Intelligence émotionnelle : pourquoi elle est primordiale pour votre service client ?

1. Qu’est-ce que l'intelligence émotionnelle ?

A. Définition de l’intelligence émotionnelle et ses composantes clés

L’intelligence émotionnelle (IE) est une notion psycho-sociologique qui se définit par un ensemble de capacités permettant d’identifier, de comprendre, de gérer et d’exprimer ses émotions et celles des autres. Elle n’est pas seulement synonyme d’empathie, car elle se caractérise surtout par la faculté de savoir créer un équilibre émotionnel simultané avec soi-même et son interlocuteur.

Quatre compétences clés sont souvent citées pour évaluer l’intelligence émotionnelle d’un individu :

– La conscience de soi, qui fait référence à la bonne compréhension de ses émotions, ainsi que de ses forces et de ses faiblesses en la matière ;
– La maîtrise de soi, c’est-à-dire l’aptitude à gérer ses émotions et son stress, ou encore à savoir cultiver le positif pour soi-même ;
– La conscience sociale, dans laquelle on retrouve l’empathie, mais aussi plus largement la compréhension des signaux émotionnels extérieurs et de l’environnement ;
– La gestion des relations humaines, qui induit par exemple les capacités à générer de la confiance et de la crédibilité, à désamorcer les conflits ou encore à avoir une influence positive sur les autres.

B. L’importance de l’intelligence émotionnelle dans le service client

Un service client de qualité est indispensable pour garantir les bonnes performances d’une entreprise, et s’appuyer sur l’intelligence émotionnelle joue un rôle considérable pour établir avec la clientèle des relations authentiques, durables et placées sous le signe de la confiance. L’IE contribue activement à la satisfaction des clients, à leur fidélisation et à leur attachement à la marque s’ils ressentent des émotions positives à l’égard de cette dernière.

Cette importance de l’intelligence émotionnelle dans le service client est soulignée dans un rapport réalisé par Capgemini, qui indique notamment que 82% des consommateurs qui ont un impact émotionnel avec une marque choisiront systématiquement ses produits. Il apparaît donc clairement que le fait de savoir gérer et orienter les émotions des clients est un des facteurs clés de l’expérience client et de la fidélisation, et que les entreprises ont tout intérêt à développer et à exploiter au maximum l’IE.

2. Quels sont les avantages de l'intelligence émotionnelle pour le service client ?

A. Empathie et compréhension des émotions des clients

En matière de service client, et même plus largement de relation client, créer des émotions positives est donc la clé de voûte d’une satisfaction garantie et d’une fidélité accrue. Pour y parvenir, il faut avant tout être capable de comprendre et d’appréhender les émotions que ressentent les clients lorsqu’ils entrent en contact ou interagissent avec la marque, cela permettant de se faire une idée précise de leurs attentes et de leurs besoins.

Faire preuve d’intelligence émotionnelle s’avère capital à cet effet, l’empathie jouant notamment un rôle clé pour que le client se sente considéré et compris. Les agents du service support doivent ainsi mettre en place une écoute active, mais aussi être vigilants aux signaux qui relèvent de la communication non verbale pour réussir à enrayer toute émotion négative qui pourrait se manifester. Par ce biais, il sera possible de répondre précisément aux attentes du client, mais aussi de faire en sorte qu’il se sente valorisé par la marque.

B. Gestion efficace des situations délicates et des conflits

Il est courant que les contacts qui sont initiés auprès du service client soient liés à un problème ou à un mécontentement, et que cela puisse engendrer des tensions, des frictions voire des conflits selon le tempérament des clients. Pour inverser cette tendance, il est particulièrement bénéfique de s’appuyer sur l’intelligence émotionnelle, puisqu’elle permet de désamorcer les émotions négatives que ressent le client, et même de transformer son expérience négative en opportunité dans le meilleur des cas.

Un agent qui sait faire la part des choses, qui sait recueillir les doléances des clients sans les prendre personnellement, qui affiche un état d’esprit positif et qui sait mettre en avant les solutions pour résoudre efficacement le problème est bien plus en mesure de garantir la satisfaction de son interlocuteur à l’issue de l’échange, même si ce dernier était en colère ou virulent au début de l’échange. Les clients s’imprégnant davantage des émotions qu’ils ressentent que de ce qui leur est verbalisé, il est indispensable de ne surtout pas les laisser sur un sentiment négatif à la suite de leurs prises de contact.

