Lettre d’excuse à un client : mode d’emploi

Lorsque vous avez commis un impair auprès d’un client (retard de livraison, produit défectueux…), vous devez impérativement lui envoyer une lettre d’excuse dans laquelle vous reconnaissez de manière indubitable votre faute et exprimez votre empathie.

Cette lettre envoyée proactivement est un bon moyen, après une faute de votre part, de montrer vote bonne foi et d'espérer continuer voir ce client consommer votre service ou votre/vos produit(s). Vous pourrez ainsi peut-être éviter qu’il ne fasse une mauvaise publicité de votre service, par bouche à oreille ou via des avis en ligne.

Une bonne lettre d’excuse doit répondre aux exigences suivantes :
- Montrer de l’écoute et de l’empathie ;
- Être concis et constructif, en expliquant clairement les étapes à venir ;
- Être franc !

À savoir : il est souhaitable de signer le courrier nominativement du nom de l’agent et d’employer le « je » tout au long du courrier ! Cela renforcera pour le client le sentiment d’être bien pris en charge, de façon personnalisée.

Quelle que soit la nature de votre service, votre lettre doit reprendre les éléments suivants :

Restez sobre dans l’ouverture !

Pour ouvrir votre lettre, optez pour une adresse neutre qui ne risque pas de froisser le client, sans toutefois verser dans une formalité excessive.

Bonjour Mme/Me/M. [Nom du client]
ou éventuellement Chère/cher Mme/Me/M. [Nom du client]

• Reprenez le désagrément rencontré par le client et formuler des excuses

  Montrez que vous avez bien identifié et compris le problème rencontré par le client, en le reformulant de façon claire et concise. Vous poserez ainsi les bases d’une bonne compréhension mutuelle.

  Je comprends que vous n’avez pas encore reçu votre colis malgré les délais annoncés … Vous nous avez indiqué avoir rencontré un problème technique lors de votre connexion le xx février 2022 …

• Vous pouvez reprendre si besoin les principales composantes du problème rencontré, en montrant que vous avez mené les investigations nécessaires. Ne rentrez pas néanmoins dans des détails fastidieux, qui ne concernent que votre organisation !
  
  Après vérification auprès de notre service livraison, je constate en effet que votre colis a été marqué comme expédié mais n’est jamais arrivé à destination … Le service technique m’a en effet confirmé que …

  Profitez-en alors pour exprimer votre empathie et adresser un premier message d’excuse :

• Je comprends parfaitement qu’un tel retard ait suscité de la frustration de votre part … Nous réalisons qu’une telle erreur vous a porté préjudice, et vous demandons d’accepter nos excuses …

Proposez une solution claire et directement actionnable

Vous ne pouvez pas vous contenter de prendre acte du problème et d’indiquer simplement qu’il sera résolu « dans les plus brefs délais ». Si cela est possible, vous devez proposer une solution directement actionnable pour le client, ou à défaut montrer que vous avez entrepris toutes les démarches nécessaires pour résoudre le problème.

Afin de résoudre le problème, je vous propose de cliquer sur ce lien afin de …
Je peux vous confirmer que nos services ont entrepris les démarches pour …

Si vous le pouvez, indiquez un délai de résolution, même si celui-ci est de quelques semaines ! Soyez franc : cela évitera à la situation de s’envenimer davantage par la suite. Et si le problème n’a pas de solution à ce stade, indiquez-le également de façon claire afin de ne pas donner l’impression de « balader » le client :

La résolution de l’incident devrait intervenir dans un délai de 1 à 2 semaines …
Notre équipe fait actuellement tout son possible pour trouver une solution, et je me chargerai de vous tenir au courant de toute nouvelle avancée …

Offrez un dédommagement proportionné mais qui ne soit pas que symbolique

En cas de faute avérée de votre entreprise, vous devez envisager de dédommager le client, et si possible de façon plus que symbolique. Envisagez cela comme une dépense qui vous permettra peut-être de ne pas perdre définitivement le client.

Au vu du désagrément causé, je vous propose en dédommagement de bénéficier d’un bon de réduction de 10 % pour …
En dédommagement, nous allons vous faire parvenir …

Terminez par une nouvelle formule d’excuse

En plus de ce dernier mot d’excuse, indiquez également une façon de contacter l’agent, ou par défaut le service client, en cas de besoin.

Je vous prie de nous excuser à nouveau pour cette erreur et pour la gêne occasionnée. N’hésitez pas à me contacter directement via mon adresse mail pour toute précision …

Vous pouvez nous contacter via notre chatbot …
Bien à vous,
[Nom de l’agent]