Le cobrowsing : la solution qui réinvente l’assistance client en ligne

1. Qu’est-ce que le cobrowsing ?

A. Définition

Contraction de collaborative browsing, le cobrowsing est une technologie d’assistance à distance qui permet à un conseiller de visualiser et, dans certains cas, d’interagir en temps réel, avec l’interface web d’un utilisateur. Elle permet de proposer une aide contextuelle et ciblée, qui se focalise exclusivement sur une page web précise. Cette solution ne donne pas accès à l’intégralité de l’écran du client, mais uniquement à la session de navigation pour laquelle une autorisation a été donnée, ce qui garantit le respect de la vie privée et de la confidentialité.

Pensé comme un moyen de fluidifier le parcours utilisateur, le cobrowsing contribue au développement de l’expérience client collaborative. L’agent peut surligner des éléments à l’écran, cliquer à la place du client si la fonction est activée, ou encore remplir certains champs tout en laissant le contrôle à l’utilisateur. Cette coopération en temps réel est ainsi très efficace pour aider les clients à résoudre les problèmes qu’ils rencontrent dans leurs démarches en ligne.

Entre innovation technologique et réponse aux exigences en termes d’excellence relationnelle, le cobrowsing s’impose comme l’un de ses outils qui permettent aux entreprises axées sur le Customer care de se différencier de leurs concurrents. Il s’inscrit dans une logique d’assistance proactive, qui fait de l’accompagnement, de la qualité, de la réassurance et de la réactivité des facteurs incontournables d’une expérience numérique réussie.

B. Comment cela fonctionne techniquement ?

Le cobrowsing fonctionne grâce à un système de synchronisation du contenu d’une page web entre deux interfaces, celle du client et celle de l’agent. Cette synchronisation s’opère généralement au niveau du Document Object Model (DOM), soit la structure HTML de la page, ce qui permet à l’agent de voir en temps réel les actions effectuées par l’utilisateur sans jamais accéder aux autres pages ou fonctionnalités de l’appareil qu’il utilise.

La principale spécificité du cobrowsing est qu’il permet de cloisonner les interactions dans un environnement contrôlé. Avec les mécanismes de filtrage et de permissions, l’entreprise peut déterminer à quelles parties du site l’agent peut accéder, quelles fonctionnalités sont activées, et quelles données doivent impérativement rester masquées. 

Sur le plan technique, les solutions de cobrowsing modernes mettent à contribution des technologies standard du web, telles que JavaScript ou HTML5. Des protocoles de communication comme WebRTC peuvent aussi être mis à profit pour optimiser l’interactivité, sans que l’installation d’un logiciel ou d’un plugin ne soit nécessaire pour le client. Le cobrowsing est généralement intégré directement dans les outils de service client afin d’assurer la continuité de l’expérience omnicanale.

Pour garantir des performances optimales, les solutions les plus abouties sont aussi conçues pour fonctionner via des infrastructures cloud sécurisées. Cette architecture soutient un haut niveau de disponibilité et de réactivité, tout en se montrant suffisamment évolutive pour s’adapter aux pics de trafic ou aux nouveaux besoins métiers qui peuvent apparaître.

C. Différence entre cobrowsing, live chat et partage d’écran

Bien que le cobrowsing, le live chat et le partage d’écran soient tous efficaces pour répondre au besoin de support client à distance, leur mode de fonctionnement, les interactions qu’ils permettent d’entretenir et leur impact sur l’expérience utilisateur sont sensiblement différents :

