Blog

La satisfaction client n’est pas au rendez-vous dans la banque

03 novembre 2014

Selon le World Retail Banking Report 2014 (WRBR)* publié fin avril, la satisfaction client n'est pas au beau fixe dans la banque de détail. La satisfaction des clients dans leur relation avec leur banque accuse, pour la première fois en trois ans, un net recul : dans plus d'un quart des pays couverts par l'enquête le nombre de clients ayant fait état d'expériences positives a chuté de plus de 10 %, ce qui représente un vrai revers de tendance par rapport à l'année 2013, marquée par des hausses générales supérieures à 20 %. D’où le commentaire, frappé au coin du bon sens, du représentant de Capgemini (coréalisateur de l’étude) : « La diminution de la part de clients satisfaits doit être interprétée comme un signal très sérieux pour les banques. Pour inverser cette tendance préoccupante, elles doivent mieux appréhender l'évolution des souhaits des clients et, plus particulièrement, les attentes de la génération Y, qui préfigurent les services bancaires de demain et leur transformation numérique. »

La capacité des banques à inverser la baisse de la satisfaction est d'autant plus critique que celle-ci impacte les comportements qui influent sur la performance des banques. Pour la première fois, le WRBR a mesuré cette corrélation. Il en ressort que les clients satisfaits sont au moins trois fois plus enclins à rester fidèles à  leur banque que les clients mécontents – ce qui n’est pas vraiment un scoop – sauf qu’il n’est pas si facile que ça de changer de banque comme je vous le racontais dans ce billet.

Ce qui contribuerait à rétablir la confiance et la satisfaction

Quelques jours avant la publication du WRBR, une autre étude internationale** révélait que seulement 8% des Français estiment que les banques offrent un service client de qualité (les résultats pour la France sont synthétisés dans l'infographie ci-dessous).

GMC infographie

Cette deuxième étude, réalisée par un éditeur de solutions de gestion des communications client, appelle les banques à sortir de leur attitude autocratique si elles veulent regagner la confiance de leurs clients. Ce qu’elles doivent faire pour rétablir la confiance varie selon les pays. Par exemple, les Français sont deux fois plus nombreux que les Anglais à mettre mettent l’accent sur la réduction des charges et frais bancaires (70% contre 35%). 70% aimeraient aussi que leur banque fassent preuve de plus d’honnêteté, souhait partagé par 45% des Américains et environ 20% des Anglais et des Allemands. Tous les pays se rejoignent sur la question de la transparence mais seuls les Français et les Allemands se prononcent sur la contribution de services personnalisés au rétablissement de la confiance.

Les critères d’une expérience apportant satisfaction aux clients

Pour les Français comme pour les Américains et les Allemands, une bonne expérience client avec leur banque passe en premier lieu par un personnel sympathique et compétent. Le deuxième critère est de pouvoir effectuer leurs opérations bancaires quand ils veulent et comme ils veulent (ce critère arrive en tête chez les Britanniques). Le troisième est la facilité d’accès à leur agence.

La satisfaction n’est pas non plus vraiment au rendez-vous du côté des canaux de communication. Dans les 4 pays, moins de 15% des clients disent être très satisfaits du call-center de leur banque (8% pour les Français). Les clients Américains sont plus 2 fois nombreux que tous les autres à être satisfaits quand les communications se font par e-mails. Le canal où la satisfaction est la plus élevée est le online. Quant aux réseaux sociaux, ce n’est visiblement pas sur eux que les banques doivent miser dans l’immédiat : plus de 2/3 des clients considèrent que les réseaux sociaux ne sont pas pas un canal approprié pour communiquer et interagir avec leur banque. Mais comme le souligne le commentaire, les banques ne doivent pas minimiser ces canaux et apprendre à les apprivoiser parce que les clients seront de plus en plus nombreux à les interpeller par ce biais s’ils sont mécontents...

* 11ème édition. L’étude réalisée par Capgemini et l’Efma s’appuie sur l'enquête Voice of the Customer (VoC) auprès de plus de 17 000 clients dans 32 pays. A télécharger ici.

** Etude GMC-Ipsos MORI réalisée du 25 au 30 octobre 2013. 4032 répondants dans 4 pays France, Allemagne, UK et USA. A télécharger ici.

 

 

Ce contenu vous a plu ?

Inscrivez-vous à notre newsletter