Obligations RGPD des entreprises : ce que doit respecter le service client

1. Pourquoi le service client est-il au cœur de la conformité RGPD ?

A. Qu’est-ce que le RGPD et à qui s’applique-t-il ?

Le RGPD, ou Règlement général sur la protection des données, est le règlement européen qui encadre la collecte et l’utilisation des données personnelles. Il fixe les règles que les organisations doivent suivre pour traiter ces informations et permet aux individus de bénéficier d’un contrôle sur leurs données personnelles.

Il s’applique à toutes les entreprises qui traitent des données de personnes situées dans l’Union européenne, quelle que soit leur taille. Une très petite entreprise y est donc soumise au même titre qu’un grand groupe. Le lieu d’implantation de l’entreprise importe peu : c’est la localisation des personnes dont les données sont traitées qui compte.

Dans le cadre de la relation client, les données personnelles concernées sont nombreuses et permettent même d’aider à fidéliser si elles sont bien exploitées.
On recense les données suivantes au sein de la relation client : 

• l’identité et les coordonnées du client (nom, adresse e-mail, numéro de téléphone) ;
• l’historique des échanges et des demandes ;
• les enregistrements d’appels ;
• les messages reçus par e-mail, par chat ou sur les réseaux sociaux.

Toute entreprise qui collecte, consulte, enregistre ou conserve ces informations réalise un traitement de données. La conformité RGPD n’est donc pas une option, mais une obligation qui s’applique dès le premier contact avec le client.

B. Pourquoi le RGPD concerne-t-il directement le service client ?

Le service client est l’un des départements de l’entreprise où le volume de données personnelles échangées est le plus important. Chaque jour, les conseillers reçoivent, consultent et complètent des informations sur les clients, souvent en temps réel. Une exposition aussi fréquente au traitement de données multiplie les occasions de manquer à une des obligations fixées par le RGPD.

Les activités du service client comportent effectivement des risques :

• la multiplicité des canaux (téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux, formulaires), qui disperse les informations et complique leur suivi ;
• les appels enregistrés, qui conservent l’intégralité de l’échange et nécessitent un encadrement rigoureux ;
• la liberté de parole des clients, qui peuvent communiquer spontanément des informations que le conseiller n’a pas sollicitées ;
• les demandes d’exercice des droits, comme l’accès ou la suppression des données, qui arrivent très souvent par le service client, perçu comme l’interlocuteur naturel de l’entreprise.

Le service client est donc le lieu où le RGPD doit être appliqué à chaque échange, mais aussi l’endroit où les clients font valoir leurs droits. Il est dès lors indispensable que chaque conseiller sache comment réagir face au traitement des données, sous peine d’exposer l’entreprise à des sanctions.

2. Quelles sont les obligations RGPD à respecter en service client ?

A. Quels sont les grands principes du RGPD à respecter ?

Afin de respecter le RGPD, quelques principes fondamentaux sont à connaître. Ces principes se traduisent ensuite à travers des réflexes naturels qui s’adoptent à chaque échange entre un client et un conseiller. Voici les règles d’or à retenir : 

• traiter les données pour un objectif précis, sur l’une des six bases légales prévues par le règlement (le consentement, le contrat, l’obligation légale, la sauvegarde des intérêts vitaux, l’intérêt public, les intérêts légitimes). Par exemple, un conseiller qui répond à une demande liée à une commande se base sur l’exécution du contrat. Le traitement des données est conforme au RGPD puisqu’il a pour objectif de répondre à une demande faite par le client, et a pour base légale le contrat entre le client et l’entreprise ;
• collecter uniquement les données nécessaires. Il s’agit de s’en tenir aux informations essentielles pour traiter une demande. Masquer les numéros de carte bancaire lorsqu’un client les transmet dans un message fait également partie de ces principes RGPD puisque ces données doivent rester confidentielles ;
• informer les clients de l’utilisation de leurs données, à travers des mentions sur les formulaires, l’annonce de l’enregistrement en début d’appel, une politique de confidentialité accessible à tout moment sur le site internet. Outre le fait de respecter une obligation légale, cette démarche permet au client de savoir exactement comment et pourquoi ses données sont utilisées. Cette transparence instaure un climat de confiance, bénéfique à la qualité de la relation client. 

B. Registre des traitements, DPO et sous-traitants : quelles obligations ?

Le registre des traitements est le document qui recense l’ensemble des activités de l’entreprise impliquant des données personnelles. Grâce à lui, on sait ce qui est fait de ces informations et on peut prouver, en cas de contrôle, que le RGPD est respecté. Pour le service client, chaque activité (gestion des appels, suivi des réclamations, enquêtes de satisfaction) y figure, avec les éléments suivants : 

• la finalité de chaque traitement et sa base légale ;
• les catégories de données collectées et de personnes concernées ;
• les destinataires des données, en interne comme en externe ;
• les durées de conservation prévues ;
• les mesures de sécurité mises en place.