• Le live chat est un outil de communication textuelle instantanée entre l’utilisateur et un conseiller. Il est simple et rapide d’utilisation, et particulièrement adapté aux demandes basiques ou aux échanges d’informations ponctuels. Il montre cependant ses limites dès que le client rencontre une difficulté de navigation, ou lorsqu’il peine à décrire précisément ce qu’il voit à l’écran. Ces cas de figure peuvent rendre les échanges laborieux, et avoir pour effet d’allonger le temps de résolution des problèmes.
• Le partage d’écran permet à l’agent de visualiser en direct l’intégralité de l’écran de l’utilisateur. Cette solution soulève donc des enjeux de confidentialité importants, car toutes les fenêtres et les notifications, voire les données personnelles, deviennent potentiellement visibles. Le partage d’écran nécessite en plus très souvent l’installation préalable d’un logiciel ou d’une application spécifique, ce qui peut rendre son utilisation plus laborieuse ou complexe.
• À mi-chemin entre ces deux approches, le cobrowsing apporte une réponse plus équilibrée. Contrairement au partage d’écran, il ne donne accès qu’à la seule fenêtre qui concentre les besoins du client, ce qui réduit considérablement les risques liés à la confidentialité. Aussi, à la différence du live chat, il permet à l’agent d’interagir directement avec l’environnement de l’utilisateur pour lui faire bénéficier d’une aide concrète et contextualisée.

Ce mode de fonctionnement que l’on pourrait qualifier d’hybride fait du cobrowsing une solution particulièrement pertinente pour les entreprises qui souhaitent allier performance opérationnelle, satisfaction client, et respect de la vie privée. Le potentiel de cet outil est ainsi idéal pour optimiser la qualité de la relation client sans que de grosses modifications du parcours utilisateur ne s’imposent.

2. Les bénéfices du cobrowsing pour le service client

A. Réduction du temps de résolution

Le premier avantage concret du cobrowsing est qu’il soutient de manière significative la réduction du temps de résolution des demandes. Pendant que d’autres canaux induisent la nécessité d’une phase d’échange explicatif souvent laborieuse, au cours de laquelle le client doit décrire ce qu’il voit, ce qu’il ne comprend pas ou ce qui le bloque, cette solution supprime d’emblée cette étape en permettant à l’agence de visualiser directement le problème.

Il est ainsi en mesure d’identifier immédiatement l’origine de la problématique, de guider efficacement le client vers la solution, et de corriger les potentielles erreurs en quelques secondes, là où il aurait fallu plusieurs minutes via un simple échange textuel ou vocal.

Cette simplification du parcours de résolution des problèmes se traduit également par une optimisation du temps de traitement pour les conseillers. En réduisant la durée moyenne de chaque interaction, le cobrowsing permet de gagner en productivité tout en améliorant le taux de résolution au premier contact, un indicateur clé des performances du service client.

Cette efficacité opérationnelle est aussi renforcée par l’aspect collaboratif de la solution. Plutôt que de transmettre des instructions à distance ou d’effectuer une opération de son côté, le conseiller agit de manière synchronisée avec le client, ce qui limite les incompréhensions, et rend l’assistance plus fluide et intuitive. Le traitement d’une demande d’aide se convertit alors en une expérience simplifiée et instantanée, sans que le client n’ait à fournir d’effort supplémentaire.

B. Amélioration de l’expérience client

Alors que les exigences en termes de qualité de la relation client n’ont jamais été aussi fortes, le cobrowsing est un très bon moteur d’une excellente expérience client en permettant de dispenser un accompagnement efficace, rassurant et personnalisé. Il a notamment pour atout de placer l’humain et l’interactivité au cœur de l’assistance digitale. 

Le cobrowsing est en effet un vrai facilitateur d’expérience, puisqu’il offre la possibilité d’apporter des réponses immédiates, visuelles et contextualisées. L’utilisateur n’a plus besoin de jongler entre plusieurs canaux ni de reformuler son problème, il est accompagné en temps réel, pas à pas, dans un cadre sécurisé et respectueux de sa vie privée.

Cette forme d’assistance personnalisée contribue au renforcement de la confiance du client envers la marque, car il se sent soutenu par une présence humaine capable d’agir rapidement et efficacement. Ce sentiment d’être écouté et pris en charge rapidement influe positivement sur la manière dont les clients perçoivent la qualité de service, qui constitue un levier prépondérant de fidélisation.

En permettant d’instaurer un échange collaboratif qui valorise autant l’implication du client que celle du conseiller, le cobrowsing est également bénéfique pour rendre la relation client plus engageante. Le support technique prend une autre dimension, car les interactions par son biais deviennent de vraies expériences relationnelles à part entière, qui participent au renforcement de la proximité et de la satisfaction à long terme.

