Lettre d’excuse à un client : mode d’emploi
Lorsque vous avez commis un impair auprès d’un client quelle que soit la raison (retard de livraison, produit défectueux, absence d’un produit dans la commande, mauvais lieu de livraison…), vous devez impérativement lui envoyer une lettre d’excuse dans laquelle vous reconnaissez de manière indubitable votre faute et exprimez votre empathie.
Cette lettre d’excuse envoyée proactivement est un bon moyen, après une faute de votre part, de montrer votre bonne foi pour espérer fidéliser ce client.
L’objectif avec ce message est de diminuer la colère de votre client, pour éviter qu’il ne fasse une mauvaise publicité de votre produit ou de votre service aux personnes de son entourage (famille, amis, voisins…) par le bouche-à-oreille ou encore via des avis en ligne. Alors, voici quelques conseils…
Une bonne lettre d’excuse doit répondre aux exigences suivantes :
– Montrer de l’écoute et de l’empathie ;
– Être concis et constructif, en expliquant clairement les étapes à venir ;
– Être franc !
1. Restez sobre dans l’ouverture !
Pour ouvrir votre lettre, optez pour une formulation neutre qui ne risque pas de froisser le client, sans toutefois verser dans une formalité excessive.
Voici le modèle que vous pourriez utiliser :
Bonjour Mme/Me/M. [Nom du client]
Ou encore :
Chère/cher Mme/Me/M. [Nom du client]
2. Formulez des excuses en lien avec la situation
Montrez que vous avez bien identifié et compris le problème rencontré par le client, en le reformulant de façon claire et concise. Vous poserez ainsi les bases d’une bonne compréhension mutuelle.
Vous pouvez reprendre si besoin les principales composantes du problème rencontré, en montrant que vous avez mené les investigations nécessaires. Ne rentrez pas néanmoins dans des détails fastidieux, qui ne concernent que votre organisation !
Profitez-en alors pour exprimer votre empathie et adresser un premier message d’excuse.
Afin d’aider vos équipes dans leur travail, vous pouvez en amont rédiger des modèles de courriers en fonction des types de problèmes que vos clients rencontrent le plus souvent. (Retard de livraison, erreur de commande…) Vos conseillers pourront ainsi les consulter et gagner du temps, pour apporter au mieux des réponses aux désagréments rencontré par vos clients.
👉 Par exemple, suite à un retard de livraison :
Cher(e) [Nom du client],
Je tenais tout d’abord à vous présenter mes plus sincères excuses pour le retard de livraison que vous avez récemment rencontré. Je comprends parfaitement l’importance de recevoir votre colis à temps et je regrette sincèrement les désagréments que cela a pu causer.
J’ai investigué sur les raisons de ce retard et j’ai pu identifier les problèmes logistiques qui ont conduit à cette situation. Malheureusement, des circonstances imprévues ont perturbé notre chaîne d’approvisionnement et ont entraîné ce retard inattendu. Nous prenons cette affaire très au sérieux et nous avons déjà pris des mesures pour éviter que cela ne se reproduise à l’avenir.
En guise de geste de bonne volonté, nous aimerions vous offrir [décrire ici la nature de la compensation, par exemple : un remboursement partiel des frais de livraison ou un rabais sur votre prochaine commande]. Nous espérons que cela pourra atténuer votre frustration et rétablir votre confiance en notre entreprise.
Je comprends tout à fait que ce retard a pu causer des désagréments et je tiens encore à m’excuser sincèrement pour les inconvénients que vous avez subis.
Si vous avez des questions supplémentaires ou des préoccupations, n’hésitez pas à nous contacter directement à [coordonnées de contact].
Encore une fois, veuillez accepter nos excuses les plus sincères pour ce retard de livraison. J’apprécie votre confiance et espère pouvoir continuer à vous servir en tant que client.
Cordialement,
[Votre nom]
[Votre poste/entreprise]
👉 Par exemple, suite à un incident technique :
Cher(e) [Nom du client],
Je tiens à vous présenter mes plus sincères excuses pour les problèmes de connexion que vous avez récemment rencontrés. Je comprends à quel point il est frustrant de ne pas pouvoir accéder à nos services de manière fluide et efficace, et je regrette sincèrement les désagréments que cela a pu vous causer.
Nos équipes techniques m’ont en effet confirmés que [mentionner brièvement la raison de l’incident]. Sachez qu’ils sont déjà mobilisés pour résoudre cet incident et mettre en place des mesures préventives pour éviter de tels incidents à l’avenir. Nous estimons que nous aurons réglé ce problème avant le [ajouter la date prévisionnelle de résolution]
En guise de geste de bonne volonté, nous aimerions [décrire ici la nature de la compensation, par exemple : vous offrir un mois de service gratuit, un crédit sur votre prochain paiement, ou tout autre geste commercial approprié].
Si vous avez des questions supplémentaires ou des préoccupations, n’hésitez pas à me contacter directement à [coordonnées de contact]. Nous sommes là pour vous aider et nous ferons tout notre possible pour résoudre ce problème de manière satisfaisante pour vous.
Encore une fois, veuillez accepter nos excuses les plus sincères pour les problèmes de connexion que vous avez rencontrés. Nous apprécions votre confiance en notre service et nous travaillons activement pour rétablir une expérience utilisateur optimale.
Cordialement,
[Votre nom]
[Votre poste/entreprise]
3. Offrez un dédommagement proportionné mais qui ne soit pas que symbolique
S’excuser ne suffit pas, en cas de faute avérée de votre entreprise sans que vous n’ayez pu trouver une solution, vous devez envisager de dédommager le client, et si possible de façon plus que symbolique. Envisagez cela comme une dépense qui vous permettra peut-être de ne pas perdre définitivement le client.
