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Temps d’attente, la plaie des centres d’appels et des clients

03 juillet 2013

Plaie pour les clients, le temps d’attente est l’obsession des centres d’appels et sa réduction fait l’objet de constants efforts. Imposer à ses clients un temps d’attente « trop long » est un véritable désastre en matière de relation client. Le problème est que personne ne sait réellement répondre à la question « qu’est-ce qu’un temps d’attente acceptable ? ».

Nouveau call-to-action

Habitués à l’instantanéité d’Internet, la perspective de patienter ne serait-ce que deux minutes au téléphone pour obtenir une information ou un conseil nous est désormais insupportable. Pour bien faire, du point de vue du client, le temps d’attente devrait être nul… Sauf que c’est un objectif quasiment impossible à atteindre, même avec les dispositifs les plus sophistiqués de prévision de volume et de pré-qualification des appels entrants. Le paradoxe veut que, en tant qu’utilisateurs habitués à attendre « malgré tout », nous soyons tous très étonnés – en appelant notre fournisseur d’énergie, notre opérateur télécoms ou le centre d’appels de notre banque – de tomber directement sur un conseiller…

Faire face à l’imprévisible

Pour les centres d’appels et de service client, la question du temps d’attente renvoie directement à une question de ressources humaines. Si l’analyse des données historiques permet généralement de dimensionner les équipes en fonction des périodes d’affluence et de calme relatif, aucun centre d’appels n’est à l’abri de l’imprévu, l’événement imprévisible qui va provoquer une avalanche d’appels au moment où habituellement les volumes sont plutôt bas et les conseillers peu nombreux. C’est ce à quoi a dû faire face Orange cet été, suite à une série d’orages qui a fusillé un nombre considérable lignes téléphonique et de « box » Internet. Dans le cas d’Orange, les clients de certaines régions se sont entendus dire que le service était submergé, qu’il leur faudrait rappeler plus tard ou se rapporter au service d’assistance du site Internet… Un conseil particulièrement exaspérant quand on n’a justement pas de connexion Internet…

Dans des cas comme celui-ci, le client s’attend plus que jamais à une réponse rapide et factuelle, en d'autres termes une solution à son problème... Pour ne pas décevoir, comme l'explique cet article, le service client doit pouvoir mobiliser des ressources supplémentaires en un temps record, soit en redispatchant les appels vers d’autres files d’attente, soit en sous-traitant une partie des appels lors des pics subits, soit encore en recourant au personnel d’autres services de l’entreprise.

Des solutions innovantes

La nécessité de réduire les temps d’attente a donné naissance à de nouveaux services proposant de faire la queue à la place du client. C’est l’idée maîtresse de Weq4u, une application pour smartphone très en vogue au Royaume-Uni qui permet au client d’être rappelé dès qu’un conseiller est libre et d’éviter ainsi l’attente en ligne. Dans le même esprit, en France, JaimeAttendre indique aux utilisateurs les périodes les plus propices pour joindre les principaux centres d’appels (administration, télécoms, banque, assurance, SAV constructeurs, énergie, e-commerce, voyagistes, transports… ). Cela ne résout pas tout mais cela permet au moins aux clients de savoir à quoi s’en tenir, tout en aidant les organisations à lisser les volumes d’appels pour offrir un service de qualité plus constante.

 

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