Les 6 erreurs à éviter lorsque l’on développe de nouveaux canaux de contact
Les Français utilisent aujourd’hui 3,4 canaux différents pour contacter leurs services clients (Etude BVA*).
On assiste aujourd’hui à une démultiplication des canaux de contact grâce à la technologie, mais aussi à cause de la volatilité des consommateurs dans l’utilisation de ces canaux. C’est pour cela que certaines marques font preuve d’innovation pour s’adapter aux nouvelles exigences des consommateurs.
Par exemple, Auchan Espagne a mis en place des numéros Whatsapp pour répondre aux interrogations des clients de manière plus conviviale que sur le site e-commerce. Si les clients ont, par exemple, une interrogation sur une machine à laver, ils peuvent contacter un vendeur spécialisé par message, téléphone ou vidéo.
Face à la demande d’instantanéité des consommateurs, vous pouvez alors développer de nouveaux canaux comme le chat, les réseaux sociaux, le sms, les messageries instantanées etc…
D’après l’étude BVA* les canaux émergents qui enregistre la plus forte croissance sont la messagerie mobile, les réseaux sociaux et les chats. Cependant, la mise en place de ceux-ci ne doit pas se faire à la légère. Voici 6 erreurs à éviter lors du développement de nouveaux canaux de contacts.
1. Délaisser les canaux de contact traditionnels
Face à l’émergence des nouveaux canaux, on pourrait penser que les canaux traditionnels sont délaissés mais c’est faux ! Le téléphone, l’e-mail et les formulaires web sont toujours les canaux favoris des Français. Ils restent utilisés par la majorité des consommateurs, notamment ceux qui ne sont pas à l’aise avec le digital et les nouvelles technologies.
Mais, même ceux qui usuellement préfèrent le digital peuvent se tourner vers ces canaux pour échanger oralement avec un agent pour un problème inhabituel ou complexe. Il vous faudra donc développer de nouveaux canaux tout en gardant vos canaux traditionnels.
2. Multiplier les nouveaux canaux de contact sans prendre en compte sa capacité de réponse
Les Français souhaitent attendre moins d’une minute au téléphone contre 3 minutes dans la réalité. Pour les réseaux sociaux, c’est une attente de moins de 30 minutes contre 3 heures dans la réalité et moins d’un jour par e-mail contre 6 heures dans la “vraie vie” (Etude BVA*).
L’écart est défavorable sur les canaux téléphone et réseaux sociaux ce qui est vecteur d’irritant pour les clients, qui, insatisfaits, passeront peut-être par un autre canal pour que leur demande soit plus rapidement résolue. Or, le fait de devoir multiplier les canaux pour obtenir une réponse est l’une des deux insatisfactions majeures des consommateurs, d’après l’étude BVA*.
Il vous faudra adapter les temps de réponse et être capable de d’échanger instantanément ou presque sur les réseaux sociaux, les chats et les messageries instantanées.
Si vous n’êtes pas capable de délivrer ces délais ou que la mise en place de nouveaux canaux allonge trop significativement les délais de vos canaux habituels, il faudra renoncer à ce projet en attendant d’avoir les capacités nécessaires. Mieux vaut délivrer une bonne relation client sur quelques canaux qu’une mauvaise relation sur une multitude d’entre eux.
Pour vous aider à décharger votre service client, vous pouvez cependant opter pour un outil de selfcare qui vous permettra de réduire le traitement des demandes à faible valeur ajoutée par vos conseillers car, pour ces questions, les consommateurs pourront trouver la réponse par eux-mêmes sur votre site.
3. Développer des canaux de contact non pertinents pour vos clients
Si vous en avez la capacité, multiplier les canaux de contact peut être bénéfique pour votre entreprise mais uniquement si le choix des canaux est minutieux. Vous n’avez aucun intérêt à proposer des canaux de contact qui ne sont pas utilisés par vos clients.
Alors comment choisir ? Nous vous proposons une méthode pour choisir les canaux qui correspondent le mieux à vos clients :
- Segmenter vos clients et prospects en catégories.
- Identifier les canaux utilisés par chaque groupe et la manière dont ils les utilisent (fréquence des messages, motifs, etc…).
- Identifier les avantages et inconvénients de chaque canal. Par exemple, Facebook dispose d’une offre spécialisée pour les entreprises mais les commentaires publics vous imposent d’être très réactif pour garantir votre réputation.
- Faites des tests pour trouver le meilleur canal, celui qui sera le plus utilisé par votre cible et le plus avantageux pour votre service client. N’hésitez pas à en développer plusieurs pour correspondre aux différentes cibles et/ou aux différents types de demandes.
4. Adopter la même stratégie sur tous les canaux de contact
Sur chaque canal, les codes et les usages sont différents, on ne s’exprime pas de la même manière sur Facebook et par e-mail !
Il faut adapter votre discours et vos usages selon les canaux. Par exemple, vous pouvez adopter un ton informel sur Twitter et des messages courts, alors que par e-mail votre stratégie sera opposée.
Certaines entreprises font également le choix de séparer les canaux en fonction des demandes. Par exemple le canal e-mail peut être dédié aux demandes d’annulation et aux litiges tandis que votre canal chat est centré sur les réponses aux questions des consommateurs sur les produits.
5. Ne pas prioriser les demandes
Comme mentionné dans l’erreur n°2, les temps d’attente acceptés par les clients ne sont pas les mêmes selon les canaux et il faut en profiter !
Adaptez vos priorités selon les canaux, le téléphone, le chat et les messageries instantanées peuvent avoir des délais moyen de traitement différents. Les réseaux sociaux doivent être traités dans un délai de 30 minutes tandis que le délai de l’e-mail peut s’étendre à 24 heures pour atteindre de bonnes performances.
Il faut être extrêmement vigilant sur ce point car des clients très exigeants peuvent entacher l’image de marque publiquement sur les réseaux sociaux, ils sont donc à prioriser. Votre outil de gestion de la relation client doit vous permettre d’effectuer une priorisation des demandes selon les canaux afin de s’adapter aux exigences des consommateurs.
6. Se contenter d’un traitement des demandes multicanal
L’une des causes d’insatisfaction des consommateurs lorsqu’ils contactent un service client est de devoir expliquer plusieurs fois leur problème à différents interlocuteurs et même de décliner leur identité.
Le client qui vous contacte via Twitter vous a peut-être déjà envoyé un e-mail, mais le saviez vous ?
Si vous n’avez pas toutes les informations du client, notamment ses demandes sur les différents canaux alors vous obligerez votre client à se répéter ou vous lui fournirez une réponse incohérente avec ses précédentes demandes.
C’est pour cela que vous devez disposer d’une solution omnicanal pour vous permettre d’avoir toutes les informations du client peu importe les canaux de contact qu’il choisit. Ainsi, vous lui fournissez une expérience fluide et cohérente, adaptée à son profil.
Pour conserver la meilleure relation avec vos clients il vous faudra rester vigilant ! De nouveaux canaux se créent de plus en plus rapidement et les pratiques des consommateurs évoluent.
Vous devez suivre vos clients où qu’ils aillent ; si vos clients abandonnent Facebook, il est inutile que vous y restiez.
Veillez aux nouvelles tendances et cherchez à vous renouveler constamment. Par exemple, Michel & Augustin a récemment fait le choix d’abandonner Snapchat et de renforcer Whatsapp qui était plus adapté pour établir une relation avec sa cible.
*Etude BVA :https://www.escda.fr/mesimages/bibliotheque/infographie-2019/Infographie_Observatoire_2019.pdf
