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Quelles innovations mettre en place pour progresser en Relation Client ?

Céline Nicolas
19 septembre 2019

L’édition 2019 du Baromètre des KPIs de la Relation Client nous révèle que 66% des entreprises interrogées considèrent la relation client comme étant très importante, et donc faisant partie intégrante de leur stratégie et activité marketing. Pourtant souvent négligée par les marques auparavant, elle devient l’alpha et l’oméga des entreprises, aussi bien dans le B2B que dans le B2C. Les enseignes rivalisent donc de créativité pour innover en termes de relation client. La transformation numérique est aujourd’hui devenue un enjeu majeur pour rester compétitif, ainsi, un bon nombre de marques s’appuient sur les dernières technologies pour entretenir une relation marquante avec les consommateurs. Outils, pratiques, organisation : découvrez 6 innovations qui peuvent faire la différence dans votre relation client.

New call-to-actionLes innovations grâce auxquelles online et offline ne font plus qu’un !

Les clients empruntent plusieurs canaux de communication, ce qui implique de la part des équipes marketing et relation client d’améliorer les interactions clients aussi bien en point de vente qu’en ligne. Plusieurs options innovantes proposées par des marques réussissent le pari d’accorder l’expérience offline et online, afin de répondre aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui. Le secret des bons retailers aujourd’hui ? 

Le phygital, ou la nouvelle ère du magasin !

Aujourd’hui,  plusieurs marques optent pour une approche “phygitale” afin de proposer des expériences de parcours d'achat innovantes. Comme son nom l’indique, il s’agit d’associer le monde physique et numérique. Le phygital commerce est un point de vente physique qui intègre les méthodes du monde digital, voici un exemple, vous allez adorer ! 

Le Club Med propose aux consommateurs,  une visite virtuelle avec un casque VR, de n’importe quel resort Club Med. Les clients n’ont qu’à se rendre dans l’une des agences pour avoir un aperçu d’une réservation auprès de l’enseigne. 

Le phygital est également utilisé à l’étranger et les marques proposent des expériences clients remarquables ! Par exemple, aux États-Unis, avec les supérettes AmazonGo, le client n’a plus besoin d’aller en caisse. Il est directement débité sur son compte Amazon à sa sortie du magasin ! Non ce n’est pas de la magie… Mais presque ! Le consommateur scanne son téléphone en arrivant dans le magasin. Il s’agit du même principe que les portillons à franchir pour prendre son train à la gare. Le client fait ses courses tranquillement et les articles placés dans son panier sont reconnus grâce à une vidéo et de l’intelligence artificielle. 

Comme Kim Neyret l’explique parfaitement, “les clients naviguent sans frontières  entre le monde digital et physique et ne conçoivent pas que la relation client avec une marque puisse être différente “. 

Le click and collect, la nouvelle tendance plébiscitée par les consommateurs

Tout comme l’exemple du Club Med, le click and collect fait partie des outils en phygital. C’est un mode de vente qui permet de coordonner l’expérience online et offline d’une marque. Un client peut sélectionner et commander en ligne les produits qui l'intéressent puis les retirer dans le magasin le plus proche de chez lui.

Par exemple, la marque de prêt-à-porter Kiabi à mis en place le Click & Collect et a installé des consignes automatiques à l’entrée de leur magasin afin que les clients puissent retirer leur commande tout en fluidifiant leur trafic en magasin. Autre exemple, la marque Casino réinvente le supermarché avec son nouveau magasin ouvert 24h sur 24h. Pas besoin de caissiers/ières, les clients peuvent venir chercher leur courses qu’ils ont au préalable commandé en ligne. 

 

Quand innovation rime avec digital !

Aujourd’hui, les marques ont devant-elles des nouvelles perspectives d’offres grâce au digital. En effet, l’ère du digital ouvre grand la porte sur de nombreuses possibilités pour réinventer sa relation client ! Voici des exemples qui pourraient vous inspirer !

Partenariats entre marques au service des clients : l’exemple d’Apple et OUI.sncf 

Afin de satisfaire au maximum les consommateurs, certaines marques ont  fait le choix de travailler en partenariat pour venir en aide à leurs clients communs et leurs faciliter la vie. Soyez attentifs, si vous êtes un client d’Apple, vous êtes un petit chanceux ! C’est pour être au coeur des usages utilisateurs que Oui.sncf et Apple collaborent sur un projet conversationnel. Désormais, il est possible pour les  clients d’Apple Business Chat de communiquer directement avec OUI.sncf avec l’application Messages que l’on peut trouver sur un Iphone ou un Ipad. Nouveau moyen de communiquer avec OUI.sncf, si vous êtes utilisateur d’Apple, vous allez pouvoir converser avec le robot OUIbot, l’assistant de voyage qui va pouvoir traiter instantanément les demandes de voyages.  Pas mal non ? 

