Blog

Comment reconnaître (et choisir) le bon logiciel pour votre service client ?

Walter da Silva
22 mars 2018

-

Vous savez que vous ne recherchez pas un logiciel lambda mais un logiciel qui aidera vos collaborateurs à atteindre la nouvelle ambition de votre service client : enchanter les clients avec qui ils sont quotidiennement en relation. Seulement voilà… des logiciels, il y en a beaucoup sur le marché… Voici quelques astuces et conseils pour reconnaître le bon logiciel : celui qui vous ira comme un gant aujourd’hui et qui ne sera pas dépassé dans six mois !

>> Cela paraît une évidence, mais on vous le rappelle quand même : vos investigations approfondies n’ont de sens que si vous connaissez votre enveloppe budgétaire… Le logiciel qui fait tout ce que vous voulez, mais qui demande deux fois le budget dont vous disposez n’est pas le bon logiciel pour vous.

-

Regardez de près la couverture fonctionnelle

Partez de votre diagnostic et de l’analyse de vos besoins pour comparer les logiciels. En particulier, soyez très attentifs à leur capacité effective à couvrir l’ensemble des canaux que vous voulez adresser. Vous avez évidemment pensé au téléphone, à l’e-mail, aux réseaux sociaux, au chat…  Mais ce logiciel qui vous plait tant couvre-t-il aussi vos points de vente ? Ah ! vous les aviez oubliés… Ils sont pourtant des points de contact majeurs et une source très importante de connaissance client. Le meilleur conseil qu’on puisse vous donner est de vous tourner vers le logiciel qui couvre nativement le maximum de vos besoins. Cela vous évitera des développements spécifiques qui n’en finiront pas et qui ne manqueront pas de plomber votre budget.

Choisissez un éditeur qui vous donne de la visibilité

Un éditeur capable de vous parler de sa roadmap saura vous accompagner dans le temps. Ce serait dommage d’exclure de votre shortlist un logiciel dont la philosophie vous plaît vraiment, au motif qu’il lui manque aujourd’hui une fonctionnalité que vous aimeriez bien avoir – surtout si cette fonctionnalité est déjà planifiée pour la prochaine version. Dans le même esprit, choisissez un éditeur qui a déjà des clients dans votre secteur d’activité : cela signifie qu’il connaît et comprend les enjeux de votre service client et qu’il a intégré dans son logiciel les bonnes pratiques propres à votre secteur.

Méfiez-vous des apparences et des mots !

Les mots sont trompeurs : vous allez tomber sur de jolies brochures qui vous parlent en long et en large de relation client et d’expérience client. En creusant, vous allez découvrir, par exemple, que ce sympathique logiciel est un outil de gestion des interactions et pas du tout un logiciel de connaissance et de relation client : oui, il va vous permettre de gérer des demandes unitaires sur tous les canaux imaginables, mais il ne vous donnera aucune vue globale de chaque client, de son histoire, de ses relations avec votre marque… Comment voulez-vous enchanter un client si vous n’êtes pas capable de le reconnaître ou de savoir qu’il vous a déjà contacté il y a un mois ou une semaine pour vous poser la même question ?

Arrêtez de croire à la légende de la base de données exhaustive

Si vous vous placez dans une logique de connaissance et d’enchantement client, vous allez inévitablement devoir intégrer des données qui viennent d’ailleurs. Où se trouvent les données dont vous allez avoir besoin pour offrir un super service à vos clients ? Une fois que vous avez la réponse à cette question, demandez aux éditeurs ce qu’ils proposent pour intégrer ces sources externes dans la base de données de votre futur logiciel. Retenez ceux qui vous proposent de le faire intelligemment au regard de vos objectifs, c’est-à-dire en ne rapatriant que les données durablement utiles à la relation client. Certaines données devront être reprises « en dur » dans votre logiciel, mais il est souvent plus performant de mettre en place un mécanisme d’interrogation en temps réel que vos conseillers pourront utiliser à la demande. Typiquement, est-il bien nécessaire d’intégrer et de conserver dans votre plateforme de connaissance client le détail de toutes les commandes de tous vos clients et les statuts de livraison de ces commandes ? C’est peu probable…

Menez l’enquête pour savoir où seront hébergées vos données

Avec la généralisation des logiciels en mode SaaS, les données ne sont plus physiquement dans votre entreprise. En termes de fonctionnement, l’endroit où elles sont stockées n’a pas grande importance. En revanche, qu’elles soient hébergées dans un data center en France, dans un autre pays de l’Union européenne ou en dehors de l’EU, ce n’est pas du tout la même chose d’un point de vue juridique. Il y a de grandes chances pour que votre direction générale et votre direction juridique ne soient pas du tout d’accord pour que vos précieuses données clients se trouvent quelque part dans la taïga russe, au fin fond de l’Alaska ou encore dans la Silicon Valley…

Si vous tenez compte de tous ces éléments, le paysage devrait singulièrement s'éclaircir : le logiciel qui correspond à la fois à votre ambition, à vos besoins et à votre budget se détachera de la masse, comme par magie !

 

Ce contenu vous a plu ?

Inscrivez-vous à notre newsletter