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Secteur agro : pourquoi orienter sa relation client vers le BtoC

Brieuc Reul
12 février 2021

 

A part pour les enjeux de distribution, la Covid 19 n’a pas eu d’effet majeur sur le secteur agroalimentaire. Et justement, historiquement, les interlocuteurs privilégiés du secteur sont les enseignes de la grande distribution. 

Nous constatons tout de même une tendance : désormais, les acteurs de l’agroalimentaire sautent le pas et tentent d’entrer en contact avec leurs clients finaux : les consommateurs. Dans l’optique de créer et entretenir un lien direct avec eux, les défis sont de taille mais le pari est semble-t-il gagnant ! 

En effet, des acteurs du secteur comme Andros témoignent d’un report de consommation vers les marques avec qui les clients entretiennent justement un lien d’ordre affectif. C’est-à-dire les love brands !

Il est donc primordial de réorienter la relation client du secteur agroalimentaire, en passant d’un focus BtoB à un focus BtoC.

 

Découvrez ce que ce changement de paradigme implique, et comment relever le défi de la réorganisation de votre service client !

 

Pourquoi orienter la relation client dans l’agro vers le consommateur :

Soulignons également que le secteur agro connaît, depuis plusieurs années déjà, une mutation des attentes de ses consommateurs. La montée en puissance des applications de notation en est, sinon la raison, le symptôme. La vague healthy et « responsable » inonde le marché. Yuka, principal acteur de cette tendance signalait d’ailleurs en novembre 2020 avoir dépassé la barre des 20 millions d’utilisateurs.

Le changement de paradigme de notre société, avec la pénétration du digital dans nos quotidiens, accélère cette dynamique. Le schéma classique production > distribution > consommateurs est aujourd’hui moins rigide et largement remis en cause dans la pratique. Les acteurs de l’industrie agroalimentaire se saisissent de cet enjeu de proximité avec les consommateurs finaux, en grande partie grâce aux réseaux sociaux. 

Si le secteur doit tirer un enseignement de la crise de Covid 19, c’est donc bien que les consommateurs se sont reporté vers des produits (et donc des marques) en qui ils ont confiance et qui les rassurent. C’est là le principal effet de la pandémie sur l’agroalimentaire, au-delà des ajustements entraînés par l’accélération des activités de e-commerce et de drive. 

Les marques agroalimentaires qui écouteront la voix du consommateur pour orienter leur développement feront à l'avenir la différence ! En effet, elles sauront s'adapter plus vite aux changements des comportements de consommation, grâce à ce lien direct avec les clients finaux. C'est justement la stratégie mise en place par la célèbre entreprise agroalimentaire Andros.

 


Ce que passer de BtoB à BtoC implique : ressorts et avantages 

Vous rapprocher de vos clients finaux vous accordera de nombreux avantages.

Ainsi, le groupe Sodebo, qui procédait déjà à des opérations de reconnaissance de ses consommateurs via des panels, peut aller plus loin en utilisant la data collectée lors des contacts récurrents de ses services avec ses clients finaux. Le passage à un focus BtoC en agroalimentaire permet donc d’identifier vos clients de manière plus fine et précise, et donc de développer une expérience client en adéquation avec ces informations. 

Cela permet aussi d’offrir un service personnalisé, ce qui encourage fortement la fidélisation de vos clients, enjeu majeur de pérennité de votre entreprise.

Ce fonctionnement en symbiose de vos équipes, dont nous vous parlions plus haut, facilitera de plus la tâche de vos chefs de produit et designers alimentaires. En bénéficiant de retours d’une grande précision et sous diverses formes, ceux-ci pourront opter pour la meilleure solution : innovation, ajustement de la qualité, nouveau packaging..?

En fait, il s’agit « tout simplement » de développer ou constituer votre statut de Love Brand. N’ayez crainte, easiware vous accompagne pour vous faciliter la tâche !

Vous construire en tant que marque de coeur c’est : 

- créer une relation pérenne avec vos clients, s’assurer de leur satisfaction et de la prise en compte de leurs requêtes;

- en retour, assurer la continuité de votre activité en cas de crise et marquer le paysage agroalimentaire en vous accordant une place dans le cœur des consommateurs.

 

Comment réorienter votre service client en agroalimentaire :

Ce changement de paradigme est bien sûr un défi de taille. Il s’agit pour vous de réussir à faire fonctionner votre service client en symbiose avec les autres équipes. Car comme nous le rappelons souvent, la relation client concerne l'ensemble des acteurs de votre marque, pas seulement les services client et communication !

Voici quelques bonnes pratiques :

- Choisir un outil adapté qui permette une gestion omnicanale de votre relation client, facilitant le fonctionnement de pair de toutes vos équipes. C’est en effet primordial : une solution omnicanale vous permettra de faire circuler les informations (fiches client, historique des relations, statut du client, abonnements…) et donc de coordonner vos actions. Ce mode de gestion permettra par ailleurs à votre équipe de service client une prise en compte personnalisée et plus efficace des requêtes de vos clients.

- Optimiser la gestion de la data que vous récoltez au travers de vos canaux. La gestion omnicanale de votre relation client vous permettra aussi de centraliser toutes vos données et facilitera leur circulation dans votre entreprise. Une data mieux pilotée, c’est une relation client plus solide !

- Proposer une expérience client unifiée et centrée sur le consommateur. Ceci implique donc une gestion de la relation client elle aussi unifiée, à tous les niveaux : production, distribution, site web, application, etc. En retour, son pilotage sera facilité pour vos équipes, et le parcours client fluidifié.

- Vous rendre compte de l’importance des feedbacks de vos clients. Ils sont une véritable mine d’or qui, bien exploitée, alimentera la réflexion de TOUTES vos équipes. Les réseaux sociaux ont ici aussi toute leur importance : c’est une source inépuisable de feedback sous toutes ses formes (photos de produits défectueux ou au contraire innovants, suggestions d’utilisation, avis en temps réel…) 


Tendre l’oreille vers le consommateur c’est donc permettre à vos équipes d’adapter leurs efforts en fonction des attentes réelles et quasiment en instantané des clients. En plus d’adapter la qualité de vos produits, vous pourrez plus facilement proposer une offre qui se démarque de la concurrence parce qu’elle répond mieux à certains besoins. 

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