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Comment collecter des feedbacks clients ?

10 septembre 2017

Il existe de nombreux supports pour collecter les avis et feedbacks clients, de façon ludique et adaptée aux différents parcours. Quels sont les nouveaux canaux et les nouveaux outils pour diffuser un questionnaire ?

Les nouveaux canaux pour diffuser votre questionnaire

L’email

Le moyen le plus utilisé pour diffuser une enquête est l’email. Grâce aux sites marchands et programmes de fidélité, les entreprises disposent de plus en plus d’emails clients, et c’est le moyen de toucher le plus grand nombre.

Le SMS
C’est un média très efficace, car le taux d’équipement en téléphone mobile est proche de 100%. Toutefois, certains consommateurs considèrent le SMS comme trop intrusif.

Sur votre site internet
Cette pratique offre la possibilité de toucher directement les clients et prospects qui se rendent sur votre site internet, sans connaître leurs coordonnées, et de leur pousser des enquêtes ciblées en fonction de leur parcours.

QR code
Le consommateur peut laisser un avis sur un produit ou un service après avoir scanné, via son smartphone, un code-barre 2D. Le client sera alors redirigé directement sur la page web où il pourra laisser son avis. Ce moyen est notamment utilisé pour collecter des avis à chaud, dans un contexte où le client est anonyme (musée, restaurant, station-service…)

Les nouveaux outils pour collecter les feedbacks clients

Les plateformes d’évaluation en ligne
Des plateformes d’avis ont fait leur apparition, telles que TrustPilot ou Ekomi. Elles permettent aux entreprises de fournir à leur client un espace fiable pour donner leur avis. Elles ont l’avantage de rassurer le client : tout y est publié, et contrôlé par un tiers de confiance.

Les bornes
On commence à voir apparaître des bornes tactiles qui permettent de mesurer la satisfaction du client dans les lieux physiques. Elles permettent de recueillir les appréciations des consommateurs à chaud. Elles sont de plus en plus utilisées par les hôtels, les gares ou encore les enseignes de distribution.

Les réseaux sociaux 
Les clients peuvent laisser un avis public sur votre page Facebook. De votre côté, vous pouvez prendre en compte ces feedbacks dans une optique d’amélioration de votre service ou de votre produit. Cela devient de plus en plus vrai via les moyens de conversations instantanées  également, tels que Facebook Messenger. 

Les panels en ligne
Vous sondez les personnes inscrites au panel.
Le fait de constituer son propre panel permet d’avoir un système fiable. Le taux de réponse est excellent, les clients engagés et les avis argumentés.

Il ne s’agit que de quelques exemples, mais vous voyez qu’on est loin de la boîte à idées ou du formulaire papier ! Les nouvelles technologies vous permettent d’interroger vos clients simplement, de façon régulière, et même en temps réel, à chaque étape de leur parcours. Collecter des retours clients est meilleur moyen d’identifier les leviers d’amélioration de l’expérience client, alors pourquoi s’en priver ?

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