IA souveraine : un enjeu stratégique pour sécuriser les données du service client

1. Pourquoi la souveraineté numérique devient indispensable pour les services client ?

A. La dépendance aux technologies non souveraines : un risque sous-estimé

– Une dépendance massive au cloud et aux infrastructures extra-européennes

Une majorité des services cloud qui sont à l’heure actuelle utilisés par les entreprises européennes dépendent d’infrastructures gérées par des acteurs extra-européens, souvent américains. Cette domination du marché par les acteurs qui se trouvent outre-Atlantique a des conséquences concrètes pour les entreprises qui externalisent leurs données, les infrastructures de stockage et de traitement n’étant pas sous leur contrôle direct, et pouvant être soumises à des lois étrangères.

En pratique, cela signifie qu’elles peuvent perdre la maîtrise des données sensibles et stratégiques, simplement parce qu’elles utilisent des services non souverains. Ce constat met en exergue la notion même de « propriété » et de « contrôle » des données, qui est fragilisée par cette dépendance technologique.

– Une exposition juridique et réglementaire

L’un des principaux risques relève ainsi de l’exposition à des réglementations et à des lois extraterritoriales. Un exemple parlant est celui du Cloud Act aux États-Unis, qui permet aux autorités américaines d’accéder aux données hébergées par des prestataires soumis au droit américain, même si les données sont physiquement stockées en Europe.

Il s’agit là d’un facteur à prendre très sérieusement en compte pour les entreprises qui sont basées dans l’UE, et qui sont pour leur part soumises à des réglementations comme le RGPD, la directive NIS2, ou encore le futur Digital Operational Resilience Act (DORA). Le recours à des services non souverains peut créer un conflit en termes de juridictions, compromettre la conformité, et exposer l’entreprise à des risques juridiques, voire à des sanctions.

Trop souvent, ces risques ne sont pas considérés comme prioritaires, car le « cloud » est devenu synonyme d’efficacité, de flexibilité et de réduction de coûts. Pourtant, ce manque de clairvoyance sur le sujet occulte les implications réelles de cette problématique quant à la souveraineté numérique et à celle des données.

– Des risques opérationnels, stratégiques et de résilience

L’aspect juridique n’est pas le seul à devoir être considéré, la dépendance aux infrastructures non souveraines induisant également des défis en matière de résilience, de continuité de service, et de sécurité opérationnelle. Les fournisseurs étrangers peuvent décider unilatéralement de suspendre les services ou de modifier les conditions d’utilisation, et ne sont pas à l’abri de subir des perturbations.

Aussi, le phénomène de « vendor lock-in », c’est-à-dire la difficulté pour une entreprise de migrer vers une autre solution à cause de contrats, de développements spécifiques ou d’une dépendance au niveau technique, fragilise encore davantage son autonomie et sa flexibilité à long terme.

Sur le plan de la sécurité, l’usage de clouds publics ou étrangers peut rendre d’autant plus vulnérable aux cybermenaces et aux piratages, et à une mise en péril de la gestion des accès et des données, notamment si l’entreprise n’a pas le contrôle des clés de chiffrement, ou si les procédures de traitement ne sont pas adaptées à la criticité des informations gérées.

– Une fragilité stratégique sous-estimée, au péril de la souveraineté numérique

La combinaison de ces risques est révélatrice d’une fragilité systémique pour les entreprises européennes, et plus largement pour l’écosystème numérique du Vieux Continent. Cette dépendance technologique affaiblit l’autonomie des institutions et des entreprises européennes, rend les infrastructures critiques vulnérables, et compromet la résilience stratégique de l’Europe au regard des enjeux géopolitiques et technologiques.

Réussir à se détacher progressivement de cette dépendance n’est donc pas une simple précaution, c’est une vraie nécessité pour garantir le contrôle et la sécurité des données, ainsi que pour fiabiliser et pérenniser l’environnement numérique.

