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Outils de fidelisation client : qu’est-ce qui fonctionne encore ?

06 janvier 2020

On se souvient du cas des opérateurs Orange, Bouygues et SFR qui, faute de fidélisation, avaient perdu des centaines de milliers de clients suite à l’arrivée sur le marché de Free. Ne l’oublions pas, un client fidélisé est moins volatile et aura tendance à continuer d’effectuer ses achats auprès de votre marque, en qui il a confiance. 

Un client fidélisé sera engagé avec votre marque et achètera plus, et surtout, il achètera plus souvent. 

C’est aujourd’hui au sein d’un parcours client majoritairement dématérialisé que les consommateurs évoluent. Comment, dans ce parcours si complexe la fidélisation, source de différenciation, trouve-t-elle sa place ? Quelles sont les méthodes qui fonctionnent encore et celles qui sont bonnes à recycler ? 

C’est ce que nous aborderons dans cet article afin de vous aider dans la construction de votre stratégie de fidélisation


Quand acquérir ou changer d’outil de fidélisation ? 

Vous avez une newsletter hebdomadaire qui part chaque semaine, pour autant les chiffres sont en baisse depuis des mois. Votre programme de carte fidélité peine à décoller malgré votre insistance auprès des forces de ventes pour la mettre en avant à chaque passage en caisse. Vous avez investi dans un outil CRM sans pour autant voir un réel retour sur investissement…

Pas de panique, il n’est pas trop tard !

Si vous avez bien analysé vos performances, et que, malgré vos ajustements, les résultats ne sont pas à la hauteur : c’est le moment de changer de méthode ! Votre programme de fidélité avec carte à points ne compte pas assez de nouveaux clients fidèles compte-tenu de vos objectifs ? Il serait peut-être temps d’investir dans une application mobile, et de recycler votre programme avec d’autres schémas de récompenses. 

En effet, l’une des clés de votre réussite consistera surtout à savoir vous adapter et comprendre quand les clients ne sont plus réceptifs à ce que vous avez mis en place, ou lorsque le modèle de programme de fidélité n’est plus adapté aux tendances dans votre secteur d'activité ou aux modes de consommation du moment. 

Commençons par un tour d’horizon rapide de quelques méthodes, largement utilisées mais qui mériteraient peut-être quelques renouvellements. 

  • Tour d’horizon : les méthodes incontournables à recycler

On parle souvent du parcours d’achat client qui englobe plusieurs stades dont celui de la fidélisation, mais saviez-vous que ce dernier stade est lui aussi composé de différentes étapes ? Pour être fidélisé, le client aura besoin d’être informé, aidé, récompensé. Il pourra aussi soumettre une réclamation qui mènera à des avis, des recommandations, et éventuellement contacter le service après-vente. 

Les outils existants à optimiser  

Les outils d’upselling

L’e-mailing post-achat “Merci d’avoir acheté chez nous, Monsieur Lucie Saint Clair”. Si vous avez un jour reçu ce type d’e-mail vous avez dû pendant un instant vous demander pourquoi vous aviez effectué votre achat auprès de cette marque. Vous vous êtes peut-être même demandé si la prochaine fois vous n’iriez chez un concurrent...  Si l’envoi d’e-mailing post-achat reste un classique, mieux vaut parfaitement le maîtriser, en prenant en comptes les données liées au client dans leur ensemble. Recyclez vos mails habituels en véritables leviers de fidélisation : n’hésitez pas à ajouter un petit supplément de personnalisation pour inciter votre client à revenir auprès de vous, et un complément incitatif comme un bon de réduction pour la prochaine commande, par exemple.

Ventes privées, codes promotionnels
Pour fidéliser un client vous pouvez définir des périodes ou durées pendant lesquelles vos clients pourront bénéficier de tarifs exclusifs rien que pour eux. Attention cependant à ne pas trop dupliquer et diversifier ces occasions qui perdront alors de leur côté unique. Pensez également au discours que vous allez transmettre à vos clients. L’idée est qu’il se sente privilégié, unique : personnalisez donc au maximum votre discours, et réservez ces actions à un nombre réduit de vos clients. 

  • Le système de parrainage : quand la fidélisation permet l’acquisition
    Le système de parrainage est bien connu des e-commerçants français : 26% d’entre eux l’utilisent pour fidéliser leurs clients.
    Le secteur bancaire l’a bien compris, ce système est très utile pour attirer des nouveaux clients via les clients existants. Boursorama propose ainsi une prime de 150 euros dans le cadre d’un parrainage. La personne parrainée, quant à elle, bénéficie de 80 euros en retour. C’est donc un moyen intéressant pour fidéliser des clients et les inciter à rester auprès de votre marque en les récompensant, tout en gagnant de nouveaux clients.
    Bien souvent ces systèmes méritent tout de même une petite mise à jour : pour que votre campagne de parrainage soit focalisée sur la fidélisation pensez à la rendre accessible uniquement aux clients fidèles, et à rendre attractives et équitables les dotations, pour le parrain comme pour le filleul. 