C. Création d’une expérience client mémorable

Bien que les technologies et l’intelligence artificielle aient pris une place considérable dans l’expérience client ces dernières années, il n’en reste pas moins que l’humain y conserve une place centrale, et que les émotions constituent donc un facteur différenciant que les machines ne peuvent pas véhiculer directement. Pour créer une expérience client mémorable, il est donc primordial de capitaliser sur l’intelligence émotionnelle pour que la clientèle vive et ressente des émotions positives.

Une étude relayée par Qualitrics indique par ailleurs que les consommateurs qui ressentent de l’adoration ou du plaisir afficheront 93% de confiance lorsqu’ils effectueront un nouvel acte d’achat auprès de la marque. Ainsi, une excellente expérience client, qui inclura des émotions telles que la joie, l’amusement ou encore l’émerveillement, aura systématiquement un impact positif sur la clientèle, et contribuera activement à développer et à renforcer la fidélisation et l’engagement client.

3. Comment développer et renforcer l'intelligence émotionnelle dans le service client ?

A. Formation et sensibilisation des agents du service client

Il faut avoir à l’esprit que l’intelligence émotionnelle n’est que très rarement innée, car il s’agit avant tout d’une capacité et d’une qualité qui se développe avec le temps, en procédant notamment à un travail d’introspection, de sensibilisation et de compréhension des émotions pour être renforcée. La bonne nouvelle, c’est que l’IE peut être améliorée à tout âge, et que les méthodes ne manquent pas pour développer sa conscience et sa maîtrise de soi, sa conscience sociale et sa gestion des relations humaines.

Dans le cadre du service client, la mise en place de formationsdestinées aux agents est donc à considérer très sérieusement pour renforcer cette intelligence émotionnelle. De telles formations sont bien sûr bénéfiques pour la qualité du service et pour les clients eux-mêmes, mais sont aussi largement favorables pour les agents, puisqu’elles leur permettent d’avoir une meilleure gestion de leur stress, ainsi que de prendre du recul et de ne pas se laisser atteindre personnellement dans les situations plus délicates.

B. Intégration de l’intelligence émotionnelle dans les processus internes

Que cela soit au niveau des décisions stratégiques, de l’organisation et de la structuration de l’activité ainsi que des différents pôles de l’entreprise, ou encore des recrutements, la prise en compte des émotions occupe une place toujours plus importante dans les rouages de l’entreprise. En intégrant l’intelligence émotionnelle dans les processus internes, les actions qui sont menées soutiennent le développement d’une véritable culture d’entreprise, et contribuent à l’instauration d’une collaboration plus horizontale que verticale.

Si l’on met en corrélation IE et fonctionnement du service client, il peut par exemple être intéressant de repenser la manière dont sont évaluées les performances des agents. Là où la DMT (Durée Moyenne de Traitement) était reine il y a encore quelques années, dans la mesure où elle devait être réduite autant que possible dans une optique de volume, celle-ci doit désormais prendre en compte le fait d’établir de vraies relations avec la clientèle prend du temps, et qu’il faut donc en accorder suffisamment aux agents pour qu’ils puissent exploiter à bon escient leur propre intelligence émotionnelle.

C. Leadership émotionnel : l’importance d’un management émotionnellement intelligent

Le management est lui aussi largement concerné par l’intelligence émotionnelle, la symétrie des attentions constituant notamment un levier qui doit impérativement être exploité pour que les agents de service client se sentent bien dans leur environnement de travail et leurs missions. Cette notion peut être résumée en une affirmation simple, à savoir qu’une expérience client mémorable passe impérativement par une « expérience employé » optimale.

Un bon manager doit donc avoir comme compétence le leadership émotionnel, ce qui signifie qu’il doit être capable d’avoir une gestion saine de ses propres émotions et de celles des agents avec qui il collabore, tout en instaurant des relations humaines fluides et basées sur la confiance. Pour que les employés du service client puissent faire preuve d’intelligence émotionnelle vis-à-vis des clients, il est primordial qu’ils observent et ressentent ces mêmes compétences chez la personne qui les encadre au quotidien.

Pour conclure :

Alors qu’il apparaît de plus en plus comme une évidence que l’intelligence émotionnelle doit absolument être exploitée par les entreprises et par leurs services clients, bon nombre d’entre elles ont encore de nombreux efforts à produire en ce sens. Le développement et l’exploitation de l’IE étant source de nombreux avantages, aussi bien à l’égard des clients qu’en interne, il s’agit donc d’un enjeu majeur pour les marques, qui ont tout intérêt à s’en emparer pour optimiser leurs performances et se démarquer de leurs concurrents.

Pour aller plus loin sur ce sujet, n’hésitez pas à lire notre article dédié au marketing relationnel, dans lequel vous pourrez en apprendre davantage sur ses bénéfices et ses applications en termes de relation client