Selfcare : qu’est-ce que c’est ? Comment l’utiliser en relation client ?

1. Qu'est-ce que le selfcare ?

A. Définition du selfcare

Commençons par un peu d’étymologie : selfcare est un anglicisme qui regroupe les termes de « self », qui signifie « soi-même » ou « auto », et de « care », pour « prendre soin » ou « s’occuper de ». Rapporté au domaine de la relation client, on pourrait ainsi traduire cette notion par l’idée de « trouver une solution par soi-même », ce qui implique bien sûr de mettre à disposition des clients des outils qui le permettent.

L’objectif du selfcare est donc de donner de l’autonomie à sa clientèle, ceci en lui offrant la possibilité de trouver par elle-même des réponses à ses besoins pour tout ce qui concerne les demandes peu complexes, et qui sont d’une faible valeur ajoutée pour le service client. Cela pourra par exemple concerner la gestion d’un contrat, une demande d’information quant aux spécificités d’un produit ou aux modalités d’un service, ou encore le choix d’options complémentaires dans le parcours d’achat.

B. Les solutions de selfcare

Avec le développement technologique constant et soutenu que nous connaissons, les outils de selfcare ne manquent pas, et sont surtout de plus en plus fiables et efficaces. D’après une infographie publiée par COMK, les solutions qui sont les plus utilisées par les entreprises sont :

– Les FAQ dynamiques (Foires Aux Questions), qui se présentent la plupart du temps sous la forme d’une barre de recherche dans laquelle l’utilisateur peut taper sa question ou les mots-clés qui correspondent à sa demande. Grâce au système de traitement automatique du langage naturel dont dispose cet outil, il pourra mettre à disposition du client toutes les ressources qui permettront de lui apporter une réponse appropriée.

– Les forums ou centres d’aide communautaires, c’est-à-dire des espaces d’échange entre les clients où ils vont pouvoir s’entraider en répondant aux interrogations des uns et des autres. Des conseillers client pourront aussi y intervenir ponctuellement pour apporter des informations complémentaires, et contribuer à renforcer la cohésion entre les utilisateurs et la marque.

– Les chatbots, ou robots conversationnels, qui sont des intelligences artificielles dotées d’une compréhension du langage naturel et de la technologie de machine learning. En s’appuyant sur des réponses prédéfinies, ils vont pouvoir tenir une conversation avec les clients et répondre à leurs besoins en temps réel, ou les orienter vers un agent du service client si la demande à traiter nécessite l’intervention d’un humain.

Outre ces trois solutions, d’autres outils peuvent être utilisés et mis à disposition des clients tels que les box d’aide personnalisée, les tutoriels, les callbots, les bases de connaissances ou encore les SVI.

2. Les bienfaits du selfcare en relation client

A. L’impact positif sur l’expérience client

Le premier bénéfice du selfcare est qu’il constitue une excellente solution pour enrichir l’expérience client, un lien direct pouvant être fait avec le besoin d’autonomie qui est de plus en plus souvent formulé par les clients. Les outils de selfcare ont cet avantage d’être disponibles à tout moment, et peuvent donc apporter une réponse rapide et pertinente dès que nécessaire.

La personnalisation de la relation client revêtant également une importance de plus en plus capitale pour garantir une bonne expérience client, le selfcare est le bienvenu dans une logique de personnalisation des échanges et de l’information délivrée. Il permet en effet de renforcer le parcours client tout en le rendant plus adaptable aux attentes de chacun, et donc de créer une expérience plus centrée sur l’individu.

B. L’amélioration de la satisfaction client

Comme le souligne une statistique rapportée par RelationClientmag, près de 3 clients sur 4 aimeraient disposer d’outils pour se dépanner par eux-mêmes plutôt que d’avoir à passer par un SAV. Mettre en place des solutions de selfcare apparaît donc comme une excellente opportunité de garantir la satisfaction de sa clientèle, car elles simplifient ses interactions avec l’entreprise.

La satisfaction des clients est notamment favorisée par la réduction des temps d’attente pour leur fournir une réponse ou une assistance, et par une résolution plus fluide et rapide de leurs demandes. Dans une société où le besoin d’immédiateté s’exprime toujours davantage, le selfcare jouit donc d’un avantage considérable pour satisfaire les exigences de ses clients.

C. La fidélisation et l’augmentation des ventes

Un client qui profite d’une bonne expérience et dont la satisfaction est garantie est normalement un client qui devient et reste fidèle à la marque. Au vu des bienfaits précédemment cités, la mise en place du selfcare constitue donc un excellent levier de fidélisation, puisqu’il offre par là même une bonne image de la marque aux consommateurs.

