L’importance du contrôle qualité dans les secteurs réglementés

1. Qu’est-ce qu’un contrôle qualité ?

A. Définition du contrôle qualité

Le contrôle qualité est un processus méticuleux et systématique dont l’objectif est de vérifier et de s’assurer que les produits et les services d’une entreprise répondent aux critères de qualité, qu’ils soient obligatoires ou définis en amont. Cette démarche ne se limite pas à une simple inspection finale des produits, car elle s’inscrit dans un processus global qui prend en compte l’ensemble des étapes de production, de la conception à la livraison au client.

Pour qu’il soit pleinement efficace, un contrôle qualité peut, et même idéalement doit, être réalisé à la fois en interne et en externe. Les mesures prises en interne pour surveiller et améliorer les processus de production et les produits peuvent inclure des procédures comme les tests réguliers, l’évaluation des matières premières, ou encore l’analyse des retours clients. Les contrôles externes visent quant à eux à garantir la conformité aux normes industrielles et réglementaires.

Pour les entreprises, le contrôle qualité influe principalement sur l’amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des clients, sur la réduction des coûts de non-conformité, et sur l’optimisation de l’efficacité opérationnelle. Dans les secteurs réglementés, où la conformité aux normes est aussi une question de légalité, le contrôle qualité est une composante essentielle de l’activité. Il est une garantie que les produits et services répondent en tous points, voire dépassent, les attentes en termes de performance, de fiabilité, de sécurité, et bien sûr de respect de la réglementation.

B. Qui s’occupe du contrôle qualité ?

Au sein d’une entreprise, la responsabilité du contrôle qualité est la plupart du temps attribuée à une équipe spécialisée, ou a minima à une personne qui se charge exclusivement de cette mission. Cette équipe ou ce spécialiste ont une fonction transversale en interagissant avec différents départements pour assurer un niveau de qualité optimal et cohérent au fil de toutes les étapes de production et de livraison.

Le pôle de contrôle qualité est en charge de l’élaboration et de la mise en œuvre des procédures de surveillance et d’inspection, en s’appuyant notamment sur les principes de normes locales et internationales telles que la ISO 9001 pour structurer leurs méthodes. Il procède aussi à des audits, à des tests et à des examens réguliers pour identifier et corriger tout écart par rapport aux standards établis. Une veille réglementaire s’impose enfin pour s’assurer que les produits et services restent conformes aux dernières exigences légales et normatives.

Dans certains secteurs d’activité, et plus particulièrement dans ceux qui sont soumis à une réglementation stricte, le contrôle qualité peut aussi impliquer des parties externes. Des auditeurs indépendants ou des organismes de certification peuvent être sollicités pour effectuer des audits et des inspections objectifs, ce qui amène une perspective intéressante pour révéler des améliorations potentielles que l’équipe interne pourrait ne pas détecter.

Un contrôle qualité efficace qui permet de maintenir des standards élevés est aussi le fruit d’une approche collaborative et multidisciplinaire. L’intégralité des employés, quel que soit leur rôle, contribue en effet à la qualité globale en respectant strictement les processus établis, ainsi qu’en signalant les problèmes ou les défauts potentiels. Une culture d’entreprise dans laquelle la qualité est considérée comme une responsabilité collective est ainsi fondamentale pour garantir l’excellence des produits et des services.

C. Quelles entreprises sont soumises à des contrôles qualité ?

Parmi les secteurs les plus rigoureusement réglementés en matière de contrôle qualité figurent l’industrie pharmaceutique, l’agroalimentaire, l’aéronautique et l’automobile. Dans ces domaines, la non-conformité aux standards de qualité peut avoir des conséquences lourdes, allant de sanctions financières pour les entreprises à la mise en péril de la santé et de la sécurité des consommateurs. Les pharmacies sont par exemple tenues de respecter strictement les bonnes pratiques de fabrication (BPF) pour garantir la sécurité des patients et l’efficacité des médicaments et des traitements.

