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Pourquoi automatiser son service client n’améliore PAS toujours la performance

L'automatisation du service client est présentée comme la solution miracle du moment, qui engendre moins de coûts, s'avère plus rapide, et libère les équipes des tâches répétitives. C'est en partie vrai, mais derrière les promesses de chatbots et de process infaillibles, la réalité terrain est bien plus nuancée.
Certaines entreprises ont automatisé à grande échelle, et ont vu leur satisfaction client chuter. D'autres ont réduit leur temps de traitement, mais ont multiplié les contacts de clients mécontents. Le problème vient-il donc de l'automatisation elle-même, ou de la façon dont elle est appliquée ? Nos experts easiware ont fait le tour du sujet pour vous aider à y voir plus clair.