B. Des données de service client parmi les plus sensibles

– Une grande variété de données, dont des données personnelles « à haut risque »

Le service client est amené à gérer un large panel de données :

• Les données d’identité et de contact : nom, prénom, adresse postale ou électronique, numéro de téléphone ou encore identifiants clients, c’est-à-dire tous les éléments qui permettent d’identifier directement une personne physique ;
• L’historique des interactions et des transactions : échanges avec le service client, historique d’achats ou de commandes, préférences, réclamations, retours, garanties, facturations, abonnements ou modes de paiement, toutes ces données combinées dressent un portrait complet et détaillé du client, de son comportement, de ses attentes, de son historique ;
• Les données financières et contractuelles : domiciliation, coordonnées bancaires et informations de facturation ou de paiement, ou du moins les références y afférant, qui sont donc des éléments à caractère sensible ; 
• Les données sensibles, ou classées dans une catégorie spéciale : dans certains secteurs ou contextes, le service client peut traiter des informations dites sensibles au sens du RGPD, comme des informations de santé, des données biométriques, ou encore des renseignements relatifs à la situation personnelle et à la vie privée.

Le type de données auxquelles le service client a accès est donc large, et celles-ci sont souvent compilées, cumulées et centralisées, par exemple par le biais d’un CRM. Ces données peuvent aussi être utilisées via des outils comme des plateformes de support ou des solutions d’analyse. Leur volume et leur diversité font que toute faille, toute mauvaise gestion ou tout accès non autorisé peut avoir des conséquences graves sur leur sécurité.

– Enjeux de confidentialité, de conformité et de confiance

Le traitement de ces données impose ainsi à l’entreprise de respecter un cadre légal strict. Le RGPD oblige, par exemple, à garantir la sécurité, la confidentialité, la minimisation et la limitation de l’usage des données, mais aussi à permettre aux clients d’exercer leurs droits d’accès, de rectification, de consentement et d’effacement.

En cas de non-conformité, à l’instar d’une conservation excessive des données, d’un usage détourné, d’une absence de consentement ou de mesures de sécurité insuffisantes, l’entreprise s’expose d’abord à des sanctions financières, mais aussi à une perte de confiance de sa clientèle.

Par ailleurs, une fuite, un piratage ou une mauvaise gestion des données peuvent compromettre la confidentialité des informations des clients, qu’elles soient personnelles ou financières, voire entraîner des fraudes. Dans le contexte de la relation client, ces incidents peuvent gravement nuire à la réputation et à la crédibilité de l’entreprise.

Sachant que les volumes de données sont très souvent colossaux, leur compromission ne concerne pas qu’une poignée d’individus, mais potentiellement des centaines, des milliers, voire des millions de clients selon la taille de l’entreprise, ce qui démultiplie l’impact et la gravité d’un incident.

– Pourquoi ces données méritent une attention particulière dans le cadre d’une IA souveraine

L’intégration de l’IA dans le service client, qu’il s’agisse de chatbots, d’assistants virtuels, d’automatisation ou encore d’analyse de sentiments, implique l’introduction d’un nouveau niveau de traitement des données. Cela s’avère indispensable pour garder le contrôle des données, tant en termes de localisation que de droits d’accès, de conformité et de traçabilité.

De mauvaises pratiques, comme l’usage d’un cloud non souverain, l’absence de chiffrement ou la gestion défaillante des accès, peuvent exposer à des fuites de données sensibles, ou laisser la porte ouverte à un piratage ou à un vol de celles-ci.

Faire le choix d’une IA souveraine, qui est hébergée dans un cadre juridique et géographique conforme, donne l’assurance que ces données restent sous contrôle, que les obligations réglementaires sont respectées, et que les acteurs étrangers ne sont pas susceptibles d’y accéder sans respecter strictement les règles françaises et européennes.

C. Le cadre européen : un levier stratégique

– Le RGPD, socle de la protection des données personnelles

Adopté par l’Union européenne en 2016 et appliqué depuis mai 2018 dans tous les États membres, le RGPD établit un cadre strict pour le traitement des données à caractère personnel. Il oblige les entreprises à respecter un ensemble de principes, tels que la transparence, la minimisation des données, la limitation des finalités ou encore la sécurité.

Pour le service client, cela signifie que toute donnée personnelle doit impérativement être traitée dans le respect du RGPD. Les entreprises doivent notamment garantir :

• Un consentement clair et une base légale pour le traitement des données ;
• Des mesures de sécurité adaptées (chiffrement, contrôle d’accès, pseudonymisation, etc.) ;
• La possibilité pour le client d’exercer ses différents droits sur les données qui le concernent.