C. Meilleure conversion commerciale

En aidant à améliorer l’accompagnement dans les parcours d’achat en ligne, le cobrowsing se présente aussi comme un excellent levier d’optimisation commerciale. Cette technologie joue en effet un rôle déterminant pour lever les freins à la conversion, et pour transformer certaines interactions en opportunités concrètes de vente.

Il faut d’abord prendre en compte que les abandons de panier ou les hésitations lors des étapes de validation peuvent souvent être liés à des doutes non levés, à une mauvaise compréhension de l’interface ou à un sentiment d’insécurité. Le cobrowsing permet justement d’intervenir à ces moments clés pour accompagner le client dans sa navigation, clarifier une condition tarifaire, ou encore rassurer sur les modalités de paiement.

Ce type d’interaction augmente naturellement les chances de finalisation d’un achat. Contrairement aux stratégies de relance différée, qui se déclenchent une fois que l’utilisateur a quitté la page, le cobrowsing permet une assistance immédiate et au moment décisif, ce qui en fait un outil à fort potentiel pour améliorer les taux de conversion.

Il peut également contribuer à la valorisation de l’offre et à la génération de ventes additionnelles. Un conseiller peut, par exemple, guider un client vers une gamme supérieure ou lui suggérer un produit complémentaire, tout en lui faisant visualiser les bénéfices directement sur l’interface. Ce conseil personnalisé, rendu possible par l’interaction en temps réel, favorise une montée en gamme naturelle, perçue comme utile et non intrusive par le client.

3. Quand et comment intégrer le cobrowsing dans sa stratégie ?

A. Travailler ses cas d’usage

L’intégration du cobrowsing dans une stratégie de relation client implique obligatoirement une réflexion préalable sur les cas d’usage spécifiques à l’activité de l’entreprise. Une telle technologie ne doit pas être adoptée pour une utilisation générique ou de manière opportuniste, mais bien pour l’ancrer dans des scénarios métiers concrets qui permettront d’exploiter toute sa valeur ajoutée.

À cet effet, il fait en premier lieu identifier les moments clés du parcours utilisateur où l’assistance humaine en ligne est particulièrement pertinente. Cela peut, par exemple, concerner les étapes de souscription à un service, la création ou la gestion d’un compte client, ou encore le remplissage de formulaires complexes. Tous ces points de friction potentiels constituent des occasions particulièrement propices pour proposer un accompagnement par cobrowsing.

Cette démarche d’analyse peut s’appuyer sur les données déjà disponibles, telles que les demandes récurrentes, les motifs de contact fréquents, les abandons dans le tunnel de conversion ou les feedbacks utilisateurs. L’objectif est de prioriser les cas d’usage pour lesquels une intervention en temps réel permettra d’améliorer significativement l’expérience client, de réduire les coûts liés au traitement des demandes, et d’optimiser les parcours d’achat.

Il est également essentiel de prendre en compte le niveau de complexité des tâches à accomplir par l’utilisateur. Plus celles-ci sont susceptibles de générer de l’incompréhension ou de l’hésitation, plus le recours au cobrowsing peut s’avérer pertinent. L’enjeu est de se rendre disponible au bon moment, avec le bon niveau d’assistance, afin de maximiser l’efficacité de l’intervention.

Travailler les cas d’usage implique enfin de réfléchir à la posture de l’agent dans chaque scénario. S’agit-il d’un accompagnement purement technique, d’un conseil orienté vente, ou d’une aide à la compréhension ? La nature de l’intervention doit orienter la manière dont le cobrowsing est proposé et utilisé pour que l’expérience soit perçue comme la plus cohérente et naturelle possible par le client.

B. Choisir la bonne solution de cobrowsing

Pour que l’implémentation d’un outil de cobrowsing porte vraiment ses fruits, il est bien sûr impératif de choisir une solution performante, mais il faut aussi que celle-ci réponde aux attentes et aux objectifs qui ont été fixés. Son efficacité dépend avant tout de son adéquation avec les besoins, les usages et l’infrastructure technique de l’entreprise.

