Les 15 chiffres-clés de la relation client en 2025
Qui dit fin d’année, dit bilan ! Retour donc sur les chiffres marquants de la relation client à retenir.
Dans cet article, nous avons regroupé quelques données clés, issues de l’enquête effectuée pour le Baromètre 2025, de l’étude Qualimétrie, mais aussi de multiples études réalisées durant cette année particulière.
Impact de la crise sur la Relation Client, évolutions, adaptations mais aussi ancrage de la tradition : les chiffres que nous vous révélons ici peuvent parfois surprendre. Pleins feux sur les 15 chiffres clés de la relation client en 2025.
1. L’impact de la crise de la Covid-19 : une évolution certaine de la Relation Client
Selon l’édition 2025 du Baromètre des KPIs de la Relation Client 57% des services clients ont observé une hausse du nombre de demandes.
Les clients, n’ayant plus accès aux magasins physiques pour leurs réclamations ou demandes, les sollicitations des services clients ont donc considérablement augmenté, ce qui pousse les entreprises à adapter leur relation client en conséquence.
Ainsi, toujours d’après le Baromètre des KPIs de la Relation Client, 30% des entreprises ont suivi de nouveaux KPIs, ou des reportings plus poussés.
Par ailleurs, selon une étude de freshworks, depuis le début de la crise sanitaire, 68% des responsables des services clients interrogés déclarent que les attentes des clients vont plutôt vers les canaux digitaux.
Les chiffres de Pégasystems vont également appuyer cette tendance : en effet, 74% des dirigeants d’entreprise ont accéléré leur transformation digitale. Les enseignes n’ont en réalité pas eu d’autres choix que de s’adapter à la crise sanitaire, aux confinements qui ont eu lieu, et aux nouveaux comportements des utilisateurs.
Cette accélération de la digitalisation semble être l’un des points marquants de la relation client. Les chiffres révélés par l’étude McKinsey en témoignent : la crise de la Covid-19 aura permis à la société actuelle de gagner 7 ans en termes de digitalisation.
2. Des attentes plus poussées, à l’égard des services clients
L’une des études de référence en termes de relation client, est l’étude Qualimétrie. Celle-ci démontre que 39% des clients veulent obtenir une réponse dès la première sollicitation. Les différents confinements ont « créé » des clients plus exigeants, plus attentifs aux détails et à l’attention qu’on leur accorde, et au temps de réponse.
En effet, selon une étude menée par Infobip, 50% des consommateurs affirment qu’ils trouvent désagréable d’attendre, pour pouvoir parler à un agent. Une autre étude, de l’ESCDA cette fois-ci, démontre que 88% des consommateurs accordent une très grande importance à la qualité de la relation client, avant de se lancer dans un achat.
Mais les entreprises parviennent-elles à répondre aux exigences des clients ?
D’après le Baromètre des KPIs de la Relation Client, 75% des entreprises mesurent la satisfaction client après un contact et 25% utilisent le NPS pour mesurer la satisfaction client.
Selon les chiffres de l’étude Qualimétrie 74% des Français sont satisfaits de la réponse obtenue après une demande (dont 34% très satisfaits). Mais il reste tout de même un quart de répondants mécontents : des efforts sont encore à entreprendre, pour répondre aux exigences du client.
3. Des traditions toutefois toujours ancrées
Malgré une accélération de la digitalisation, les canaux « traditionnels » restent les préférés des consommateurs de 2025. En effet, 94% des entreprises ayant répondu à l’enquête du Baromètre 2025 utilisent le mail, il reste donc le canal le plus utilisé par le public.
De même, 61% des entreprises utilisent le téléphone, toujours très prisé par les clients, surtout lorsqu’il s’agit de questions urgentes. Toujours selon cette même étude, seules 29% des entreprises interrogées proposent le chat ou la messagerie instantanée.
Les chiffres parlent donc d’eux-mêmes, les canaux traditionnels continuent d’être fortement sollicités par le public en 2025. Il est donc essentiel de ne surtout pas les négliger et de mettre en œuvre les outils nécessaires afin de pouvoir gérer de front nouveaux canaux digitaux, et canaux traditionnels.
Pour conclure :
En 2025, les chiffres parlent d’eux-mêmes: face à des clients toujours plus exigeants, mieux informés et plus volatils, la Relation Client reste un levier stratégique de différenciation et de performance. Ces 15 chiffres clés illustrent les grandes tendances de cette année : la montée en puissance de l’IA, l’importance de la personnalisation, le poids du service dans la fidélisation ou encore l’impact du digital sur les parcours.
Ces données doivent guider vos décisions, alimenter vos réflexions et nourrir vos plans d’action. Car en matière de Relation Client, rester statique, c’est déjà prendre du retard.