En cas de manquement, l’entreprise s’expose à des sanctions importantes. Cependant, avec l’émergence de l’IA, l’application du RGPD n’est plus suffisante à elle seule, car les traitements automatisés et les usages requièrent un cadre plus spécifique.

– Le DSA, extension du cadre de responsabilité des services numériques

Le DSA, adopté en 2022, complète le dispositif réglementaire européen en encadrant les pratiques des grandes plateformes et des services en ligne. Dans le cadre des services clients numériques, le DSA impose des obligations en matière de transparence, de modération des contenus et de coopération avec les autorités, et détermine les responsabilités associées aux services proposés. 

Si le DSA ne cible pas directement la protection des données personnelles comme le RGPD, il complète le cadre légal pour que les plateformes numériques respectent les standards de sécurité, de modération et de responsabilité numérique. Pour les entreprises, cela signifie que les plateformes digitales utilisées doivent être conformes, sécurisées, et que les interactions clients n’exposent pas à des risques légaux ou réglementaires quant aux contenus ou services numériques mis en place.

– L’AI Act, un cadre spécifique pour l’intelligence artificielle

Entré en vigueur en 2024, l’AI Act est la première réglementation européenne d’ampleur en matière d’intelligence artificielle. Les systèmes d’IA sont ainsi classés selon leur niveau de risque, et les exigences qui les concernent sont définies et varient en conséquence.

Pour les entreprises qui utilisent des IA dans le service client, plusieurs obligations sont à respecter :

• Pour les systèmes à haut risque, notamment ceux qui traitent des données sensibles, d’importants volumes d’interaction ou qui prennent des décisions automatisées importantes, des mesures strictes de contrôle des données, de documentation, de traçabilité et de sécurité doivent être mises en place ;
• L’utilisateur d’un service doit être informé qu’il agit avec une IA quand cela est le cas, et les résultats doivent être traçables et explicables dans la mesure du possible ;
• La responsabilité des acteurs doit être clairement définie, l’AI Act distinguant différents rôles entre fournisseur de l’IA, responsable de son intégration, ou encore utilisateur.

Le RGPD et l’AI Act sont ainsi complémentaires et créent de la cohérence, le premier continuant de s’appliquer en ce qui concerne la protection des données personnelles, pendant que le second ajoute des exigences qui sont directement liées à l’intelligence artificielle.

– Une synergie réglementaire au service de la souveraineté numérique et de la confiance client

L’articulation du RGPD, du DSA et de l’AI Act crée un vaste périmètre pour protéger les données personnelles, encadrer les services numériques, et réguler l’usage de l’IA. Cela constitue un levier stratégique en matière de gestion de la relation client pour les entreprises :

• Elles peuvent sécuriser le traitement des données client, garantir la conformité réglementaire, et minimiser les risques juridiques et sur la réputation ;
• Elles s’appuient sur un référentiel normatif clair, commun à l’ensemble de l’Union européenne, ce qui soutient l’homogénéité des pratiques ;
• Elles peuvent valoriser cette conformité comme gage de confiance vis-à-vis des clients, en montrant qu’elles font de la protection des données et de l’éthique autour de l’IA une priorité ;
• Elles renforcent leur souveraineté numérique si elles combinent ce cadre avec des solutions techniques et infrastructurelles souveraines, ce qui limite leur dépendance à des prestataires étrangers.

Ce cadre européen ne doit donc pas être vu comme un ensemble de contraintes, il s’agit au contraire d’une fondation stratégique sur laquelle s’appuyer pour bâtir des services clients responsables, résilients, et respectueux des droits des clients.

2. L’IA souveraine : un pilier pour sécuriser la donnée client

A. Qu’est-ce qu’une IA souveraine ?

Une IA souveraine est un système d’intelligence artificielle dont le développement, l’entraînement, l’hébergement et la gouvernance sont assurés dans un cadre strictement national ou européen. Cela implique que l’IA doit être entièrement développée par des acteurs européens, ce qui concerne son codage, l’utilisation des jeux de données d’entraînement, et les infrastructures techniques. Utiliser un modèle open source qui n’est pas hébergé ou exploité localement ne répond pas à cette exigence.

