Retour sur l’édition 2022 du Salon Stratégie Clients
Après 2 éditions reportées, nous attendions avec impatience le Salon Stratégie Clients 2022… et nous n’avons pas été déçus !
Les rencontres sur les stands, le plaisir de partager un café avec nos clients, prospects et partenaires, les conférences passionnantes sur les tendances de la Relation Client : quel plaisir de se retrouver enfin en présentiel ! Merci à We YOU Group pour cette édition réussie.
Cette année, le thème du salon était “Humain et Digital : hybridez votre relation”. Aujourd’hui, tout est connecté, digitalisé, augmenté… ce qui, en parallèle, a amplifié le besoin des consommateurs de plus d’humain et de personnalisation dans leur relation aux marques.
Avec l’hybridation de la relation client et la hausse des canaux digitaux, de nombreuses entreprises font de leur Service Client un point de contact essentiel, capable d’accompagner le client dans ce parcours hybride, en avant-vente et en après-vente.
JOUR 2 du salon : Témoignage de Nature & Découvertes
C’est le cas de notre client Nature & Découvertes qui nous a fait le plaisir de témoigner le mercredi 30 mars.
Nature & Découverte fondé en 1990, a lancé son site e-commerce en 2004 et dispose d’un réseau de 109 magasins, principalement en France mais aussi en Belgique, Luxembourg et Suisse. Aujourd’hui, 70% des produits commercialisés sont signés par la marque.
Devant une salle comble, Hadrien Busseti, Responsable de la Satisfaction Client de Nature & Découvertes, et Camille Moinet, Customer Success Manager d’easiware, ont ouvert les coulisses du Service Client de la marque : organisation, enjeux pour 2022 et utilisation de la plateforme de gestion de la Relation Client easiware pour performer au quotidien.
A. L’organisation du Service Client de Nature & Découvertes
Pour traiter efficacement les flux de demandes, le Service Client est organisé en deux niveaux :
• Le Niveau 1, externalisé en 2020, est géré par un centre de contact à taille humaine à Paris, composé d’une équipe socle de 10 personnes.
• Le Niveau 2 est géré par une équipe de quatre personnes en interne. L’équipe opère également une ligne VIP avec les magasins pour leur fournir le support nécessaire à la satisfaction des clients.
Le Service Client de Nature & Découvertes est soumis à une forte saisonnalité : 75% des demandes sont concentrées sur le mois de décembre. Pour faire face à ce pic de fin d’année, 20 à 30 personnes sont embauchées chaque année pour renforcer l’effectif du Niveau 1.
Le reste de l’année, 60% des demandes au Service Client sont liées à l’activité E-commerce.
Des enjeux de proximité, de personnalisation, orientés conversationnel
Les français utilisent en moyenne 3,9 canaux pour contacter un Service Client (contre 3 en 2018) nous apprend L’Observatoire des Services Clients 2021, BVA.
La difficulté pour les marques est de les synchroniser pour offrir une relation client omnicanale et personnalisée.C’est-à-dire être capable de reconnaître le client peu importe le canal de contact, de lui répondre rapidement, de manière humaine et personnalisée.
C’est un défi relevé par Nature & découvertes qui utilise depuis 2017 la plateforme easiware pour :
- l’omnicanalité et la connaissance client.A chaque contact est associé dans easiware une fiche 360°, regroupant toutes les information des clients. Pour les équipes de N&D, cette fiche facilite l’accès aux informations et améliore nettement leur temps de réponse et la capacité de personnalisation.
- le traitement des irritants, détectés par le Service Client via easiware. Par exemple, un problème avec un transporteur va pouvoir être détecté et traité plus rapidement. Un atout pour la satisfaction client.
- le suivi précis des KPIs, notamment le NPS, DMT (Durée Moyenne de Traitement), DPC (Délai de Prise en charge) et le volume des demandes traitées qui permet de piloter l’activité, de s’améliorer mais aussi de gamifier le travail des équipes.
“Nous avons fait la proposition de pouvoir suivre ses statistiques, de savoir combien de demandes ont été traitées, combien d’appels passés etc. Soit le faire individuellement, soit de façon partagée : c’était une demande venant des équipes de ne pas avoir seulement accès à ses propres stats mais aussi d’avoir une vue globale sur ce que font les autres. (…) ça force la motivation et ça aide à la solidarité.”
– Hadrien Busseti – Responsable Satisfaction Clients chez N&D
Une bonne pratique à encourager !
easiware, une approche technologique et humaine du métier
La proximité fait partie de nos valeurs : chez easiware, chaque client est accompagné par un/e Customer Success dédié/e.
Avec Nature & Découvertes, Camille Moinet, Customer Success Manager, programme des points réguliers pour aider les équipes à utiliser les fonctionnalités de la plateforme easiware, analyser les indicateurs, prendre du recul par rapport à l’opérationnel, détecter les axes d’amélioration du service client et faire bénéficier des retours d’expérience d’autres clients easiware.
« Ce qu’apporte vraiment l’accompagnement avec Camille, c’est l’aide sur l’analyse : elle va être capable de m’apporter du recul sur notre activité pour mieux l’analyser” confirme Hadrien Busseti.
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