Pourquoi et comment intégrer votre CRM à votre outil de support client

1. Pourquoi intégrer votre CRM à votre outil de support client ?

A. Centraliser les données clients pour une vision 360°

La connaissance client fait figure de pan stratégique de la relation client, et il s’avère donc essentiel de disposer d’une vision globale de chaque client. L’intégration d’un CRM à l’outil de support client permet justement de regrouper l’ensemble des données au sein d’un écosystème unique et cohérent. Les informations ne sont plus cloisonnées, car toutes les interactions sont centralisées.

Un conseiller client peut ainsi accéder immédiatement à l’historique des échanges, avoir une meilleure compréhension du contexte et agir en conséquence, sans avoir à solliciter d’autres équipes ou à naviguer entre plusieurs logiciels. Cette vision à 360° améliore la qualité des réponses qui sont apportées, mais aussi la fluidité des parcours clients.

Ce décloisonnement des données favorise également une meilleure coordination entre les équipes, puisqu’il permet d’éviter les doublons, les malentendus ou les retards dans le traitement des demandes. L’entreprise gagne en réactivité et en pertinence, et améliore par là même la satisfaction client.

B. Booster les ventes et la fidélisation grâce à la personnalisation

La personnalisation de l’expérience client implique obligatoirement d’avoir à disposition des données fiables et constamment actualisées. En offrant la possibilité de croiser les données issues du service support avec les données marketing et commerciales, l’intégration du CRM à l’outil de support client garantit une meilleure connaissance de la clientèle, et soutient l’ajustement des actions à mener de manière plus pertinente.

Un client qui a fait part d’une insatisfaction récente peut, par exemple, bénéficier d’un geste commercial proactif. Un client fidèle et satisfait peut quant à lui se voir proposer des offres exclusives, qui sont en lien direct avec ses besoins ou son historique d’achat. Ces actions ciblées renforcent le lien avec la marque, et augmentent la valeur vie client (Customer Lifetime Value).

Pour les équipes commerciales, cet accès à des données plus riches et complètes permet de mieux qualifier les leads, de détecter les signaux d’achat ou de désengagement, et de prioriser les opportunités les plus prometteuses, ce qui joue en faveur de l’augmentation des taux de conversation et de fidélisation. La personnalisation de l’expérience client prend une dimension supplémentaire, que ce soit au niveau du service support, des campagnes marketing ou de la relation commerciale.

C. Gagner en efficacité avec l’automatisation et les workflows

L’un des bénéfices les plus immédiats de l’intégration du CRM à l’outil de support client est le gain de productivité qu’elle permet. Avec l’automatisation de certains processus, les équipes peuvent se focaliser sur des tâches à plus forte valeur ajoutée plutôt que sur les actions qui s’avèrent répétitives et chronophages.

Les workflows automatisés offrent par exemple la possibilité de :

• Notifier les bons interlocuteurs en temps réel ;
• Attribuer automatiquement les tickets selon la typologie de la demande, le niveau d’urgence ou les compétences nécessaires ;
• Mettre à jour les statuts ou les champs CRM sans intervention manuelle ;
• Générer des rapports dynamiques qui mettent en parallèle la performance commerciale et la qualité du support.

Le fait de supprimer les besoins de ressaisies entre différents outils contribue activement et significativement à la réduction du risque d’erreurs, à l’amélioration de la réactivité, et à l’accélération de la résolution des demandes. Les équipes disposent également de tableaux de bord pour suivre leurs objectifs, connaître leur charge de travail, et voir les résultats obtenus au travers des indicateurs clés de performance (KPI).

D. Offrir une expérience omnicanale et cohérente

Les clients sont amenés à interagir avec les marques via de nombreux canaux, et s’attendent dans tous les cas à obtenir une réponse rapide, personnalisée et cohérente, quel que soit celui qu’ils utilisent. Intégrer le CRM à l’outil de support client fait ainsi office de condition sine qua non pour gérer efficacement l’omnicanalité, avec le gage d’une expérience fluide et sans accroc.

Cette intégration permet en effet de regrouper l’ensemble des interactions au sein d’une unique fiche client. Ainsi, un client qui adresse une demande sur le chat peut ensuite continuer de la formuler ou l’approfondir par téléphone sans avoir à tout répéter. Il en est de même avec un message envoyé via les réseaux sociaux, car il peut être traité avec la même efficacité et un suivi similaire que par e-mail ou messagerie instantanée.