Aussi, le traitement et le stockage des données doivent s’effectuer dans un cloud souverain, c’est-à-dire un environnement d’hébergement situé en Europe qui est régulé par une entité juridique européenne. L’IA souveraine doit aussi respecter strictement des principes de transparence, d’explicabilité et de conformité aux règlements européens, le tout en garantissant que les modèles utilisés et les décisions prises ne sont pas biaisés ou opaques.

L’IA souveraine est la clé d’une indépendance stratégique, le secteur de l’intelligence artificielle étant largement dominé par les géants américains ou chinois. Elle permet aux entreprises européennes de conserver la maîtrise de leurs outils, de leurs innovations, et surtout de leurs données.

Elle a également une influence directe sur la conformité et la confiance, car les entreprises qui mettent à profit l’IA souveraine démontrent qu’elles respectent à la lettre les normes en vigueur, et qu’elles sont en phase avec les fortes attentes qui s’expriment sur le plan éthique, ainsi qu’en termes de responsabilité numérique.

B. Comment une IA souveraine protège mieux les données de service client ?

– Absence de transfert vers des juridictions étrangères

L’un des bénéfices les plus concrets d’une IA souveraine tient à l’élimination des risques liés aux lois extraterritoriales, comme le Cloud Act américain. En s’appuyant sur des infrastructures gérées uniquement par des acteurs européens, l’entreprise s’assure que les données de ses clients ne peuvent être utilisées ou réclamées par des autorités étrangères, quelles que soient les circonstances.

Cette indépendance juridique est essentielle pour les services client, puisqu’ils se prémunissent contre tout éventuel transfert des données et informations hors du territoire de l’Union européenne. L’IA souveraine garantit ainsi un parfait alignement avec le RGPD et les exigences de protection des données.

– Un contrôle total sur les modèles et leur sécurité

Contrairement aux modèles d’IA fournis par des plateformes fermées ou opérées à distance, les solutions souveraines permettent à l’entreprise de maîtriser totalement l’architecture des modèles utilisés, les flux de données traités et les conditions de traitement.

Plusieurs avantages concrets en découlent :

• Un chiffrement systématique des données, qu’elles soient en transit ou stockées ;
• Une isolation stricte des environnements de traitement, qui empêche toute contamination croisée entre différents clients ou entre applications ;
• Un paramétrage avancé des accès, pour garantir que seules les personnes habilitées puissent interagir avec les systèmes ou consulter les résultats.

– Une gestion précise, conforme et traçable des données

L’IA souveraine offre également l’opportunité d’exploiter des capacités avancées pour appliquer les bonnes pratiques de protection des données, à savoir :

• Une anonymisation ou une pseudonymisation systématique des informations clients dès leur récupération ;
• Un hashing sécurisé pour l’indexation ou le suivi, sans risque d’identification directe ;
• Un historique et une journalisation détaillés (logs) pour chaque interaction ou traitement de demande, ce qui permet d’auditer, de corriger et de documenter toutes les actions.

Ces mécanismes répondent aux exigences de traçabilité, de responsabilité et de conformité définies dans les réglementations européennes. Ils assurent une protection de bout en bout, tout en permettant une exploitation intelligente et efficiente des données dans le cadre du service client.

– Des cas d’usage efficaces, sans compromis sur la confidentialité

Une IA souveraine permet d’automatiser des tâches à forte valeur ajoutée, à l’instar de la classification des demandes, de la génération de réponses, de l’extraction d’intentions ou de mots clés, ou encore de la synthétisation d’échanges, tout en garantissant que les données ne quittent jamais l’écosystème contrôlé par l’entreprise ou son prestataire souverain.

Cette approche permet de bénéficier des gains de productivité et de qualité liés à l’IA, sans renoncer à la confidentialité ni compromettre la sécurité des données traitées. L’entreprise peut ainsi allier performance technologique, conformité réglementaire et exigence éthique.

C. Les avantages business pour les entreprises françaises

– Réduction des risques de non-conformité

En intégrant une IA souveraine dans leur service client, les entreprises françaises sont en accord avec les cadres juridiques européens les plus exigeants. Cette optique de Compliance permet de réduire significativement le risque de sanctions administratives, mais aussi d’éviter les litiges potentiels avec les clients ou les partenaires sur l’usage de leurs données. En d’autres termes, cela limite les imprévus juridiques et allège la pression réglementaire dans un contexte de plus en plus strict.

