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KPI : les 5 dimensions à couvrir pour piloter votre service client

22 octobre 2015

 

Manager un service client sans KPI, c’est un peu comme rouler en territoire inconnu tous feux éteins par une nuit sans lune… Si certains adorent se faire peur – bien inutilement, selon moi – c’est leur problème… Mais la plupart des conducteurs ont le bon sens d’allumer leurs phares, histoire de voir la route et d’anticiper les éventuels obstacles, et aussi de garder un œil sur la jauge d’essence et le compteur de vitesse. L’analogie est un peu usée mais elle illustre très exactement le rôle des KPI – et du reporting ! – dans le pilotage d’un service client :

vous aider à savoir où vous en êtes et à voir où vous allez, compte tenu des ressources dont vous disposez et de vos objectifs quantitatif et qualitatifs.

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Pour vous fournir une vue complète et dynamique de votre activité et de vos performances, vos KPI doivent couvrir 5 dimensions complémentaires, c’est-à-dire vous permettre de :

1/ Mesurer l’encours de traitement

Ces KPI là sont de simples comptages mais ils sont incontournables : ce sont eux qui vous disent combien de demandes vous avez en attente, où vous en êtes de leur traitement, si vous êtes en avance ou en retard… Entre dans cette catégorie « le nombre de demandes non clôturées, par date de création », un indicateur peu utilisé mais imparable pour relativiser les indicateurs tels que l’ancienneté moyenne et le délai moyen de traitement. Les moyennes sont toujours trompeuses : si vous êtes dans la moyenne mais avez 10 demandes en souffrance depuis 3 mois, c’est un problème pour les clients concernés, surtout si ces demandes sont taguées « à traiter sous 24 h » dans votre système…

2/ Analyser le flux entrant

Une deuxième série de KPI doit vous permettre de quantifier votre activité concrète sur une période donnée : nombre de demandes traitées, provenance des flux, motif de contact, degré d’urgence, statut des demandes. Cela vous donne une vue statique des volumes que votre équipe a été capable de traiter mais cela reste de l’ordre du constat. Pour aller plus loin, vous devez regarder l’évolution de vos chiffres sur une période glissante, par exemple les 3 derniers mois à date. En observant le passé, vous pouvez en tirer une projection de ce que sera le prochain mois. Mettre les chiffres en perspective sur plusieurs mois vous aide à anticiper les volumes probables et à adapter votre staffing.

3/ Analyser la performance de traitement des demandes

C’est typiquement grâce à cette catégorie KPI que vous pouvez comparer vos chiffres d’activité avec vos objectifs. Par exemple, si votre délai de traitement cible est de 24h et que vous êtes au double depuis 2 semaines, cela vous poussera à vous poser les bonnes questions, à regarder si cela s’est déjà produit dans le passé et à trouver ce qu’il faut faire pour remonter la pente. Dans la même veine, un indicateur comme « le nombre d’échanges des demandes clôturées » vous révélera si vous êtes proche ou très éloigné de votre ambitieux mais louable objectif « Once & Done ».

4/ Analyser la productivité du traitement

Parce que vous devez planifier des capacités, gérer un budget et rendre des comptes, vous avez besoin de connaître la durée moyenne de traitement d’une demande de tel ou tel type. Si la réponse à une demande d’information simple par téléphone prend 1 minute 30 à un conseiller, vous pouvez facilement en déduire le coût de traitement de ce type de demande. Ce type de KPI vous est aussi très utile si vous outsourcez une partie de votre service client : connaissant le temps qu’un conseiller met pour traiter une demande de niveau 1, vous vérifiez en un clin d’œil la cohérence entre les volumes traités par votre prestataire et le montant facturé.

5/ Mesurer et analyser la satisfaction client

Certains pensent encore que c’est une mode ! Pour ma part, je pense que c’est indispensable et que ça donne du sens à tout ce que vous faites. La bonne idée : suivre à la fois la satisfaction perçue par le conseiller (en la notant à l’issue de chaque interaction) et, par le biais des enquêtes post-traitement, la satisfaction perçue par les clients et son évolution. C’est la raison d’être du NPS, le KPI de référence si votre objectif est vraiment d’enchanter vos clients.

Un conseil : ne négligez aucune de ces 5 dimensions

Vous allez me dire que cela fait beaucoup de KPI… Que la chasse et la pêche aux chiffres, ce n’est pas trop votre truc… Que vous ne vous sentez pas l’âme d’un analyste de données… Que vous n’avez pas envie de passer des heures à construire « les bons indicateurs » et encore moins de vous arracher les cheveux pour produire des reportings qui tiennent la route… J’ai trois bonnes nouvelles pour vous :

  • Vous avez besoin de beaucoup moins de KPI que vous l’imaginez pour analyser et piloter l’activité de votre service client. Dans ce domaine comme dans plein d’autres, quantité ne rime pas plus avec qualité qu’avec efficacité… Est-ce que vous conduiriez mieux s’il y avait 100 cadrans sur le tableau de bord de votre voiture ? Rien n’est moins sûr…
  • Les KPI et les reportings dont vous avez besoin ne sont pas spécifiques. Je suis bien placé pour savoir que vous êtes persuadé du contraire, comme tous les managers de service client que je rencontre… Une fois qu’on a fait le tri entre ce qui relève des vieilles habitudes et ce qui relève de la pure mise en forme, on retombe toujours, à peu de chose près, sur les mêmes KPI et les mêmes rapports…
  • Les KPI et les rapports indispensables sont déjà dans votre outil de connaissance client ! Enfin, dans le vôtre, peut-être pas… mais dans easiware, c’est sûr ! Et, pour avoir été moi-même manager de service client dans une vie antérieure, je vous assure que ça change la vie de pouvoir suivre et analyser efficacement l’activité et la performance de votre service client, sans y passer la moitié de votre temps !

Vous voulez savoir si vous suivez les bons indicateurs et découvrir comment vous vous situez en termes de performance par rapport aux autres acteurs de votre secteur ?

Deux solutions s'offrent à vous
- 1 : vous téléchargez le Benchmark des KPIs des Services Client 2016 juste ici
- 2 : vous participez à l'enquête de 2017 ici pour mesurer l'évolution et les grandes tendances de vos problématiques de 2017

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