Il faut aussi prendre en compte que le selfcare est bénéfique à la conversion, et donc à l’augmentation des ventes. Il est en effet un excellent moyen de rassurer le client au sein du parcours d’achat quant à sa compréhension de l’offre, mais aussi au sérieux et à la disponibilité de la marque. Cette réassurance est primordiale dans le tunnel de conversion pour réussir à prévenir les doutes que pourrait avoir le client, et donc pour l’encourager à passer à l’acte d’achat.

3. Intégrer le selfcare dans la relation client

Permettre à ses clients de disposer de plus d’autonomie quand ils en demandent, c’est un très bon point. Mais cela ne signifie pas non plus de les laisser livrés à eux-mêmes, et de faire complètement disparaître l’humain de la relation client. Une véritable complémentarité s’impose entre les agents du service client et les outils de selfcare, et certaines compétences clés se montrent ainsi indissociables de l’utilisation de ces derniers.

A. L’écoute active

Faire preuve d’une écoute active vis-à-vis de ses clients est indispensable pour comprendre leurs attentes et leurs problématiques, et donc pour garantir au mieux leur satisfaction en améliorant le parcours et l’expérience client en conséquence. En lien avec l’instauration du selfcare, cette écoute va devoir être déployée à deux niveaux :

– Lorsque les agents seront en contact avec les clients, ils devront être en capacité de comprendre au mieux les raisons qui motivent leur contact, les questionner pour comprendre leur ressenti quant aux outils de selfcare, et déceler d’éventuelles pistes d’amélioration pour le service et l’expérience client.

– Pour savoir si le déploiement et l’utilisation des outils de selfcare ont un effet vertueux, il est conseillé de procéder à des enquêtes de satisfaction et/ou à des sondages, tout en surveillant de près les indicateurs de performance qui en émanent. Cela permettra une analyse complète des besoins des clients et de leur taux de satisfaction en lien avec le service client.

B. La gestion des émotions

Lorsqu’un client prend contact avec le service client alors que des outils de selfcare sont mis à sa disposition, c’est souvent qu’il n’aura pas réussi à trouver la réponse qu’il recherchait par lui-même. Il pourra donc être frustré, voire agacé, car il se sera potentiellement senti contraint de devoir prendre le téléphone ou d’envoyer un mail.

Face à ce type de situation, un agent de service client devra s’appuyer pleinement sur son expertise et son professionnalisme pour gérer les émotions de son interlocuteur, et ainsi réussir à assurer tout de même sa satisfaction. Il faudra faire comprendre au client qu’il a dû prendre son téléphone ou écrire un courriel parce que sa demande était de nature plus complexe, et être capable de lui apporter une réponse efficace dans les meilleurs délais pour éviter que la situation ne s’envenime.

C. L’empathie

L’empathie est une qualité qu’il est plus que difficile de retranscrire par le biais de la machine, et les outils de selfcare n’échappent bien sûr pas à cette tendance. Aussi, en partant du même postulat que la relation client ne doit pas être entièrement déshumanisée, c’est aux agents de se montrer empathiques envers les clients lorsqu’ils sont en contact avec eux.

En lien avec la gestion des émotions, les agents du service client devront faire preuve de compréhension lorsqu’ils se confronteront à des situations plus délicates ou tendues, et réussir à ramener le client vers des émotions plus positives afin qu’ils ne se détournent pas de la marque.

D. La gestion du stress

Avec les outils de selfcare, le service client se voit allégé du traitement des demandes à plus faible valeur ajoutée, voire redondantes, et peut se focaliser sur des tâches plus complexes et source d’une vraie plus-value. Cela pourra néanmoins générer davantage de stress chez certains agents, car les responsabilités qui leur incombent sont d’autant plus fortes que les demandes des clients devront être traitées avec la plus grande rigueur, au risque de générer une forte insatisfaction.

Pour une bonne gestion de ce stress, il faudra donc prendre les bonnes dispositions vis-à-vis de ses équipes afin qu’elles soient dans les meilleures conditions pour mener leurs missions. La mise en place de formations et de sessions de mise à niveau pourra ainsi s’avérer particulièrement bénéfique pour garantir le bien-être de ses agents.

Si vous souhaitez aller plus loin au sujet du selfcare, nous vous invitons à consulter notre article qui liste les 6 bonnes raisons de mettre en place une plateforme de selfcare. Vous pouvez aussi prendre contact avec nos équipes d’easiware pour découvrir nos solutions qui vous permettront d’intégrer ces outils à votre relation client, et ainsi bénéficier de leurs nombreux avantages.