Les entreprises qui œuvrent dans les solutions technologiques, et plus particulièrement celles qui sont impliquées dans la fabrication de dispositifs électroniques ou dans le développement de logiciels, sont également soumises à des normes de qualité rigoureuses. Ces dernières sont davantage axées sur le maintien de la compétitivité et sur la crédibilité du marché global.

Dans le domaine de la construction et de l’ingénierie civile, les entreprises ont aussi pour obligation de se soumettre à des contrôles qualité stricts, ceci étant notamment lié au fait que leurs produits ont des implications directes sur la sécurité publique. Les matériaux de construction, les processus d’ingénierie et les méthodes de construction sont tous encadrés par des inspections méticuleuses pour prévenir les défaillances structurelles, et garantir la longévité des infrastructures.

Cependant, dans une société de plus en plus concernée par le développement durable et l’éthique, même les entreprises non réglementées s’efforcent d’intégrer des systèmes de contrôle de qualité très poussés pour s’adapter aux enjeux actuels, et répondre aux attentes toujours plus marquées des consommateurs. Cette logique de Compliance s’est considérablement développée ces dernières années pour que les entreprises soient en phase avec la réglementation, mais aussi avec l’évolution des pratiques sociétales, culturelles et environnementales.

2. Quels sont les enjeux du contrôle qualité ?

A. Assurer la conformité aux normes et régulations

Alors que les entreprises doivent naviguer dans un labyrinthe de réglementations et de standards à respecter, qui sont en plus souvent complexes et en constante évolution, le contrôle qualité joue un rôle primordial pour s’assurer que les produits et services proposés sont légalement conformes. Au niveau le plus fondamental, cela implique de respecter les normes de qualité intrinsèques à chaque secteur d’activité. Si l’on prend l’exemple de l’industrie alimentaire, il est alors question de respecter les normes d’hygiène et de sécurité pour garantir la totale salubrité des produits.

La conformité réglementaire va néanmoins au-delà de la simple adhésion aux normes, puisqu’elle induit également une documentation et une traçabilité des plus minutieuses. Les entreprises doivent être en mesure de démontrer, la plupart du temps au travers d’audits et de rapports détaillés, qu’elles respectent et s’alignent en tous points avec les normes et les lois en vigueur. Une gestion rigoureuse des données et une transparence opérationnelle sont donc absolument nécessaires pour y parvenir.

Il faut enfin prendre en compte que se rendre conforme aux normes et aux régulations est aussi étroitement lié à la gestion des risques. Un contrôle qualité va permettre d’identifier et de corriger dans les meilleurs délais les éléments qui peuvent être source de risques de non-conformité, et qui pourraient engendrer des pénalités financières ou des sanctions réglementaires s’ils étaient laissés en l’état.

B. Garantir la sécurité des produits et des processus

Dans le cadre du contrôle qualité, garantir la sécurité des produits et des processus constitue un enjeu majeur pour les entreprises, d’autant plus dans les secteurs où la moindre défaillance peut avoir des répercussions significatives sur les consommateurs, sur le public ou même sur les collaborateurs.

Le contrôle qualité va d’abord permettre de prévenir tout risque pour la santé ainsi que pour l’intégrité physique et mentale des utilisateurs. À chaque étape de la production ou de la construction du service, qu’il s’agisse du choix des matières premières ou des tests de qualité finaux, rien ne doit être laissé au hasard afin qu’aucun danger ne puisse être encouru lors de l’utilisation du produit ou du recours au service.

La sécurité des processus de production et d’élaboration s’avère elle aussi cruciale, et se concentre sur l’établissement de procédures de travail qui minimisent les risques d’accident au sein de l’entreprise. Des protocoles rigoureux doivent être mis en œuvre, avec une formation continue des employés aux pratiques de sécurité incontournables, tout en adoptant les technologies qui permettent de fiabiliser et d’encadrer les procédés opérationnels.