La désignation d’un DPO facilite également le respect des obligations RGPD. Le délégué à la protection des données (DPO) est un référent chargé de veiller à l’application du RGPD au sein de l’organisation. 

Sa désignation est obligatoire si : 

• l’entreprise est une autorité ou un organisme public ; 
• l’activité de l’entreprise exige un suivi régulier et systématique des personnes à grande échelle ;
• L’entreprise traite à grande échelle des données sensibles.

Le deuxième cas peut s’appliquer à un service client qui enregistre massivement les appels ou étudie en continu le comportement des clients pour produire des analyses prédictives. Cependant, même s’il n’est pas exigé, désigner un DPO reste une bonne pratique à envisager, car il est un véritable repère pour les conseillers en proie au doute sur les obligations RGPD.

Petite précision : le fournisseur du logiciel de service client est considéré comme un sous-traitant au sens du RGPD, puisqu’il traite des données au nom de l’entreprise. Celle-ci reste responsable de ces informations et doit donc encadrer la relation par un contrat adapté, qui précise les obligations du prestataire. Le lieu d’hébergement des données doit être vérifié, puisque c’est lui qui détermine les règles applicables en cas de transfert des données hors de l’Union européenne. 

C. Sécurité des données et sanctions RGPD : que risquent les entreprises ?

Le RGPD impose à l’entreprise de protéger les données personnelles qu’elle traite, afin que des données confidentielles ne puissent être utilisées à des fins malveillantes. L’accès non autorisé comme la perte ou la divulgation accidentelle de ces données doivent à tout prix être évités. Dans un service client, des mesures de sécurité adaptées à ces risques peuvent être :

• la limitation des accès aux seuls conseillers qui en ont besoin ;
• des mots de passe robustes et une authentification renforcée ;
• le verrouillage des postes et la vigilance face aux tentatives d’hameçonnage ;
• la sensibilisation régulière des équipes aux bonnes pratiques, en les initiant, par exemple, au principe de confiance numérique. 

Malgré ces précautions, une violation de données peut survenir : envoi d’un e-mail à un mauvais destinataire, perte d’un ordinateur, cyberattaque… Lorsqu’elle présente un risque pour les droits et libertés des personnes, l’entreprise doit notifier cette violation à la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) sous 72 heures. Chaque incident doit par ailleurs être consigné en interne. Les conseillers ont ainsi un rôle d’alerte, en signalant immédiatement toute anomalie pouvant nuire aux obligations RGPD. 

Le non-respect du RGPD expose à des sanctions lourdes : jusqu’à 20 millions d’euros d’amende ou 4 % du chiffre d’affaires annuel mondial de l’entreprise, le montant le plus élevé étant retenu. À cette sanction financière s’ajoute un risque pour la réputation : une violation ou une négligence rendue publique ébranle la confiance des clients. Cet aspect est sans doute le plus difficile à gérer pour une entreprise, qui peut pâtir d’une mauvaise image pendant des années.

3. Mise en conformité RGPD : comment adapter son service client ?

A. Mise en conformité RGPD : les étapes clés pour son service client

La mise en conformité RGPD d’un service client suit une démarche progressive. On part d’un état des lieux pour aboutir à des pratiques durables.Cette démarche s’organise ainsi :

• recenser les données collectées et les canaux concernés : téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux, formulaires. Cet inventaire révèle où circulent les informations et qui y a accès ;
• vérifier les bases légales : pour chaque traitement identifié, s’assurer qu’il repose sur l’une des bases prévues par le règlement et qu’il répond à un objectif précis ;
• mettre à jour le registre des traitements : y intégrer chaque activité du service client, afin qu’il reflète la réalité des pratiques ;
• fixer les durées de conservation : définir pour chaque catégorie de données (historique des échanges, enregistrements d’appels, réclamations) le temps pendant lequel elles restent utiles, puis les supprimer ou les archiver une fois ce délai écoulé ;
• corriger les écarts : des données superflues, des accès trop étendus ou une information incomplète des clients doivent être repérés et ajustés. 

Un réexamen régulier permet de maintenir la conformité RGPD dans le temps. En effet, les canaux évoluent, les outils changent et les équipes se renouvellent : il faut alors se remettre régulièrement à jour afin que les obligations RGPD soient toujours respectées. Désigner un DPO permet de s’assurer que cette démarche est menée à bien, adaptée et mise à jour dans la durée.  Il peut être aussi pertinent d’intégrer un module autour du RGPD lors de la formation des conseillers, et de leur donner des solutions en cas de non-conformité constatée. 

