de l’incompréhension, des abandons ou de la frustration. Les insights peuvent ensuite servir de base pour reformuler certains messages, restructurer les parcours de réponse, ou encore compléter les FAQ automatisées avec de nouvelles informations, issues des demandes récurrentes.

Les retours qualitatifs des utilisateurs doivent eux aussi être pris en compte, notamment lorsqu’ils sont sollicités pour donner leur avis.  Ces retours client, souvent très concrets, constituent une précieuse source d’informations qui doivent impérativement être exploitées dans une logique d’amélioration continue.

Il est enfin primordial de garder à l’esprit que les besoins des clients évoluent. L’automatisation des réponses sur Messenger doit donc s’inscrire dans une approche évolutive, alimentée par les données relatives à l’utilisation du service, et doit bien entendu être régulièrement réadaptée pour que celles-ci restent pertinentes et efficaces.

Pour aller plus loin :

Dans la lignée des outils qui sont proposés par Meta et qui s’avèrent particulièrement bénéfiques pour les entreprises, nous vous proposons un article complet sur WhatsApp Business, solution de messagerie qui compte plus de 2 milliards d’utilisateurs aux nombreuses fonctionnalités, et qui constitue donc un point de contact incontournable entre les marques et leurs clients.