Il faut tout d’abord s’assurer que celle-ci garantisse un niveau élevé de sécurité et de confidentialité, avec une protection des données personnelles irréprochable. Il convient donc de privilégier les technologies qui permettent le masquage automatique de champs sensibles, comme les informations bancaires ou les identifiants, qui fonctionnent sans installation préalable, et qui respectent les normes en vigueur en matière de conformité.

La solution de cobrowsing doit aussi pouvoir se connecter facilement aux outils déjà en place, tels que les plateformes de chat, le CRM ou les dispositifs d’analyse, pour que l’omnicanalité et la fluidité des échanges soient assurées. Un bon outil de cobrowsing s’intègre dans l’écosystème digital existant sans engendrer de rupture dans le parcours client, et sans chambouler les pratiques métier des équipes.

La facilité de prise en main de la solution est également un critère à ne pas négliger, tant pour les agents que pour les utilisateurs finaux. L’interface doit être intuitive, adaptée aux différents équipements numériques, et suffisamment ergonomique pour que l’assistance puisse se déclencher rapidement, sans que le client n’ait de nombreuses manipulations à effectuer. Une solution trop complexe ou intrusive peut en effet créer de la méfiance ou entraîner des abandons dans le parcours client.

Il est enfin préconisé d’évaluer la scalabilité et les performances techniques de l’outil. La possibilité de gérer un grand nombre de sessions simultanées, la stabilité du service en période de pic d’activité, ou encore la disponibilité du support technique sont autant de facteurs déterminants dans l’optique d’un déploiement et d’une utilisation optimaux et sans accroc.

C. Bonnes pratiques de mise en œuvre

Le déploiement opérationnel de la solution de cobrowsing choisie doit lui aussi être préparé avec méthode pour garantir sa bonne adoption, que ce soit par les équipes ou les utilisateurs. Une intégration de l’outil mal maîtrisée peut être synonyme d’une limitation des bénéfices attendus, de comportements réfractaires en interne, voire de désillusion chez les clients.

Il est donc essentiel que les agents soient rigoureusement formés à son utilisation pour en avoir une bonne maîtrise, mais aussi pour acquérir les réflexes relationnels inhérents à cette solution. Les conseillers doivent savoir quand proposer l’activation du cobrowsing, en expliquer le fonctionnement au client de manière rassurante, et quelles postures adopter selon les contextes. Cela passe, entre autres, par la mise à disposition de scripts, ainsi que par des mises en situation concrètes.

Il est également capital de communiquer clairement auprès des clients. Lorsqu’un conseiller propose d’activer le cobrowsing, l’utilisateur doit comprendre immédiatement ce que cela implique, ce à quoi le conseiller aura accès, et comment ses données seront protégées. Cette transparence est un facteur clé d’adhésion et de confiance. Il peut être utile de prévoir des encarts explicatifs sur le site ou dans les parcours d’assistance afin d’anticiper les interrogations les plus courantes.

Un autre point de vigilance est la limitation des droits d’accès. Pour garantir la conformité de l’outil et rassurer les clients, les accès de l’agent doivent être strictement limités à la session autorisée, avec l’impossibilité de naviguer vers d’autres pages ou d’accéder à des données non pertinentes. Le masquage automatique de certains champs sensibles doit être systématiquement activé, et régulièrement vérifié.

Il est enfin recommandé de monitorer les usages et de capitaliser sur les retours terrain. Des ajustements doivent être effectués en se basant sur les feedbacks des équipes, les retours clients, et les données d’analyse collectées. En suivant des indicateurs comme le taux d’activation, le taux de satisfaction après une session ou le taux de résolution au premier contact, l’entreprise peut affiner sa stratégie et maximiser les bénéfices de cet outil.

Pour aller plus loin :

D’autres outils que le cobrowsing sont également très appréciés dans le cadre du service client, et l’un d’eux  fait énormément parler de lui depuis quelque temps : l’intelligence artificielle. Mais est-elle réellement rentable ? Pour le savoir, nous vous invitons à consulter notre dossier dédié au coût de l’IA par rapport à ses bénéfices, ce qui vous donnera de précieuses indications pour envisager ou non son implémentation dans votre entreprise.