Pass Navigo rechargeable via internet 

Avis à tous les parisiens et franciliens, nous avons LA révolution en terme de relation client qui va égayer votre journée ! Nous sommes nombreux à connaître la queue interminable du 1er de chaque mois pour recharger son pass Navigo… Là aussi,  la Sncf innove afin de rendre heureux ses clients. Vous pouvez désormais recharger votre pass Navigo sur le site internet, puis valider le rechargement grâce à une borne située dans certaines gares et stations de métro (le déploiement complet étant prévu d’ici deux ans).  30 secondes suffisent et le tour est joué ! L’offre ne s’arrête pas là, Navigo propose d’envoyer votre justificatif de transport à votre employeur, afin de vous éviter d’imprimer ce dernier. 

Innover en centres d’appels autour de la voix

Les centres d’appels détiennent un rôle clé dans les entreprises en relation client. Avec l’intelligence artificielle, il est possible aujourd’hui de révolutionner leurs fonctionnements afin de les rendre plus performants. Par exemple, l’analyse vocale qui existe depuis plusieurs années déjà, tend à s’améliorer, toujours dans l’optique de mieux comprendre les attentes et les insatisfactions clients. 

Par exemple, Google a annoncé en juillet dernier des améliorations et des nouveautés concernant ses centres d’appels, portant essentiellement sur la reconnaissance vocale. En effet, afin d’améliorer ses bots, Google a créé une toute nouvelle fonctionnalité dans Dialogflow qui est son site d’outils pour construire des interfaces conversationnelles. Cette nouvelle fonction s’appelle Auto Speech Adaptation et a pour mission d’enrichir le contexte des conversations. Pour vous donner un exemple, lorsqu’un client emploie le mot “compte” l’agent en face ou le robot va pouvoir reconnaître s’il s’agit du mot “compte” ou “conte“ ou encore “comte”. 

Google assure que la fonctionnalité peut améliorer de plus de 40 % la précision des agents virtuels. 

Innovation organisationnelle : l’exemple Franprix

Si l’innovation en relation client regroupe ces différents aspects technologiques, elle comprend également les innovations d’un point de vue organisationnel au sein même du service client d’une entreprise. Par exemple, comme dans le cas de beaucoup d’entreprises, l’enseigne Franprix disposait auparavant de plusieurs services clients distincts : un service client dédié au digital, un service dédié aux réclamations ainsi qu’un service client dédié à la fidélisation client. L'objectif de Franprix était de briser les silos et de rassembler ces trois équipes, afin que tous les conseillers aient le même niveau de compétences et gagnent en polyvalence, et le service client en efficacité. C’est grâce à une solution omnicanale capable de centraliser l’ensemble des données et demandes clients que les conseillers ont pu ainsi développer leur employabilité et assurer un service client à la hauteur des attentes de leurs clients. 

Comme Franprix, vous souhaitez mettre en place une solution innovante pour la gestion de votre relation client ? N’hésitez pas à demander une démonstration de la solution omnicanale d’easiware.

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Conclusion : “L’innovation doit être intégrée par l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise”

Finalement, innover en relation client n'est pas restreint au digital ou à quelques outils très en vue comme le chat. Lors d’une table ronde organisée lors du salon eMarketing Paris en 2019, des dirigeants de grandes marques telles qu’Air France, la Société Générale ou encore le Parc Astérix ont répondu à la question “Quelle place accorder à l’innovation dans les stratégies marketing pour booster la relation client  ?”. Cette table ronde a été brillamment conclue, et résumée, par cet échange : « Faut-il créer un département Marketing de l’Innovation ? », une interrogation d’ Olivier Laborde, auteur du livre “Innover ou disparaître”. « Au contraire, ce serait synonyme d’échec. L’innovation ne doit pas être silotée mais intégrée par l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise », a conclu Rodolphe Pachot, Directeur marketing Allianz. Une conclusion que nous ne pouvons qu’appuyer ! 
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