– Renforcement de la confiance des clients finaux

Alors que les consommateurs sont de plus en plus sensibles à la manière dont leurs données sont utilisées, la souveraineté numérique est un moyen de cultiver leur confiance. Être en mesure d’affirmer que les données ne quittent pas l’Europe, qu’elles sont traitées dans des environnements contrôlés, sécurisés, et non soumis à des lois étrangères, sert aussi à se démarquer et à se différencier.

Cet effort de souveraineté peut avoir un impact positif et direct sur la fidélité client, car l’entreprise montre qu’elle place la protection de la vie privée au cœur de sa relation client. Face au sentiment de défiance qui peut exister à l’encontre du numérique, cette transparence devient un actif stratégique.

– Maîtrise technologique et continuité opérationnelle

En s’affranchissant de la dépendance aux fournisseurs non souverains, les entreprises françaises gagnent en autonomie technologique. Elles peuvent ainsi adapter les solutions d’IA à leurs besoins spécifiques, conserver la main sur les évolutions fonctionnelles, et garantir une continuité de service en cas de crise géopolitique, de changement de politique commerciale ou de rupture contractuelle avec un fournisseur étranger.

Cette maîtrise est également précieuse pour une meilleure gestion des incidents. Une infrastructure souveraine garantit des temps de réponse plus courts, une meilleure collaboration avec les équipes techniques locales, et un contrôle plus rigoureux des procédures.

– Un alignement naturel avec les politiques RSE et les engagements éthiques

Adopter une IA souveraine s’inscrit aussi dans une démarche de responsabilité sociale et sociétale. Cette approche répond aux fortes attentes des parties prenantes, qu’il s’agisse des clients, des collaborateurs ou des actionnaires, en matière de transparence, d’éthique, de protection des droits fondamentaux et de respect de la vie privée.

Dans le cadre d’une politique RSE, cette démarche peut être valorisée en tant qu’engagement fort en faveur d’une innovation responsable, qui met à l’honneur les grands principes nationaux et européens en la matière. Elle constitue un argument de poids à valoriser dans les appels d’offres, les relations B2B, ou les audits extra-financiers.

3. Comment déployer une IA souveraine dans un service client

A. Auditer les flux de données et les risques existants

– Identifier les flux de données client au sein de l’organisation

Avant même de parler d’IA souveraine ou de solutions techniques, toute entreprise qui souhaite sécuriser ses données de service client doit impérativement commencer par cartographier l’ensemble des flux de données.

Il faut à cet effet trouver réponse à des questions concrètes :

• Où sont collectées les données clients ?
• Par quels canaux de communication transitent-elles ?
• Avec quels outils sont-elles utilisées ?
• Où sont-elles stockées, et par qui sont-elles accessibles ?

Ce travail d’identification des parcours de données permet de détecter les étapes à risque, d’identifier les potentiels points de vulnérabilité, et de poser les bases d’un plan d’action bien ordonné en faveur de la souveraineté.

– Évaluer le niveau de dépendance technologique

L’audit doit également porter sur les solutions et les services qui sont déjà employés. Trop souvent, certaines dépendances à des outils ou prestataires non souverains passent inaperçues, comme ce peut être le cas avec des API intégrées, des services d’hébergement tiers, ou encore des modules IA connectés à des clouds extra-européens.

Il est donc essentiel de dresser un état des lieux des fournisseurs et des technologies impliquées dans le traitement des données client, en vérifiant notamment :

• La localisation des serveurs ;
• Le cadre juridique auquel sont soumis les prestataires ;
• Les certifications de sécurité et de conformité dont ils disposent.

La mise en œuvre de cet audit est primordiale pour pouvoir ensuite basculer vers des alternatives souveraines, sans que la continuité des services et des opérations ne soit compromise.

– Mettre en lumière les usages actuels de l’IA

De nombreuses entreprises utilisent déjà l’intelligence artificielle dans leurs outils de service client sans en avoir pleinement conscience. Il peut en effet s’agir de fonctionnalités de tri automatique, de recommandation de réponses, d’analyse sémantique ou de priorisation par score.