B. Droits des personnes RGPD : comment traiter les demandes d’accès et de suppression ?

Les droits des personnes RGPD permettent à chaque client de garder la maîtrise de ses données. Un client peut demander à y accéder, à les faire rectifier ou à les faire supprimer. Ces demandes passent souvent par le service client, point de contact le plus accessible entre l’entreprise et le client. Les demandes d’accès, de rectification ou de suppression peuvent prendre des formes très variées : un e-mail formel, mais aussi une simple phrase glissée dans un échange par chat ou au téléphone. L’entreprise dispose d’un mois pour y répondre, ce qui implique une procédure claire, qui doit être connue de tous les conseillers :

• repérer la demande et la transmettre sans attendre à la personne chargée de son traitement (DPO ou responsable désigné) ;
• vérifier l’identité du demandeur grâce au fichier client avant toute communication d’informations ;
• rechercher les données concernées dans l’ensemble des outils et canaux utilisés ;
• apporter une réponse dans le délai d’un mois, en consignant la demande et la suite qui lui a été donnée.

Quelques réflexes évitent bien des erreurs. Un conseiller doit pouvoir reconnaître une demande d’exercice des droits, même si le client ne cite jamais le RGPD. Il doit également veiller à ne jamais communiquer une information avant d’avoir confirmé l’identité de son interlocuteur, au risque de livrer des données à un tiers. Il lui revient aussi de ne pas noter de données sensibles inutiles dans les dossiers (numéro de carte bancaire, par exemple). 

C. Logiciel de service client conforme au RGPD : quels critères de choix ?

Le choix d’un logiciel de service client conforme au RGPD facilite le respect des obligations RGPD. Un outil bien conçu soutient les bonnes pratiques, alors qu’un outil inadapté multiplie les risques d’erreur. Quatre critères méritent une attention particulière :

• l’hébergement des données en Europe : il garantit que les informations des clients restent soumises au cadre juridique européen, sans transfert hors de l’Union ;
• la gestion des droits d’accès : chaque conseiller ne voit que les données dont il a besoin pour traiter une demande, ce qui limite les consultations inutiles et réduit les conséquences d’une erreur ou d’une négligence ;
• la purge automatique : les données sont supprimées ou archivées selon les durées de conservation définies, sans dépendre d’une action manuelle, souvent oubliée ;
• l’historique centralisé : l’ensemble des échanges (appels, e-mails, chats, messages sur les réseaux sociaux) est réuni dans un même dossier client, ce qui facilite les réponses aux demandes d’accès ou de suppression, puisque les données ne sont plus dispersées entre plusieurs outils.

Ces critères se vérifient auprès du fournisseur avant toute décision : lieu d’hébergement, fonctionnalités de gestion des accès et de suppression, contrat de sous-traitance conforme. Même si un logiciel de service client ne dispense pas l’entreprise de ses responsabilités, il rend la conformité RGPD plus simple à appliquer et à démontrer, de la collecte jusqu’à la suppression des données.

Foire Aux Question : le RGPD et service client

Le RGPD s’applique-t-il aux données des clients professionnels (B2B) ?

Oui, dès lors que les données permettent d’identifier une personne physique. Le nom d’un interlocuteur, son adresse e-mail professionnelle ou son numéro direct sont des données personnelles, même dans une relation entre entreprises. Seules les informations relatives à la société elle-même, comme sa raison sociale, échappent au règlement. 

Un client peut-il refuser l’enregistrement de son appel ?

Oui. Le client doit être informé de l’enregistrement dès le début de l’appel et peut s’y opposer. L’entreprise doit alors tenir compte de ce refus et poursuivre l’échange sans enregistrement. Informer clairement, c’est déjà respecter le choix du client.

Un conseiller peut-il transmettre des informations à un proche du client ?

En principe, non. Un proche est un tiers : sans accord du client, communiquer des informations reviendrait à les divulguer. Le bon réflexe est de s’adresser uniquement à la personne concernée, après avoir vérifié son identité. En cas de doute, mieux vaut ne rien dire.

Les conversations avec les clients peuvent-elles servir à entraîner une IA ?

Les conversations clients peuvent effectivement servir à entraîner une IA. Cependant, il est possible à tout moment pour le client d’empêcher cette utilisation en exerçant ses droits RGPD. Les clients doivent en être informés, et seules les données nécessaires doivent être utilisées. Avant tout projet, il est prudent de consulter le DPO et de suivre les recommandations de la CNIL sur le sujet.