Cette continuité entre les canaux de communication participe au renforcement de la confiance et de la satisfaction client. Elle permet aussi aux équipes de gagner en efficacité, puisqu’elles peuvent accéder rapidement à l’historique client, indépendamment du canal d’entrée. Alors que l’expérience client s’impose toujours davantage comme un important facteur de différenciation, maîtriser la relation omnicanale est un véritable avantage concurrentiel.

2. Les défis de l’intégration CRM ‑ support client, et comment les surmonter

A. Assurer l’interopérabilité entre CRM, ERP et autres outils

Le premier défi lié à l’intégration du CRM à l’outil de support client est de réussir à connecter plusieurs systèmes hétérogènes pour un fonctionnement efficient. Les entreprises utilisent souvent de nombreuses autres solutions complémentaires, à l’instar des ERP, des outils marketing, des logiciels comptables ou encore des bases de données produits. Pour garantir une circulation efficace de l’information, il est impératif d’assurer l’interopérabilité de l’ensemble.

Les API (interfaces de programmation applicative) et les plateformes d’intégration (iPaaS) jouent un rôle clé à cet effet, car elles permettent de connecter des logiciels qui n’ont à l’origine pas été conçus pour communiquer entre eux. Les API servent à échanger les données en temps réel, tout en assurant un haut niveau de sécurité et de fiabilité. Les iPaaS sont pour leur part des infrastructures centralisées qui orchestrent les flux d’informations, supervisent les synchronisations, et réduisent la complexité technique des projets d’intégration.

Une bonne cartographie des outils et des données est elle aussi prépondérante pour garantir la réussite de l’interopérabilité. Avant de lancer un projet d’intégration, il est essentiel d’identifier les sources de données pertinentes, les formats utilisés, les potentielles redondances, ainsi que les points de friction entre les différents systèmes.

B. Accompagner les équipes et gérer la conduite du changement

L’adhésion des agents et des équipes est une autre problématique à considérer impérativement, l’un des freins à l’intégration du CRM à l’outil de support client étant souvent la résistance au changement. Les collaborateurs doivent faire évoluer leurs habitudes, apprendre à utiliser de nouveaux outils, et parfois adopter de nouvelles méthodes de travail. Sans un accompagnement adéquat, ces modifications peuvent générer de la frustration, des erreurs, ou un rejet du système mis en place.

Il s’avère donc nécessaire de déployer une stratégie de conduite du changement, qui demande de :

• Impliquer les équipes dès le départ, en prenant en compte leurs besoins et en leur demandant leur avis quant au choix des fonctionnalités ;
• Organiser des ateliers de sensibilisation pour faire comprendre les bénéfices attendus de l’intégration ;
• Former les utilisateurs à chaque étape du déploiement, avec des supports adaptés à leurs profils et à leurs niveaux de maturité numérique ;
• Prévoir un accompagnement suite au déploiement, avec des tutoriels, des référents internes ou encore un support dédié.

L’objectif n’est pas seulement de former les équipes, il est aussi de créer une dynamique d’appropriation de la nouvelle solution. La bonne adoption du dispositif est l’une des clés pour exploiter pleinement son potentiel, et pour s’assurer d’un retour sur investissement rapide.

C. Personnaliser votre CRM selon vos besoins spécifiques

Chaque entreprise a ses propres process, typologies de clients et enjeux auxquels elle doit faire face, mais un CRM générique ou un outil de support client qui n’est pas modulable ou évolutif ne peuvent pas répondre à des besoins métiers spécifiques. Il est donc particulièrement important de pouvoir personnaliser la solution, tant au niveau des fonctionnalités que de l’interface utilisateur.

L’intégration du CRM à l’outil de support client doit ainsi permettre :

• L’ajout de champs personnalisés adaptés aux particularités de l’activité ;
• La création de workflows sur mesure, qui correspondent aux process de l’entreprise ;
• La modification des tableaux de bord pour suivre les indicateurs qui sont réellement pertinents ;
• L’adaptation des droits d’accès et des vues utilisateurs selon les rôles et les services.