Tous les usages de l’IA liés aux outils de production doivent ainsi être recensés, même lorsqu’ils sont considérés comme secondaires. Ce travail permet de savoir si :

• Ces traitements sont conformes aux exigences réglementaires ;
• Les modèles utilisés sont transparents, traçables et explicables ;
• Les données traitées ont un caractère sensible ou critique ;
• Ces IA sont souveraines ou non.

Ce diagnostic est un véritable point de départ pour toute stratégie de souveraineté numérique appliquée à la relation client, puisqu’il permet de visualiser clairement et précisément l’écosystème existant.

B. Choisir une solution d’IA et un cloud réellement souverains

– Opter pour un hébergement 100 % français ou européen

Le premier critère à prendre en compte pour garantir la souveraineté d’une solution d’IA est le lieu d’hébergement des données et des services. Les serveurs ne doivent pas seulement être situés en Europe, il faut aussi que l’entité juridique qui les exploite soit elle-même européenne pour ne pas être soumise aux lois extraterritoriales.

Le choix d’un cloud souverain impose donc que celui-ci soit localisé en France ou dans l’Union Européenne, et qu’il soit opéré par un acteur soumis au droit européen pour qu’il n’y ait pas de dépendance à des groupes ou à des filiales étrangères. Cette garantie est incontournable pour protéger les données de service client contre tout accès non autorisé, même si celui-ci est justifié par une juridiction étrangère.

– Vérifier que les prestataires ne sont pas soumis au Cloud Act

Il faut impérativement s’assurer que les fournisseurs d’IA et de services cloud ne sont pas sous la coupe de la juridiction américaine, ou de toute autre puissance susceptible d’imposer une obligation de transmission des données. Le Cloud Act offre en effet la possibilité aux autorités américaines de demander l’accès à des données détenues par des entreprises de droit américain, même si ces données sont stockées en dehors des États-Unis.

Pour s’en prémunir, la meilleure solution est de privilégier les prestataires français ou européens indépendants, le tout en vérifiant leur statut et leur structure juridique pour éviter toute dépendance à une maison mère étrangère, et en demandant des engagements contractuels explicites quant à la non-soumission au Cloud Act ou à toute loi équivalente.

– Contrôler les certifications de sécurité et de conformité

Un fournisseur souverain doit démontrer qu’il respecte à la lettre les standards de sécurité et de conformité, notamment pour des cas d’usage critiques comme peuvent l’être certains dans la relation client.

Différentes certifications sont ainsi à vérifier :

• L’ISO/IEC 27001, relative à la gestion de la sécurité de l’information ;
• Le HDS (Hébergement de Données de Santé) si ce type de données est traité ;
• Le SecNumCloud, délivré par l’ANSSI, qui atteste du haut niveau de sécurité et de souveraineté de la solution.

Ces certifications ont été mises en place pour renforcer la crédibilité des prestataires qui les détiennent, et constituent un gage de confiance pour un déploiement sécurisé de la solution.

– Favoriser le « Made in France » pour plus de transparence et de proximité

Le choix d’un acteur français n’est pas seulement bénéfique au regard des critères juridiques et techniques, car cela peut aussi faciliter :

• Le support et l’assistance, qui sont en langue française ;
• La transparence sur les processus, les architectures et les pratiques relatives à la gestion des données ;
• Une meilleure réactivité en cas de problème ou d’incident
• Une plus grande cohérence culturelle et réglementaire avec les pratiques métiers.

Avoir recours à des solutions Made in France amène ainsi un supplément de confiance dans le partenariat technologique, et contribue par là même à soutenir l’écosystème numérique national.

C. Déployer progressivement et mesurer l’impact

– Intégrer l’IA souveraine de manière sécurisée dans les outils de service client

La mise en œuvre d’une IA souveraine passe nécessairement par l’élaboration d’une stratégie d’intégration. L’un des principaux pans de cette dernière est la connexion de l’intelligence artificielle aux outils qui sont déjà en place, comme le CRM, les plateformes de support ou les solutions de ticketing, tout en garantissant une continuité de service et un niveau de sécurité équivalent, voire supérieur.

Cette stratégie suppose d’effectuer un audit de compatibilité technique, de vérifier rigoureusement les flux de données entrants et sortants, et de mettre en place des passerelles ou des API sécurisées entre l’IA et les outils métiers. Il est ainsi possible d’éviter les ruptures dans les parcours clients ou les doublons de traitement, et de s’assurer de l’efficacité de l’intelligence artificielle dès son déploiement.

