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Baromètre des KPIs 2022 : la Relation Client dans l’ère post-crise

17 juin 2022

L’année 2022 le confirme : les marques sont bel et bien entrées dans l’ère post-crise. L’occasion pour easiware d’analyser la diversité des stratégies qu’elles ont mises en place.

Pour la 7ème année consécutive, nous dévoilons les résultats de notre grande étude menée auprès des professionnels de la Relation Client. Voici, en exclusivité dans cet article, des précieuses données et des grands enseignements provenant de notre dernier baromètre des KPIs de la Relation Client.

2022 : entrée dans une nouvelle ère au service du client ?

Si nous devons retenir une tendance de ce Baromètre 2022, c’est l’ancrage de la satisfaction client comme dimension centrale de la stratégie de Relation Client des marques.

Cela se reflète dans leur manière d’en mesurer la performance : elles sont nombreuses à progresser vers une appréciation plus qualitative de leurs activités et à se détacher d’une mesure uniquement centrée sur la productivité.

78% des entreprises, d’ailleurs, mesurent désormais systématiquement la satisfaction client après un contact avec le service client. Une tendance de fond, qui s’affirme d’année en année. 

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  • Quels sont les canaux de Relation Client utilisés en 2022 ?

    Les canaux email et téléphone sont toujours en tête, respectivement utilisés par 90% et 85% des répondants cette année. 

    Nous remarquons cependant une hausse de l’utilisation des réseaux sociaux : 45% des répondants utilisent les messages privés comme canal de Relation Client. 

    Le courrier reste malgré tout répandu avec 58% des répondants qui l’utilisent. Par ailleurs,  l’utilisation du live chat reste supérieure à celle de WhatsApp.

    Mais qu’en est-il des délais de réponse des conseillers clients ?

    Voici un premier aperçu de ces données selon les canaux :

    • - Sur le canal téléphone, 87% des répondants décrochent en moins de 2 minutes
    • - Sur le canal email, 66% des entreprises répondent en moins de 24 heures
    • - Sur le canal chat, 55% des entreprises répondent en moins de 5 minutes
    • - Sur les messageries des réseaux sociaux, seules 26% des entreprises répondent en moins d’1 heure
    • - Sur WhatsApp, 75% des entreprises répondent en moins de 5 minutes

     Element email - Baromètre KPIs-1

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La réclamation client : de plus en plus utilisée comme un levier de progrès 

Cette année encore, notre étude analyse, sous le prisme de la maturité, la manière dont le client est - ou n’est pas - placé au cœur des priorités des organisations, grâce à la note d’orientation client.

Nous analysons également la façon dont elles envisagent la gestion des réclamations client. Sont-elles perçues comme une contrainte ou comme une opportunité ?

Ces dernières constituent la majeure partie des demandes traitées par les organisations : pour près d’un tiers d’entre elles, elles représentent plus de 70% des prises de contact avec le Service Client.

Notre étude révèle qu’il n’y a pas de corrélation entre la part des demandes qui relèvent de la réclamation client et la maturité des entreprises. Autrement dit, les Services Clients, peu importe leur degré de maturité, traitent encore en majorité des réclamations.

 

Comment votre entreprise définit-elle la “réclamation client” ?

À cette question, nos répondants font preuve de beaucoup de diversité. Trois grandes catégories de perception se dessinent dans les organisations. Pour illustrer ces perceptions, nous avons sélectionné quelques-unes des définitions qui sont apparues dans les résultats.

  • L’approche réactive : la réclamation client est perçue de manière négative, expression d’une erreur ou d’un mécontentement
  • La prise de conscience : la réclamation apparaît comme un révélateur des progrès à effectuer pour mieux satisfaire les besoins clients
  • L’approche proactive : la réclamation constitue un levier direct d’amélioration à activer pour le Service Client

Voici, pêle-mêle, un florilège de points de vue de nos répondants à propos de la réclamation client :

«Comme un problème à gérer»

«Une insatisfaction du client sur la qualité des services, non respect des engagements clients» «Toute demande en écart avec les attentes du client, justifiée ou injustifiée»

«Comme un moyen d’être plus performant» «Primordiale pour la fidélisation»

«Comme un axe important pour que le client soit satisfait à la fin»

«Levier d’amélioration et d’apprentissage»

«Litige»

Pour découvrir tous les résultats détaillés du baromètre et consulter nos recommandations par secteur et niveau de maturité, téléchargez le NOUVEAU Baromètre des KPIs de la Relation Client :

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