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Externalisation du service client – 3 prestataires répondent à vos questions (2/2)

17 mai 2016

 

Après le choix du logiciel, le type de contrat et les modalités de facturation abordés dans mon précédent billet, Webhelp, Relaytion et Believe Corporate répondent à vos questions sur la formation des conseillers, les données clients et le reporting dans le cadre d’une externalisation du service client.

1/ Dans un projet d'externalisation, qui va former les conseillers qui prendront en charge les demandes de mes clients ? 

Relaytion – « La formation des conseillers en charge du service client est du ressort de l’entreprise pour la formation initiale au lancement de la prestation et pour toutes les évolutions de ses produits et services, après le lancement. La formation au métier de la relation client est au cœur de l’expertise que doit apporter le prestataire. La formation initiale au métier de l’entreprise et à ses procédures pour les nouveaux conseillers est souvent prise en charge par le prestataire pour des raisons pratiques et aussi pour des raisons de responsabilité en cas de turnover des équipes. Dans le cas d’un turnover normal, la formation maintenue par l’entreprise reste néanmoins à privilégier pour une meilleure acculturation. Là encore, c’est un sujet clé du contrat et de la charte de fonctionnement entre l’entreprise et son prestataire. »

Believe Corporate –  « C’est en nous imprégnant de la culture de votre entreprise que nous entrons pleinement à votre service. Pour cette raison, la formation des conseillers est assurée par une équipe mixte : Believe Corporate pour la gestion et la forme de la réponse et utilisation des logiciels et applicatifs de communication, ainsi que pour les règles à appliquer pour l’accueil et la gestion de la demande ; le client pour la connaissance de son univers, de la typologie de ses consommateurs ou clients, de ses produits ou services, de ses procédures et de ses interlocuteurs internes. »

Webhelp – « Webhelp place les conseillers au cœur de la performance et de sa méthodologie de production. Nous appliquons le principe de dé-moyennisation pour leur formation. Le coaching est adapté en temps et en moyen, non seulement en fonction des objectifs à atteindre et des profils des conseillers, mais aussi en fonction des projets de nos clients et de leur secteur. Par exemple, pour développer l’expertise sectorielle de nos conseillers travel, nous avons élaboré une formation en partenariat avec l’ESCAET, l’école supérieure de commerce spécialisée Tourisme. A l’issue de la formation, nos agents obtiennent un diplôme équivalent à un diplôme Bac+5.

Autre exemple, pour un client dans le secteur de la banque qui a mis en place une solution de chat, nos conseillers ont pu bénéficier d’une formation de 3 semaines, à la fois pour maîtriser les produits et process bancaires, mais aussi pour se familiariser avec les spécificités de ce canal de communication. Enfin, pour des opérations simples et ponctuelles comme l’enrichissement d’une base de données CRM, la formation ne dure que 2 heures ! Elle est élaborée conjointement par le responsable de la production au sein de Webhelp et le client. »

2/ A quelle fréquence et sous quelle forme est-ce que je récupère les informations clients recueillies lors des interactions ?

Webhelp – « Ces éléments se déterminent lors de la mise en œuvre du projet et peuvent être modifiés au besoin. La fréquence peut ainsi varier du temps réel (si les systèmes d’information du client le permettent) au mois, en passant par la journée ou la semaine. Il peut s’agir d’informations que nos conseillers renseignent dans les outils client (de type CRM) ou de fichiers ad-hoc adressés par mail, déposés sur des serveurs sécurisés ou archivés dans notre extranet selon la fréquence définie. Nous pouvons également mettre en place un programme Voix du client pour récolter et analyser les interactions tout au long du cycle de vie d’un client. Le but ? Mieux les connaître pour mieux les servir ! »

Relaytion – « Les informations clients récupérées par le service client sont naturellement disponibles au fil de l’eau dans les outils de l’entreprise pour les données transactionnelles et pour les données prévues par le CRM. Au-delà de celles-ci, nous attachons beaucoup d’importance aux feedbacks clients qui nous permettent de suivre l’énergie transmise par nos conseillers et la confiance qu’ils développent auprès de leur interlocuteur lors des interactions. La méthodologie développée par nos consultants et affinée en 10 ans de pratique opérationnelle est une expertise que nous mettons à disposition des entreprises dans le cadre de nos prestations d’externalisation. Les données d’évaluation, de mesure de la satisfaction, de l’engagement client concernant les différentes facettes du service client sont disponibles, à chaud, en temps réel par tous (entreprise et prestataire). Les analyses de fond sont effectuées par nos experts mensuellement et les plans d’actions mis en place avec nos clients et nos équipes sont, en général, sur un rythme trimestriel.

Believe Corporate – « Les informations recueillies et traitées sont à tout moment disponibles par un accès sécurisé au réseau informatique Believe Corporate. Le contrôle se fait en temps réel. Chaque contact fait l’objet d’une fiche digitale comportant un enregistrement sonore, les scans des éventuels documents écrits, les mails échangés, la teneur du contact et la réponse apportée, les dates et heures ainsi que le nom du conseiller. La base de données ainsi constituée est la propriété du client. Elle est disponible à tout moment. »

3/ Quel type de reporting me fournit le prestataire pour me permettre de mesurer la qualité de service délivrée ?

Relaytion – Le reporting est, lui aussi, un élément clé dans l’alignement des objectifs de l’entreprise et de son prestataire. Là encore, les missions de conseil de Relaytion nous ont montré sur ces 10 dernières années les difficultés qu’avaient les entreprises à avoir un reporting et des indicateurs permettant de piloter efficacement leurs opérations, tant pour des services client internes que pour des services clients externalisés. Les données concernant les flux, les taux et temps de traitement, etc. sont légion et il est facile d’être noyé dans pléthore de chiffres qui ne permettent pas pour autant de comprendre, d’analyser et de piloter. Arriver à mixer les données de flux, de traitement issues du prestataire et les données d’activité et de résultat issues du client est fondamental pour manager le service client et son impact pour l’entreprise. Pour la mesure de la qualité de service, on distinguera les objectifs de qualité en termes de process (facilité d’accès, rapidité du traitement, conformité du traitement aux standards de l’entreprise) de la qualité en termes de perception par le client final (feedbacks clients) : dans les 2 cas, nous donnons accès à nos outils à nos clients de manière à ce qu’ils puissent suivre de façon synthétique ou détaillée tous ces éléments de suivi, base de dialogue entre l’entreprise et son prestataire. »

Webhelp – « En fonction de la nature des activités gérées pour le compte de nos clients, nous leur proposons un certain nombre d’indicateurs qualitatifs et quantitatifs (taux de décroché, taux de résolution au premier contact, taux de productivité, taux de vente, délai de traitement, indice de recommandation client…). Ces indicateurs sont fournis à nos clients par le biais de reportings quotidiens, hebdomadaires et mensuels qui permettent de réaliser toutes les analyses nécessaires à l’amélioration continue des services délivrés. Le format de ces reportings est totalement configurable pour s’adapter aux besoins du client et différents modes de transmission sont possibles (mail, extranet, dépôt sur serveurs…). »

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