C. Maintenir la réputation et la confiance des parties prenantes

Le maintien de la réputation et la consolidation de la confiance des parties prenantes sont enfin des enjeux stratégiques incontournables du contrôle qualité. La perception de la qualité par les clients, les investisseurs, les régulateurs et toutes les autres parties qui sont liées à l’entreprise influence directement la crédibilité et la compétitivité d’une entreprise sur le marché.

La réputation d’une entreprise en matière de qualité se forge sur la durée, et résulte d’un engagement constant envers l’excellence. Celui-ci se démontre par la capacité à livrer des produits et des services cohérents, qui répondent ou même qui dépassent les attentes. Dans ce contexte, un contrôle qualité draconien assure aux parties prenantes que l’entreprise prend très au sérieux la conformité et la sécurité de ses produits et services, mais aussi qu’elle est engagée dans une démarche d’amélioration continue.

Une entreprise qui réussit à se bâtir une réputation solide quant à la qualité qu’elle exprime gagne non seulement la confiance des consommateurs, mais renforce aussi ses relations avec les fournisseurs, les distributeurs et les partenaires commerciaux. Elle s’ouvre ainsi de nouvelles opportunités pour conquérir de nouveaux marchés, pour attirer davantage d’investisseurs ou pour développer des alliances stratégiques.

À l’inverse, une défaillance au niveau de la qualité peut avoir des conséquences particulièrement préjudiciables quant à sa réputation. Les rappels de produits, les scandales sanitaires ou autres infractions réglementaires peuvent entacher l’image de marque, parfois de façon irréversible. La perte de confiance des consommateurs et des parties prenantes peut engendrer une diminution des ventes, des litiges coûteux, voire une dévaluation sur le marché.

3. Les méthodes et bonnes pratiques du contrôle qualité

A. Techniques de contrôle qualité

Les techniques de contrôle qualité constituent la colonne vertébrale des stratégies visant à assurer l’excellence des produits et services. Ces techniques sont bien entendu amenées à varier selon les industries et les besoins spécifiques des entreprises, mais plusieurs méthodes se distinguent par leur applicabilité universelle et leur efficacité.

– Les inspections et les tests

Contrôler les matières premières, les composants en cours de production et les produits finis sont des pratiques fondamentales. Ces tests peuvent être physiques, chimiques ou encore biologiques pour s’assurer que les produits respectent l’ensemble des spécifications auxquelles ils sont soumis.

– Le Contrôle Statistique de la Qualité (CSQ)

Le CSQ consiste en l’utilisation de méthodes statistiques pour surveiller et contrôler un processus. Il prévoit notamment la collecte et l’analyse de données pour identifier des variations dans les processus de production, et pour prendre des mesures correctives avant que les problèmes ne deviennent significatifs. Cette technique est particulièrement prolifique dans les environnements de production en série.

– L’audit de qualité

Réalisé en interne ou par une partie externe, l’audit de qualité permet des évaluations systématiques des procédures et de la conformité. Leur objectif est de détecter les axes d’amélioration pour garantir la conformité des produits et des services aux normes externes, telles que les normes ISO.

– Le Six Sigma et le Lean Manufacturing

Ces méthodologies se concentrent sur l’amélioration de la qualité en réduisant la variabilité dans les processus de production, et en éliminant le gaspillage. Le Six Sigma met par exemple à profit des outils de gestion de la qualité et des techniques statistiques pour améliorer les procédés de fabrication et augmenter la satisfaction client.

– Les Systèmes de Gestion de la Qualité (SGQ)

Les SGQ sont des cadres structurés pour documenter les processus, les procédures et les responsabilités à assumer dans l’optique d’atteindre les objectifs de qualité. Ils fournissent une feuille de route pour la mise en œuvre et le maintien de la qualité à travers toute l’organisation.

