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11 compétences qu'un responsable client doit avoir

Céline Nicolas
13 décembre 2019

Le parfait responsable en relation client parfait existe-il ? S’il n’y a  pas de réponse ferme et définitive à cette question, l’objectif des entreprises est de recruter un profil qui s’en rapproche le plus. Chaque jour un bon manager doit superviser une équipe de conseillers et assurer le pilotage de son service client. Si certaines entreprises se basent spécifiquement sur les soft skills pour recruter leurs managers comme l’exprime Lori Goler, DRH de Facebook “la chose la plus importante c’est que nous choisissons des personnes qui ont vraiment envie d’être des managers”, d’autres s'appuient davantage sur les hard skills. Mais que se cache-t-il derrières ces compétences ? Découvrez dans cet article 11 des compétences recherchées chez un responsable de la relation client. 

 

7 hard skills qu’un bon responsable client doit démontrer

1) Des connaissances en relation client et commerciales  : comme son nom l’indique, un responsable de la relation client dédie l'ensemble de ses missions aux clients de l'entreprise pour laquelle il travaille. Il doit alors combiner ses actions avec les orientations commerciales pré établies pour suivre les objectifs de l'entreprise, tout en garantissant la qualité du service aux clients et leur satisfaction. 

2) Des capacités managériales : le responsable de la relation client est amené à manager plusieurs conseillers dans un service client. Cela demande ainsi des compétences en management obligatoires pour le bon fonctionnement du service. Par exemple, vous devez les accompagner dans le développement de leurs compétences, optimiser leurs conditions de travail pour toujours assurer la qualité du service client, mais également avoir l’objectif de fédérer votre équipe vers un but commun. C’est en évoluant dans une équipe soudée que vos conseillers seront performants. De plus, c’est grâce un bon management et une bonne cohésion d’équipe,  que le taux de turn-over de vos équipes diminuera. 

3) Des connaissances du secteur et de l’entreprise : Il est indispensable pour un responsable relation client de bien connaître le secteur dans lequel il évolue. Une entreprise en agroalimentaire ne fonctionne pas de la même manière qu’une entreprise dans l’automobile. De même qu’il est essentiel qu’en tant que responsable, il connaisse parfaitement l’ensemble des services et des produits que son entreprise propose, afin de piloter correctement son service. 

4) Des connaissances des logiciels dédiés à la relation client : si les conseillers doivent savoir utiliser les outils digitaux de la relation client, de votre côté, si vous êtes leur responsable, vous devez avoir une large connaissance sur les outils existants qui pourraient faciliter la vie et le travail de vos conseillers et  de vos clients et faire en sorte de les mettre en place au sein de l’entreprise. 

5) Des connaissances en Marketing et en Communication : pour être un bon manager de la relation client, celui-ci doit également avoir quelques compétences en marketing et communication. Cela lui permettra de mieux échanger avec ces services (marketing et communication), mais aussi de mieux valoriser son service client en interne, auprès des autres services, à la direction et en externe si besoin, par exemple via les réseaux sociaux. 

6) Une maîtrise du reporting : Un savoir-faire important dans la fiche de poste d’un manager relation client est notamment de savoir définir, suivre et analyser les indicateurs de performances. Ceux-ci permettent de mesurer la satisfaction des clients, d’évaluer la productivité des conseillers et d’analyser les axes d’amélioration possibles pour le service. 

7) De la proactivité : l’anticipation, la proactivité doivent faire partie des compétences d’un responsable relation client. Celui-ci doit savoir faire preuve de proactivité par exemple, pour changer et réadapater les reportings en fonction des objectifs, ou encore pendant les périodes de pics d’activité, en faisant preuve d’anticipation pour réorganiser le service. Un responsable proactif ose sortir de sa zone de confort pour le bien de l'entreprise, et n’hésite pas à prendre des risques en faisant preuve d’innovation. 

 

4 soft skills qu’un responsable relation client doit avoir

1) Une aisance relationnelle : Si vous gérez une équipe de plusieurs personnes vous devez faire en sorte d’installer à la fois une bonne cohésion d’équipe et une bonne entente entre eux, mais également avec vous. Il doivent savoir que vous êtes disponible et accessible en cas de problème ou d’interrogation. Vous devez leur adresser le même respect qu’ils doivent adresser aux clients, et donc faire preuve de diplomatie avec eux.

2) La prise de décision : Le propre du manager est d’encadrer ses conseillers, mais pour cela, il est nécessaire de savoir faire des choix et d’ainsi assumer la prise de décision. Celle-ci est une compétence recherchée et clé chez un responsable. Il s’agit de pouvoir arbitrer, trancher, statuer, seul ou avec l’aide de collaborateurs dans l'intérêt de l'entreprise.

3) L’écoute : Il arrive parfois que les conseillers soient fatigués de supporter la pression et le mécontentement des clients. En tant que responsable, si vous leur demandez d'être à l’écoute de ces derniers, vous devez également assurer ce rôle et écouter leurs plaintes et ainsi proposer des actions à mettre en place pour améliorer leurs conditions de travail.

4) La gestion de stress : En cas de crise pour une entreprise, il n’est pas toujours facile de gérer les réclamations clients si celles-ci elles arrivent par milliers. Le manager se doit de rassurer, d’accompagner ses conseillers qui sont en première ligne, afin de piloter son service en conséquence. Un manager ne doit pas communiquer son stress à ses conseillers pour éviter de leur mettre une quelconque pression qui n’améliorerait pas la productivité des conseillers. 

 

En conclusion...

Vous l’aurez compris, être un bon responsable au quotidien n’est pas toujours simple. Le profil d’un manager est finalement assez généraliste, entre compétences techniques et relationnelles, le plus important est qu’il soit totalement engagé auprès de son équipe, qu’il possède de vraies qualités humaines, tout en étant en phase avec les objectifs de l'entreprise. 

 

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