Cette capacité de personnalisation doit par ailleurs s’accompagner d’une possibilité d’évolution, le but étant que le dispositif puisse s’adapter aux besoins futurs, aux retours terrain, et aux éventuels changements d’organisation. Il s’agit d’un impératif pour que son efficacité soit garantie, mais aussi d’un moyen de favoriser l’adhésion des équipes en leur proposant une solution qui leur correspond, et qui s’intègre naturellement dans leur quotidien.

D. Protéger les données et rester conforme au RGPD

La centralisation et l’échange de données entre plusieurs outils soulèvent inévitablement des questions de sécurité et de conformité, qui sont notamment encadrées par le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Toute intégration d’un CRM à un support client doit prendre en compte ces enjeux dès le début du projet.

Plusieurs éléments doivent ainsi faire l’objet d’une attention particulière :

• Limiter l’accès aux données sensibles en fonction des profils utilisateurs ;
• Assurer la traçabilité des actions qui sont effectuées avec les données ;
• Stocker les données dans des environnements sécurisés, et de préférence en Europe.
• Prévoir des mécanismes de suppression ou d’anonymisation des données à la demande du client.

Les aspects réglementaires ne sont cependant pas les seuls qui doivent être considérés, car la gestion éthique des données a une influence directe sur la relation de confiance entre l’entreprise et ses clients. Un traitement transparent, sécurisé et respectueux des données personnelles s’avère absolument capital, d’autant que les consommateurs sont de plus en plus attentifs à ces enjeux.

3. Comment réussir l’intégration : étapes et bonnes pratiques

A. Définir vos objectifs et rédiger un cahier des charges précis

Tout projet d’intégration du CRM à l’outil de support client implique d’avoir une vision claire quant à ce que l’entreprise cherche à accomplir. Avant de commencer à penser et à parler technique, il est primordial de définir les objectifs stratégiques, et de les formaliser dans un cahier des charges.

Ce document de référence doit détailler :

• Les problématiques actuelles rencontrées par les équipes, par exemple en termes de multiplicité des outils, de manque de fluidité ou de difficulté d’accès aux données ;
• Les objectifs visés, qui peuvent être une meilleure réactivité, une optimisation de la personnalisation ou une centralisation efficace des données ;
• Les cas d’usage spécifiques à intégrer dans la future solution ;
• Les interlocuteurs concernés et leurs besoins métiers respectifs ;
• Les indicateurs de performance qui vont permettre de mesurer l’impact de cette intégration.

Ce travail de structuration et de cadrage permet de sécuriser le projet, de faciliter le dialogue avec les prestataires techniques, ainsi que de gagner en cohérence lors du déploiement. Il se montre également indispensable pour anticiper les contraintes budgétaires, structurelles et humaines.

B. Choisir le bon CRM et l’outil de support adapté à votre activité

Le choix des solutions logicielles est une étape déterminante du projet. Tous les CRM ou les outils de support client ne se valent pas en matière d’ergonomie, de compatibilité technique, de capacité d’évolution ou de fonctionnalités. Il est donc fondamental de choisir des solutions qui sont adaptées aux spécificités de l’activité.

Il faut pour cela vérifier la compatibilité native entre les outils, s’assurer qu’ils sont cohérents au regard de la taille de l’entreprise, impliquer les utilisateurs finaux dans le choix de la solution pour favoriser l’adhésion et identifier les fonctionnalités clés à intégrer, mais aussi évaluer la scalabilité des systèmes, c’est-à-dire leur capacité à évoluer avec l’entreprise.

Faire cette sélection en prenant uniquement en compte des critères techniques ou budgétaires induit par ailleurs le risque de perdre en efficacité. L’idéal est d’opter pour des outils qui sont les plus pertinents possibles du point de vue métier, et qui combinent simplicité d’usage et facilité d’intégration.

C. Sélectionner la méthode d’intégration : connecteurs, API ou iPaaS

Plusieurs approches peuvent être adoptées pour intégrer un CRM à un outil de support client, chacune ayant bien entendu ses avantages, ses limites, et des implications et termes de coûts, de délais et de maintenance. La méthode employée dépend avant tout des possibilités et des exigences technologiques, des ressources disponibles, et de la complexité des flux à instaurer.

Les connecteurs natifs, proposés par les éditeurs eux-mêmes, permettent une intégration rapide avec un minimum de configuration. Ils sont idéaux si les besoins de l’entreprise restent simples et relativement basiques, mais la personnalisation reste la plupart du temps assez limitée.