Les outils de relation et connaissance client 

  • La  newsletter   
    Si la Newsletter est un incontournable, elle peut vite devenir un fardeau pour vos clients. Recycler une newsletter consiste tout simplement à la rendre de plus en plus personnalisée, qualitative, pour qu’elle devienne un véritable outil de partage de contenu de qualité. Votre Newsletter n’est pas performante ? Affinez votre ciblage, faites des sous-groupes en fonctions des intérêts et adressez du contenu vraiment pertinent. Si votre Newsletter ne performe toujours pas, réduisez sa fréquence d’envoi : adaptez-vous toujours à ce que vous montrent vos analyses de performance. N’oubliez pas, une newsletter doit être attendue, et non subie ! 

  • La carte de fidélité
    La carte de fidélité est un basique de la fidélisation. Selon Statistica, 59 % des Français possèdent au moins une carte de fidélité, dont plus de 30 % en possèdent même plusieurs. Pour autant, avec la digitalisation, la traditionnelle carte de fidélité “physique” serait amenée à disparaître. Comment recycler cet outil de fidélisation ? 

  1. Pensez à la dématérialiser et à rendre accessible le programme de fidélité aux clients, à l’aide d’une application, d’un compte client dans vos points de vente, même lorsque le client n’a pas sa carte sur lui.  

  2. Pensez récompense : est-elle suffisante, ou trop généreuse ? Pensez à satisfaire vos clients sans pour autant creuser votre budget. L’enseigne Monoprix a revu ses récompenses à la hausse (10% de réduction tout le temps sur les produits de la marque Monoprix), ce qui lui a valu 700 000 nouveaux porteurs de carte en moins d’un an et des clients qui reviennent plus régulièrement.

  • Le CRM
    Aujourd'hui, avec CRM nous entendons surtout outil qui rassemble à la fois la base de données clients, et des possibilités d'engager ces mêmes clients par mail ainsi qu’au sein d’autres fonctionnalités.
    Mais, pour de nombreuses marques, investir dans une solution de gestion de la relation client se révèle un investissement stratégique en complément, voire même en remplacement d'un CRM, pour le service client.
    Un outil de la relation client spécifique aux besoins des clients apportera une vraie valeur ajoutée et vous permettra d’intégrer directement votre programme de fidélité, de le mettre en oeuvre et de le mesurer. 

Découvrez comment Caudalie utilise la plateforme easiware dans sa stratégie de fidélisation client, en France et à l’international. 

  • Nouveau call-to-action
  • Le SAV ou Services Après-VenteLe SAV est présent à un moment crucial dans le parcours client, puisque c’est souvent dans le cadre d’un dysfonctionnement, d’une panne ou d’un mécontentement. Si vous réussissez à passer cette étape en satisfaisant votre client, vous gagnerez sa fidélité. Aujourd'hui, avec les indicateurs de performances qui permettent d’analyser la satisfaction de vos clients, vous avez la possibilité d’aller plus loin et d’atteindre plus facilement vos objectifs. C’est notamment via ce canal qu’un bon service client révèle toute sa valeur. 

Fidéliser en 2020 : les nouveaux dispositifs à connaître

Selon The Loyalty Report 2017, un consommateur moyen est impliqué dans 14 programmes de fidélité, mais est engagé auprès de sept seulement. Et si les nouvelles méthodes de fidélisation vous permettaient d’augmenter cet engagement

  1. La dématérialisation des cartes de fidélité commence peu à peu à se démocratiser : 31% des clients utilisent désormais l'application mobile de leur enseigne préférée.
    A tel point que, désormais, certaines applications les regroupent. C’est le cas de Fidme qui centralise les cartes de fidélité ou encore de Fidmarques qui récompensent les clients qui achètent toujours les mêmes marques.
  2. L’expérience comme levier de fidélisation. Ce sont les acteurs du retail sportif qui s'y attèlent surtout en offrant notamment des cours de sports suite à un achat en boutique comme Go Sport, parfois même au sein d’un évènement comme les 24h training par Reebook qui se sont déroulés en mars dernier, où plus de 770 participants ont cumulé 46 830 minutes de sport pendant 24h non stop.
  3. Au-delà de l’expérience, la fidélisation existe désormais à travers des services diversifiés, suite à une adhésion en tant que membre à un programme de fidélité. Et, contrairement à un programme de fidélité plus classique offrant des réductions de prix, cette nouvelle méthode de fidélisation propose des avantages qui permettent de fluidifier et d’améliorer l’expérience client dans son ensemble.
    C’est ce qu’a mis en place Amazon avec son programme Amazon Prime, qui propose des services allant de la livraison gratuite ultra-rapide à l’accès à des choix de films et de séries, en contrepartie d’un abonnement payant.
  4. Le client “veut du fun”
    A l’ère de la gamification, ce sont des marques comme Franprix avec le programme de fidélité Bibi qui tente la différentiation par le fun. Réductions sous forme de cagnotte, jeux interactifs sur l’application, Bibi a tout d’un programme de fidélité innovant qui permet une vraie interaction entre les clients et la marque. 

 

Personnalisation, adaptation, innovation sont donc les mots clés d’une stratégie de fidélisation réussie.  Une stratégie qui sera déclinée au sein de différentes campagnes, idéalement intégrées au sein d’une plateforme de gestion de la relation client. 

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