Blog

Une FAQ efficace pour le retail ? Suivez l’exemple !

Brieuc Reul
13 avril 2021

"53% des clients abandonnent leurs achats en ligne s'ils ne trouvent pas de réponse rapide à leurs questions”. Etude Forrester 

Sans solution c’est donc plus de la moitié de vos clients potentiels que vous perdez ! Sans compter les clients existants qui peuvent se retrouver frustrés…

Nul besoin de souligner à quel point le fait de répondre rapidement et précisément à vos clients est un enjeu crucial pour votre marque et sa pérennité. 
Qui plus est dans le contexte sanitaire actuel, qui pousse les consommateurs à être de plus en plus exigeants sur l’ensemble du parcours d’achat. 

Le secteur du retail, largement passé en mode e-commerce depuis 2020, gagnerait donc évidemment à renforcer l’expérience client qu’il propose, grâce aux FAQ.

Alors, pour prendre soin de ces 53% de clients prêts à abandonner leurs achats en cas de non réponse rapide à leurs questions, une solution s’impose : mettre en place un outil de self care. En plus de prendre en compte ces requêtes en avant-vente, une FAQ permettra aussi de satisfaire vos clients en après-vente, pour leurs questions à propos de l’usage de vos produits, par exemple. 

 Nous vous proposons donc aujourd’hui un exemple concret de FAQ efficace et quelques bonnes pratiques !

3 bonnes pratiques pour une FAQ au service de vos enjeux d’expérience client :  

  • 1- Misez sur une FAQ dynamique plutôt que statique :

  • Faciliter et fluidifier l’expérience client = + de satisfaction client !

  • Une FAQ connectée à une base de connaissance, qui fonctionne comme un moteur de recherche.

Votre FAQ doit être mise à jour régulièrement, en fonction des questions nouvelles qui peuvent apparaître (typiquement à propos des mesures sanitaires) mais aussi en fonction des questions régulières qui remontent à vos équipes : la FAQ doit condenser les réponses aux questions que reçoivent les équipes service client, marketing ou encore les magasins.

Le meilleur moyen de savoir si le pari est réussi est de mettre en place un outil de mesure de la satisfaction client (à l’image du centre d’aide Besson Chaussures) sur le mode du “like” avec un pouce vert si la réponse a satisfait le client et un pouce rouge si ce n’est pas le cas.

  • 2- Comprenez et adaptez-vous à la logique de vos clients et prospects :

Plutôt que de construire votre FAQ sur votre propre logique, issue du fonctionnement interne, privilégiez l’écoute client avant tout.

Nous sommes en effet désormais dans une économie du customer care, c’est-à-dire une économie régie par le soin apporté aux clients par les entreprises. 

Les FAQ dynamiques peuvent (et doivent) même aller jusqu’à intégrer un mode de recherche par langage naturel : simplifier la recherche du client pour éviter l’abandon dans le parcours d’achat. Il faut parler à vos clients de la manière qu’ils préfèrent et dont ils ont l’habitude. Vous devez donc prendre en compte les termes techniques et le langage soutenu, mais aussi le langage courant : faire en sorte que les clients qui cherchent “matériau confection t-shirt” obtiennent les mêmes réponses que ceux qui chercheront “tissu t-shirt”...

Pour ce qui est des réponses présentées à vos clients, restez en accord avec l’identité de votre marque, tout en vous adaptant à leur manière de nommer les choses 

  • 3- Une FAQ ne se suffit pas à elle-même :

  • Les réponses doivent intégrer des liens vers des articles de blog ou des pages produit en accord avec les recherches du client.

  • Trois bénéfices à cela : 

  • - vous enrichissez la réponse apportée au client

  • - vous augmentez sa satisfaction

  • - vous l’incitez à rester sur votre site en consultant d’autres produits, ce qui vous permettra de réaliser plus de ventes.

  • Bien évidemment, en plus de ces ressources supplémentaires, il faudra un espace de contact de votre service support par remplissage de formulaire web, un chat, Whatsapp ou directement par téléphone. Découvrez comment easiware vous propose d’enrichir votre FAQ en cliquant ici.

  • Besson Chaussures propose également aux clients en quête de réponses d’échanger avec d’autres membres de la communauté. En plus de diminuer la charge de travail de son service client, cette pratique encourage la fidélisation par la cohésion de sa communauté.

  • De même, il faut organiser votre FAQ : pourquoi ne pas dédier une page de votre site web à une thématique qui regroupe au moins 10 questions fréquentes ?

  • De même que votre FAQ doit être organisée, elle doit être facilement accessible depuis votre site (e-commerce). Vous pouvez aussi intégrer un lien dans vos mails de confirmation d’achat, dans une logique d’anticipation.

Un exemple concret de FAQ dans le retail ? Besson Chaussures ! 

Accueil - Besson chaussures

Bonus :

Une FAQ est aussi l’occasion de prouver en quoi vos produits sont uniques ! Vous devez être en mesure de répondre à des questions centrées sur l’utilisation de vos produits, mais aussi sur votre vision du secteur : par exemple souligner le fait que vous vendez des produits made in france...

Il s'agit de faire de votre FAQ une sorte de canal de communication en plus de répondre aux questions de vos clients. 

Ce contenu vous a plu ?

Inscrivez-vous à notre newsletter