– Définir la gouvernance claire et la politique d’usage interne

Le déploiement d’une IA souveraine implique également d’établir une politique d’usage formalisée. Il faut donc faire évoluer la culture d’entreprise quant à la manière dont les données sont exploitées et protégées. Plusieurs bonnes pratiques sont donc à suivre :

• Définir les rôles et responsabilités (DSI, RSSI, équipes métiers, conformité, etc.) ;
• Établir des règles de gestion des droits d’accès et des niveaux d’autorisation ;
• Former les collaborateurs à l’éthique de l’IA, à la souveraineté numérique et aux enjeux de conformité ;
• Prévoir une supervision régulière des usages de l’IA et de leur évolution.

Cette gouvernance est la clé d’un usage encadré, conforme et maîtrisé de l’IA, et évite les éventuelles dérives ainsi que les erreurs d’interprétation.

– Mesurer l’impact grâce à des indicateurs fiables et pertinents

Pour savoir si le déploiement est une réussite, il est indispensable de suivre un certain nombre d’indicateurs clés, qui vont permettre d’évaluer l’efficacité opérationnelle et de s’assurer que les engagements réglementaires et éthiques sont respectés.

Les principaux indicateurs à suivre sont :

• Le taux de conformité au RGPD, à l’AI Act et à la sécurité des données ;
• Le temps moyen de traitement des demandes clients ;
• La qualité des réponses automatisées ou assistées par IA ;
• Le taux de satisfaction client ;
• Le volume de données sensibles traitées, et le niveau de sécurisation associé.

Cette évaluation continue fait office de base pour ajuster les paramètres, améliorer les performances de l’IA, et faire toujours davantage en sorte que la solution soit en phase avec les objectifs stratégiques de l’entreprise.

– Capitaliser sur les cas d’usage concrets pour généraliser l’adoption

Adopter une démarche progressive est souvent préférable pour maximiser l’adhésion des équipes et sécuriser le déploiement. Il est donc pertinent de commencer par quelques cas d’usage ciblés, tels que la priorisation automatique des tickets entrants, la suggestion de réponses aux conseillers, la synthèse des échanges multicanaux, ou encore la détection des signaux faibles dans les verbatims clients.

Ces cas d’usage vont servir de tests grandeur nature, permettre de démontrer la valeur ajoutée de l’IA souveraine, et faciliter son adoption généralisée par tous les collaborateurs de l’entreprise.

Pour conclure :

Les données étant devenues un actif aussi précieux que vulnérable, la souveraineté numérique a une importance d’autant plus grande qu’elle permet de garantir la sécurité, la conformité et la confiance dans la relation client. Choisir une IA souveraine entérine une volonté de reprendre le contrôle sur ses technologies, de respecter pleinement la vie privée des clients, et de construire des modèles économiques plus résilients face aux tensions géopolitiques et aux pressions extra-européennes.

Cet engagement demande rigueur, lucidité et méthode, et inclut nécessairement une phase d’audit, la sélection des bons partenaires, la structuration de la gouvernance, et le suivi des effets et bénéfices de l’IA. Il constitue également une formidable opportunité d’innover de manière responsable, de renforcer l’image de marque, mais aussi de développer les performances. L’IA souveraine ne doit pas être considérée comme astreignante, mais bien comme un tremplin pour l’avenir.

Sources :

• https://www.justice.gov/criminal/cloud-act-resources
• https://www.cnil.fr/fr/reglement-europeen-protection-donnees
• https://cyber.gouv.fr/la-directive-nis-2
• https://www.eiopa.europa.eu/digital-operational-resilience-act-dora_en
• https://www.ionos.fr/digitalguide/hebergement/aspects-techniques/vendor-lock-in/
• https://www.vie-publique.fr/eclairage/285115-dsa-le-reglement-sur-les-services-numeriques-ou-digital-services-act
• https://artificialintelligenceact.eu/fr/
• https://www.iso.org/fr/standard/27001
• https://certification.afnor.org/numerique/hebergement-des-donnees-de-sante-hds
• https://cyber.gouv.fr/secnumcloud-pour-les-fournisseurs-de-services-cloud