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Baromètre des KPIs de la Relation Client 2021 : sur fond de crise, les entreprises progressent

Coline Vaillant
02 juillet 2021

Bien évidemment, notre édition 2021 du Baromètre des KPIs de la Relation Client est marquée par la crise sanitaire, qui laisse une empreinte sur chaque entreprise quel que soit son secteur, sa taille et son niveau de maturité. Mais entre les défis à relever et les progressions effectuées, il révèle aussi une forte dynamique en matière d’optimisation de la relation client. 

En exclusivité, voici un aperçu des principaux enseignements de cette nouvelle édition :

En 2021 : faire mieux avec moins, optimiser avant de se réinventer

Digitalisation et polyvalence : la Covid-19 cristallise les défis existants 

La hausse du nombre de demandes et la généralisation du télétravail (chez 78% des entreprises) ont été des marqueurs forts de la crise. Seules 14% des organisations ont pourtant renforcé leurs effectifs. La situation les a poussé à faire mieux avec moins pour absorber l’augmentation des demandes sans altérer la qualité de la relation client.  

Ce contexte appelle à une plus grande polyvalence des agents, mais aussi une couverture plus diversifiée des canaux digitaux. La présence sur les réseaux sociaux et les messageries instantanées est notamment de plus en plus exigée. 

C’est le double effet de la crise : si elle a accéléré la digitalisation chez certains, elle a également révélé les lacunes des entreprises les moins matures, qui n’ont pas toujours pu assurer des échanges digitaux de qualité en l’absence de contacts physiques. 

 

Priorité au pilotage de l’activité, au développement du selfcare et aux projets d’e-commerce 

Peu d’entreprises ont profité de la crise pour opérer une réorganisation du service client en termes de responsabilités et de périmètres (20% seulement). La priorité a davantage été d’optimiser le pilotage de l’activité, notamment en suivant de nouveaux KPIs et en réalisant des reportings plus poussés.

S’il y a eu peu de nouveaux projets logiciels, 45% des entreprises ont accéléré leurs projets d’e-commerce (pour la plupart déjà en cours avant la crise) afin de compenser leur perte d’activité. 

Le développement du selfcare a lui aussi connu une forte progression : 31% des entreprises ont développé des outils afin d’absorber les nouveaux flux de demande.  

 

La crise n’a pas empêché les entreprises de progresser

Malgré le contexte, les entreprises sont montées en maturité. Le groupe des “polyvalents”, qui regroupe les entreprises les plus performantes en relation client, s’étoffe (45% en 2021 contre 33% l’année précédente) au détriment de celui des “classiques”. 

Les entreprises qui composent le groupe des “basiques” (1/4 des répondants) ont quant à elles progressé en matière de mesure. Elles analysent davantage les motifs de demandes clients et ont un meilleur taux de résolution au premier contact. Elles sont aussi beaucoup plus nombreuses à mesurer la satisfaction client.

Du côté des plus performants : le baromètre dénote un plus grand panel de KPIs utilisés à la fois pour piloter la productivité du service et pour gérer la qualité de la relation client. Ces entreprises ont également progressé dans leur note d’orientation client, qui témoigne de leur capacité à placer le client au cœur de leur organisation.

 

Au coeur de la tempête, certaines choses ne changent pas 

Dans l’ensemble, les performances sont maintenues sur les canaux de relation client. Malgré une hausse significative des demandes, un fort contexte d'incertitude et une grande variabilité, la qualité de service n’a globalement pas été altérée. 

L’email et le téléphone restent les canaux privilégiés des entreprises. Ils ne sont pas délaissés par les entreprises les plus avancées, qui sont même nombreuses (90% des polyvalents) à conserver ouvert leur canal courrier.

Du côté des KPIs, le NPS reste l’indicateur le plus utilisé par les entreprises toutes catégories confondues (70% déclarent y avoir recours), suivi par le CSAT (36%) et CES (14%). Ces utilisations restent constantes année après année. 

Rien de mieux qu'une infographie pour souligner les chiffres clé à retenir cette année :

 

infographie niveaux de maturité Baromètre des KPIs de la relation client 2021

 

4 secteurs face à la crise : 4 réponses à l’urgence et à l’incertitude 

La Distribution et Grande Consommation est le secteur le plus impacté, mais aussi le plus performant en matière de relation client 

Ce secteur fait figure de référence : 67% des répondants font partie du groupe des polyvalents. Il se caractérise également par une forte montée en digitalisation, notamment via le e-commerce qui a connu une accélération chez 58% des acteurs. Le click & collect et la livraison se développent également : 1/3 des entreprises ont investi dans ces canaux. 

Alors que le secteur a été fortement impacté par la crise et par l’augmentation du nombre de demandes, il se caractérise également par la qualité de la relation client. Pour gérer les flux, les entreprises ont davantage eu recours à l’embauche : 1/3 d’entre elles ont renforcé leurs effectifs. Elles ont aussi accordé une attention particulière au pilotage de la relation client. Une majorité des entreprises du secteur sont d’ailleurs dotées d’une solution omnicanale.   

 

La Banque et Assurance, très impactée par le télétravail, met l’accent sur le selfcare

Confrontées à la fermeture de leurs agences physiques, 88% des entreprises de ce secteur ont généralisé le télétravail. L’augmentation significative des demandes sur les canaux virtuels a entraîné un développement des projets de selfcare chez 37% des entreprises. A contrario, l’ouverture de nouveaux canaux de contacts “chauds” comme le chat ou la messagerie instantanée, pourtant de plus en plus stratégique, est restée timide (seulement 7% des répondants). 

Si certains acteurs comme les néo banques ont opéré depuis longtemps le virage du digital, le secteur dispose dans l’ensemble d’une marge de progression pour exceller en matière de relation client. Celle-ci reste majoritairement multicanale et silotée, alors que le besoin en matière de personnalisation est une caractéristique forte de la Banque et Assurance. 

 

Services aux entreprises : priorité à un pilotage renforcé de l’activité 

Dans ce secteur, la relation client est plutôt minimaliste. Il est aussi celui qui a été le moins impacté par l’augmentation des demandes, qui s’explique en partie par la mise en pause de leurs activités. 

Les entreprises du secteur ont concentré leurs efforts sur un meilleur pilotage de leur activité grâce à un reporting plus poussé, pour 37% d’entre elles. Avec une relation client majoritairement monocanale, elles disposent d’une marge de progression, notamment sur l’ouverture de nouveaux canaux “chauds” pour faciliter la prise de contact et favoriser l’instantanéité de la relation. 

 

Industrie, Energie et Télécom : le secteur mise sur l’engagement des collaborateurs

Il a dû composer avec une forte hausse des demandes, pourtant le renforcement des effectifs a été minime. Charge donc aux collaborateurs d’absorber le flux, ce qui a plutôt bien fonctionné : 61% des entreprises reportent un fort engagement de leurs collaborateurs. Ces derniers ont su exploiter les outils et processus en place pour gérer la crise et renforcer l’attention accordée à la satisfaction client. 

Ce secteur se caractérise également par une forte progression des projets e-commerce, perçue car 52% des acteurs). En termes de marge de progression, ces entreprises gagneraient à s'ouvrir à de nouveaux canaux digitaux et progresser vers l’omnicanalité pour plus de personnalisation et de proximité dans la relation client. 

N'hésitez pas à consulter l'infographie sur les effets de la crise sanitaire et les dynamiques sectorielles :

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Pour découvrir les résultats détaillés du baromètre et consulter nos recommandations par secteur et niveau de maturité, téléchargez le livre blanc : 

Télécharger le Baromètre 2021

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