Plus souples, les API permettent de développer des connexions sur mesure, qui nécessitent cependant d’avoir les compétences requises pour que la configuration soit correctement effectuée. Il s’agit de la solution qui se montre la plus flexible à long terme.

Les iPaaS constituent le troisième type de méthode, ces plateformes proposant une interface graphique pour piloter les flux entre les applications, sans qu’un développement complexe ne soit nécessaire. Elles sont particulièrement cohérentes pour les entreprises qui ont un écosystème digital riche et évolutif.

Chacune de ces solutions doit être comparée et évaluée selon des critères qui relèvent de leur pérennité, de leur efficacité sur la durée et de leur sécurité, afin de s’assurer que l’intégration se déroule dans les meilleures conditions.

D. Préparer vos données et configurer les flux entre outils

La qualité des données et la pertinence des flux qui sont configurés entre les systèmes constituent un autre prérequis d’une intégration réussie. Avant toute synchronisation, un audit approfondi des données s’impose, puisqu’il permettra de savoir où elles sont stockées, si elles sont fiables ou redondantes, et si elles sont conformes aux formats pris en charge par les outils à intégrer.

Il faut ensuite nettoyer les bases de données, en supprimant les doublons et les données obsolètes. L’harmonisation des formats est elle aussi nécessaire pour faciliter la correspondance entre champs CRM et outils de support client, tout comme la définition des flux pertinents, qui implique de préciser les règles de synchronisation. Il faut enfin effectuer des tests en préproduction pour éviter les erreurs lors du déploiement.

Cette préparation qui doit être réalisée en amont permet de garantir l’efficacité de l’intégration, de se prémunir contre les pertes ou les conflits de données, et de dispenser une excellente expérience utilisateur dès le premier jour.

E. Former et impliquer vos équipes pour une adoption réussie

Une fois la solution intégrée, il faut que les utilisateurs soient impliqués pour que le projet porte ses fruits. Un plan de formation adapté aux différents profils de l’entreprise doit ainsi être établi, avec des sessions personnalisées, la mise à disposition de guides, de tutoriels et de vidéos explicatives, un accompagnement terrain dans les premières semaines d’utilisation, ou encore la désignation de référents internes chargés d’aider les autres utilisateurs.

Cette étape est prépondérante pour valoriser l’outil auprès des équipes, les encourager à se l’approprier, et ne pas se confronter à une résistance au changement. Une adoption progressive et bien encadrée maximise les chances de succès à long terme.

F. Suivre les indicateurs clés et optimiser en continu

Pour mesurer l’efficacité de l’intégration du CRM à l’outil de support client, des indicateurs clés de performance doivent être suivis. Ces derniers permettent d’évaluer les résultats obtenus, et d’ajuster la stratégie si nécessaire.

On retrouve parmi les KPI les plus pertinents :

Parmi les KPI pertinents, on peut citer :

• Le taux de résolution au premier contact ;
• Le délai moyen de réponse ;
• Le niveau de satisfaction client (CSAT, NPS) ;
• La productivité des agents ou le temps moyen de traitement.

Ces indicateurs doivent être analysés régulièrement pour identifier les points de blocage, repérer les bonnes pratiques, et affiner les paramétrages ou les workflows. L’idée est de capitaliser sur les retours terrain afin de s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue.

G. Planifier la maintenance et les évolutions futures

La dernière bonne pratique qu’il est capital d’adopter pour garantir la pérennité de l’intégration est de prévoir une stratégie de maintenance technique et fonctionnelle. Des points de contrôle réguliers doivent aussi être menés pour s’assurer de la fiabilité des échanges entre les outils.

Il est tout aussi important d’instaurer une veille technologique pour anticiper les innovations à intégrer, et de projeter des évolutions telles que l’ajout de nouveaux canaux ou l’intégration de modules d’intelligence artificielle pour automatiser certaines réponses ou prédire les besoins clients. Une vision de long terme permet à l’entreprise de rester agile, performante, et en phase avec les attentes du marché.

Pour aller plus loin :

Toujours dans la thématique des outils incontournables de la relation client, il en est un dont on parle sans cesse depuis plusieurs mois maintenant : l’intelligence artificielle. Mais est-ce vraiment si indispensable, et surtout rentable ? Pour le savoir, nous vous invitons à consulter notre article qui se focalise sur les coûts de l’IA face à ses bénéfices dans le service client.