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Comment créer une expérience client unique en magasin ?

Avec la montée en puissance du e-commerce, aujourd’hui le magasin ne peut plus être un simple lieu où l’on se rend pour un achat ! Il doit absolument offrir quelque chose en plus : l’expérience ! En d’autres termes, le magasin traditionnel n’est pas mort mais il doit innover, se réinventer, se renouveler, et s’adapter aux attentes du consommateur.

Comme l’affirme Jerry Grégoire, CIO de Dell, « l’expérience client est le prochain champ de bataille concurrentiel ». Une vérité pour les entreprises, notamment dans le retail.

Mais comment mettre cela en place ? Quelles sont les clés pour créer une expérience client unique en magasin ? Les réponses dans notre article.

I – Personnaliser la relation client, pas seulement sur les canaux digitaux !

 Les acteurs du e-commerce ont aujourd’hui compris les enjeux en termes de personnalisation de la relation client : ils ont mis en place les actions et moyens nécessaires pour exceller dans ce domaine. Les acteurs du retail, quant à eux, ont encore une marge de progression certaine sur le sujet.

C’est indéniable : une relation privilégiée et personnalisée avec la marque, c’est ce qui fait aujourd’hui la différence ! Ainsi, les enseignes possédant un ou des points de vente ont tout intérêt à innover et à s’appuyer notamment sur les nouvelles technologies et les bonnes solutions pour améliorer l’expérience de leurs clients. Les Galeries Lafayette l’ont bien compris et ont équipé leurs magasins d’une solution de gestion de la Relation Client leur permettant d’accéder à toutes les informations concernant chaque client, afin de mieux les renseigner et répondre à leurs demandes de manière précise. Panier moyen, historique des interactions avec le service client, points fidélité : tout y est pour que le conseiller de vente soit le plus précis possible dans la réponse à chaque demande.

Ces informations, depuis plusieurs années utilisées dans un environnement « online » ont aujourd’hui pleinement leur place dans les points de vente physique. Cela nécessite non seulement de centraliser l’ensemble des données clients au sein d’une plateforme unique, mais aussi et surtout de la rendre accessible à l’ensemble des conseillers de vente et collaborateurs online et offline.

II – Une démarche omnicanale : indispensable pour une expérience client réussie en magasins

Simplicité, instantanéité et spontanéité : telles sont les attentes du client d’aujourd’hui. Il doit avoir le pouvoir d’interagir avec votre marque n’importe quand, via plusieurs canaux. L’omnicanal, c’est également créer le pont entre le physique et le digital, pour une expérience client sans coutures et multiplier les parcours possibles pour le client. La mise en place du click and collect, les bornes dans les points de vente pour consulter le site internet, voilà des initiatives que l’on peut trouver dans plusieurs magasins aujourd’hui ! Par ailleurs, il faudrait que l’expérience de vos clients en ligne, c’est-à-dire sur votre site internet par exemple, soit le reflet son expérience en magasin et inversement. Si vous proposez par exemple de voir vos produits en 3D sur votre site internet, proposez-lui des miroirs connectés dans vos magasins. De même, si vous êtes une agence immobilière ou une agence de location de salle et que vous proposez des visites virtuelles, alors faites encore mieux dans vos locaux : proposez des visites grâce à un casque de réalité virtuelle !

En bref, vos points de vente doivent être des lieux d’interaction, d’innovations, d’expériences. Enrichir l’expérience magasin pour l’harmoniser avec l’expérience digitale, et inversement, tel est le challenge que les marques doivent donc aujourd’hui relever !

III – De product centric et service centric... à customer centric : pour une expérience client mémorable en magasins

Connaissez-vous donc l’élément essentiel et central de l’expérience client en magasins – et en général ? C’est l’humain ! Du conseiller de vente au client lui-même, en passant par les émotions que ce dernier pourra ressentir : il est nécessaire que le personnel et l’ensemble des collaborateurs soient conscients de l’importance de l’humain et du client, pour valoriser cette expérience. Insuffler cette culture client à l’ensemble de vos collaborateurs, et notamment à vos équipes terrain, c’est vous assurer que les efforts nécessaires seront déployés pour offrir aux clients l’expérience la plus agréable possible.

Mais pour ce faire, il est nécessaire d’écouter le client et même de solliciter ses feedbacks. En effet, qui sont les mieux placés pour vous dire ce qu’ils ont aimé, moins apprécié, et ce qu’ils attendent de votre marque ? Les clients ! Invitez-les donc à s’exprimer à tout moment, pas uniquement sur le produit ou le service, mais sur leur parcours et leur expérience. Découvrez dans cet article quelques clés pour mettre en place un questionnaire de satisfaction client, et mettre en avant notamment les verbatims !

En bref, les retailers doivent se réinventer et résoudre une équation quelque peu complexe : comment composer avec l’e-commerce et l’omnicanal, quand on est sur des points de ventes physiques ? Les enseignes disposant de magasins physiques ont choisi de saisir cette équation à bras le corps, à l’instar de Décathlon !

La célèbre enseigne d’équipements sportifs a notamment développé des cabines connectées, depuis lesquelles les clients peuvent scanner leurs articles avant de les essayer, et demander l’intervention d’un vendeur pour obtenir une autre taille par exemple, depuis le miroir de la cabine ! Par ailleurs, la marque a instauré la réalité virtuelle dans quelques points de vente : ce qui permet aux clients d’essayer des tentes, et de vivre une expérience innovante en magasins. Travailler la scénographie des magasins, miser sur les nouvelles technologies, voilà les mesures mises en place par le roi du retail sportif pour offrir une expérience mémorable à ses clients.

Vous l’aurez donc compris, une expérience client mémorable est aujourd’hui une condition sine qua none au succès dans le retail… Mais cela nécessite de mettre en place en amont la les bonnes solutions et surtout les bonnes stratégies ! Pour ce faire, il est essentiel qu’elles puissent dans un premier temps connaître leur niveau de maturité en termes de relation client.

En collaboration avec l’AMARC et l’Université Paris Dauphine, easiware publiera le baromètre des KPIs de la Relation Client 2020, afin de permettre aux marques de mieux piloter leur activité, définir leur stade de maturité - basique, suiveur ou initiateur - et de progresser d’année en année et présenter les évolutions du pilotage de la relation client chaque année et de leur réalité métier ! Vous souhaitez contribuer à cette étude ? Cliquez ici !

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