La customer journey map ou parcours client, parce qu’elle décrit l’expérience vécue par un consommateur avec une marque est découpée, décryptée et analysée par les équipes marketing et commerciales. Mais pourquoi un tel intérêt ? Parce qu’elle représente l’ensemble des étapes d’un processus d’achat. Un processus qui commence dès que le consommateur entre en contact avec une marque, pour une recherche d’information pouvant aller jusqu'à l’achat ; et qui se poursuit lors de l’utilisation du produit ou du service acheté, jusqu’après la vente.
Mais qu’en est il de la relation client à l’échelle du parcours client dans sa globalité ?
La relation client considérée uniquement en après-vente
La cartographie du parcours client est composée de 3 grandes phases qui comprennent l’avant-vente, la vente et vie du produit et l’après-vente. Ces différentes phases sont souvent analysées à travers un angle produit, en incluant l’aspect relation client uniquement à la fin du cycle.
Pourtant, 97% des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d'une marque. Il est donc essentiel de considérer le parcours client dans sa globalité en incluant la notion de relation client à chaque étape du parcours client.
La modélisation d’un parcours client telle une cartographie ne devrait pas uniquement avoir pour vocation de définir les actions marketing à mettre en place à chaque étape, mais aussi d’améliorer, à terme, sa relation client.
Engagez votre relation client avant la vente pour mieux convertir vos prospects en clients
La phase de découverte
Le premier exercice est de comprendre les différentes étapes qui peuvent être spécifiques à chaque marque et qui peuvent varier en fonction du mode d’achat : e-commerce, magasin physique ou vente à domicile par exemple.
Ensuite, il faut scinder ces étapes en plus petits événements : les différentes actions menées par le client ou la marque au cours d’une étape. Lors de la phase de découverte, un consommateur peut, entre autre, consulter la fiche du produit sur le site internet et conforter son avis en allant le tester en rayon.
L’évaluation
Mais il peut aussi consulter une FAQ, un service de messagerie instantanée ou lire les avis clients pour s’assurer que le produit répond bien à ses attentes. C’est ainsi 88% des consommateurs qui consultent des avis en ligne avant de passer à l’acte d’achat.
L’importance d’un service de messagerie instantanée ou d’une FAQ bien organisée et dynamique peut jouer un rôle décisif dans la réflexion avant l’achat. C’est aussi la première prise de contact qui reprend les principes de l’échange humain qu’un futur client aura avec votre marque. Armez-vous dès le départ des bons outils, de contenus fournis qui permettent d’attirer du trafic, des bons scénarios pour répondre aux demandes de vos visiteurs : engagez une relation client avant même l’acte d’achat.
On aurait tendance à analyser les données clients après l’achat, pourtant, l’étape qui précède l’achat peut aussi s'avérer sources d’informations utiles. En boutique, observez vos clients, demandez des remontées systématiques aux équipes de vente pour adapter votre produit, mais aussi votre discours et la relation que vous souhaitez créer. Sur votre site web, analysez toujours vos statistiques concernant le temps passé sur telle ou telle rubrique, et améliorez vous en permanence en fonction de ce que vous observez.
Cultivez votre relation client dès l’achat et pendant la vie du produit
Votre prospect est maintenant mûr et détient les informations de comparaison entre votre marque et la concurrence, il est sur le point de prendre sa décision concernant l’achat qu’il va effectuer : bonne nouvelle, c’est vous qu’il a choisi ! Et si votre relation client vous aidait à cultiver et concrétiser le lien qui vient à peine d’être créé ? Voici quelques idées qui pourront vous aider.
Prenez la température
Vos clients ont acheté votre produit ou service, vous avez là une opportunité de savoir ce qu’ils en pensent vraiment : donnez leur l’occasion de s’exprimer sur l’expérience vécue. Envoyez leur des enquêtes de satisfaction, évaluez votre NPS, laissez-les s’exprimer à travers des verbatims, passez leur un coup de fil pour savoir si tout se passe bien…
Un client déjà satisfait ne le sera que davantage avec la prise en considération de son avis, un client peu satisfait pourra le devenir si vous saisissez l’opportunité de rectifier le tir. Pensez aussi à interroger vos collaborateurs : qui est le mieux placé pour comprendre les clients que ceux qui interagissent avec eux au quotidien ?
Optimisez leur expérience
Vous proposez un service ou produit complexe d’utilisation ? Enrichissez l’expérience de vos clients en les formant à l’aide de bonnes pratiques, guides d’utilisations, et créez un lien pendant toute la durée d’utilisation de leur produit.
Renforcer sa relation client après la vente
Parce que des clients satisfaits sont indispensables pour promouvoir votre image, vos produits et services et qu’ils sont vos meilleurs ambassadeurs, cette dernière étape du parcours client est l’étape de la solidification de votre relation. De clients, votre objectif est désormais d’en faire des ambassadeurs engagés, qui recommanderont votre marque et renouvelleront leurs achats dans le temps.
Un service client optimal et omnicanal
Et, au-delà de la relation client tissée pendant les précédentes étapes, votre service client, qui répond à des demandes précises devra être à la hauteur. Formez votre service client à traiter les demandes complexes qui ne seront pas résolues à travers un outil de chatbot.
Parce qu’un service client ne peut pas se contenter d’un seul canal de contact, comme les équipes marketing et commerciales, il doit essayer de toucher, de comprendre et de répondre aux besoins de ces clients sur un maximum de canaux. Pensez aux réseaux sociaux, répondez vite et efficacement, vous aiderez ainsi à une meilleure fluidité de votre service client.
Restez dans le coeur des consommateurs après l’achat
Quand tout va bien et que vous n’avez pas l’opportunité d’enrichir l’expérience d’un client avec un service client optimal, il faut penser à susciter l'intérêt, toujours et encore. Activez une vraie stratégie de fidélisation : récompenses, offres réservées aux clients, parrainages, montrez-leur qu’ils sont au coeur de vos préoccupations.
Le parcours client ne doit plus être vu seulement comme un ensemble d’étapes à analyser pour engager des actions marketing et commerciales. Mais bien comme un parcours d’opportunités de prises de contact, de compréhension des points de douleurs et de création d’un lien fort entre votre marque et vos clients.
Ainsi, modéliser le parcours client vous permettra d’améliorer votre relation client pour envisager de devenir unelove brand et de rester dans le coeur de vos clients.