– Les feedbacks des clients

La collecte et l’analyse des retours clients sont indispensables pour garantir une amélioration continue des produits et des services. En se basant sur les feedbacks constructifs et détaillés, les entreprises peuvent rapidement s’adapter aux besoins et aux attentes des clients.

B. Intégration des technologies innovantes

Nombreuses sont les technologies innovantes qui peuvent être intégrées dans la démarche de contrôle qualité, et qui permettent non seulement d’optimiser l’efficacité et la précision de ce dernier, mais aussi d’accéder à de nouvelles possibilités afin de mieux surveiller et d’améliorer les processus.

– L’intelligence artificielle et le machine learning

L’IA et le machine learning révolutionnent le contrôle qualité en garantissant une analyse plus rapide et plus précise des données. Ces technologies sont en capacité d’identifier des tendances et des anomalies dans de vastes ensembles de données, ce qui aide à prévoir et à prévenir les problèmes avant même qu’ils ne surviennent.

– L’automatisation et la robotique

S’appuyer sur les robots et sur les systèmes automatisés réduit nettement le risque d’erreur humaine, augmente la productivité et assure une véritable constance quant à la qualité globale. Les robots peuvent par exemple effectuer des tâches répétitives avec une précision et une régularité inégalées.

– Capteurs et Internet des Objets (IoT)

Les capteurs et l’IoT permettent une surveillance en temps réel des paramètres de qualité. Elles peuvent fournir des alertes immédiates en cas d’écart par rapport aux normes établies, et donc permettre une intervention rapide et ciblée pour corriger les problèmes détectés.

– Blockchain pour la traçabilité

De plus en plus mise à contribution pour améliorer la traçabilité des produits, la blockchain assure un enregistrement sécurisé et transparent des transactions et des mouvements de produits, ce qui facilite le suivi de la qualité tout au long de la chaîne d’approvisionnement.

– Réalité Augmentée et Réalité Virtuelle

Qu’elles soient employées pour la formation du personnel ou pour la simulation d’environnements de production, la réalité augmentée et la réalité virtuelle sont idéales pour aider les équipes à se familiariser avec les procédures de qualité, d’autant plus dans les secteurs réglementés où les normes et les certifications sont des plus strictes.

C. Formation et engagement du personnel

L’efficacité des stratégies de contrôle qualité repose également en grande partie sur la formation et l’engagement du personnel. La réussite d’un programme axé sur la qualité dépend de la compréhension, de la participation et de l’implication de chaque membre de l’entreprise, des opérateurs de ligne aux cadres supérieurs. 

Une formation approfondie est tout d’abord essentielle pour que les employés comprennent et s’emparent des normes de qualité, des procédures et des équipements. Une formation initiale est impérative mais pas suffisante, et doit être complétée pour une formation continue pour s’adapter aux évolutions technologiques, aux nouvelles méthodologies et aux changements réglementaires. Cela rejoint le fait d’instaurer et d’entretenir une culture d’entreprise qui encourage les équipes à adopter une attitude proactive, et à signaler les problèmes qu’ils peuvent déceler.

À cet effet, conférer aux employés la responsabilité et l’autorité de stopper les processus de production en cas de détection d’un problème de qualité majeur permet de renforcer leur rôle dans le respect des normes et le maintien des standards. Une communication ouverte entre les employés et les équipes de gestion de la qualité est aussi un moyen pour l’entreprise de s’inscrire dans un processus d’amélioration continue. Recueillir les suggestions et les observations de ceux qui se trouvent en première ligne s’avère extrêmement précieux pour optimiser les différents processus.

Pour aller plus loin :

Le service client est lui-même un pôle extrêmement important quant à la perception que les clients ont du niveau de qualité délivré par une entreprise. Pour découvrir comment l’optimiser tout en le rendant encore plus rentable, vous pouvez consulter notre article qui vous donne 5 pistes pour réduire les coûts du service client sans perdre en qualité.