Volume d’appels : quelles solutions pour ne plus saturer vos équipes ?

1. Comprendre l’origine de la saturation des équipes

A. Une hausse du volume d’appels saisonnière

De nombreuses entreprises, quels que soient leur secteur d’activité ou leur taille, connaissent des périodes de forte affluence téléphonique. Les soldes, les fêtes de fin d’année, les campagnes promotionnelles ou encore les échéances administratives ou fiscales sont autant d’événements qui génèrent systématiquement une hausse significative des prises de contact par téléphone. Ce phénomène s’explique par une augmentation du volume de clients, ainsi que par de fortes attentes en termes de rapidité, de précision des réponses et de qualité d’accompagnement.

Malgré le caractère récurrent de ces pics d’appels, beaucoup d’entreprises continuent pourtant de subir ces périodes en absorbant ces volumes d’appels comme elles le peuvent, faute de préparation et d’anticipation. Sans une planification rigoureuse, les équipes se retrouvent alors exposées à une accumulation de sollicitations qu’elles ne peuvent absorber dans des conditions optimales, ce qui mène inexorablement à une dégradation de l’expérience client.

Les conséquences sont en effet multiples, à commencer par une augmentation des temps d’attente et une multiplication des tentatives de contact, ce qui crée de la frustration, voire de l’énervement, chez les clients. Les conseillers se retrouvent quant à eux sous pression, et voient leur capacité à se concentrer ainsi que leur efficacité diminuer.

Cette surcharge se traduit généralement par une montée en flèche du stress au sein des équipes, un accroissement du taux d’erreurs, mais aussi davantage d’insatisfaction chez les collaborateurs. En l’absence de renforts ou de solutions pour alléger les agents de cet excédent, la surcharge peut prendre un caractère structurel au cours de ces périodes, et avoir des conséquences néfastes sur la relation client en elle-même.

Afin d’éviter cet effet de saturation, il convient donc d’analyser les historiques d’activité pour identifier les périodes où le volume d’appels augmente de façon récurrente. Par ce biais, il est possible de faire preuve d’anticipation pour mieux adapter les plannings, renforcer temporairement les équipes, ou encore déployer certaines solutions complémentaires comme l’externalisation partielle des appels.

Cette démarche permet de rationaliser et de mieux allouer les ressources, de maintenir le niveau de qualité de service, et contribue dans le même temps à la préservation de l’engagement et de la motivation des collaborateurs en évitant de les exposer trop régulièrement ou trop longtemps à des surcharges de travail.

B. Des équipes qui manquent de ressources ou d’outils adaptés

Si l’augmentation du volume d’appels liée à la saisonnalité est l’une des causes possibles de la saturation des équipes, cette dernière peut également s’installer plus insidieusement en cas de déficit au niveau des ressources humaines, ou par manque d’outils adaptés pour traiter efficacement les demandes. Loin d’être exceptionnelle, cette problématique touche autant les entreprises en croissance que celles qui sont plus établies, et constitue un obstacle à la bonne gestion du volume d’appels au quotidien.

– Le manque d’effectifs : l’une des causes principales du manque de performance

Par souci d’optimisation des coûts ou par méconnaissance des besoins réels, certaines entreprises ne disposent pas du nombre de conseillers suffisant pour absorber le flux d’appels en période dite « normale ». Il en résulte que la moindre hausse du volume d’appels, même modérée, déséquilibre l’ensemble du dispositif. Les temps de traitement et d’attente s’allongent, et la qualité des interactions s’en trouve logiquement altérée.

Cette difficulté est d’autant plus prégnante lorsque la polyvalence des collaborateurs est limitée, car cela empêche une répartition souple des charges de travail entre les différentes équipes ou départements. Sans dispositif de renfort interne ni recours à des partenaires externes, l’entreprise se rend en permanence vulnérable face à toute variation du volume d’appels.

– L’absence d’outils adaptés : un frein à l’efficacité opérationnelle

L’efficacité des équipes dépend aussi directement des outils et des solutions technologiques qui sont mis à leur disposition. De nombreuses entreprises continuent cependant d’utiliser des systèmes obsolètes, sous-performants ou mal implémentés, ce qui a pour effet de complexifier la gestion des interactions et de rallonger les processus de traitement des demandes clients.

L’absence d’un outil de gestion centralisé des interactions clients, au mieux un CRM, complique la traçabilité des demandes et induit une forme de redondance. L’absence d’une base de connaissance partagée ou le manque de mises à jour de cette dernière oblige également les conseillers à multiplier les recherches chronophages, au détriment de leur réactivité.

Le fait que certaines tâches ne soient pas automatisées, comme l’authentification des clients, la qualification des demandes ou la distribution intelligente des appels, peut aussi alourdir la charge de travail des équipes. Ainsi, si de telles solutions ne sont pas exploitées, les collaborateurs perdent un temps précieux à effectuer des actions à faible valeur ajoutée, ce qui réduit leur disponibilité pour des missions plus stratégiques ou qui nécessitent impérativement une expertise humaine.

– Des outils et des compétences à aligner pour soutenir l’activité

Pour ne pas se confronter à cette saturation des équipes, il est essentiel de penser l’organisation de la relation client comme un ensemble cohérent, au sein duquel les ressources humaines, opérationnelles, matérielles et technologiques sont complémentaires et fonctionnent de concert pour atteindre les objectifs de qualité et d’efficacité.

En dotant les équipes des bons outils et en soutenant leur montée en compétences continue, les entreprises se donnent les moyens d’améliorer et d’optimiser la gestion de leur relation client, de limiter considérablement les risques de surcharge, et de garantir une excellente qualité de service même en cas de fluctuation du volume d’appels.

2. Anticiper et réduire le volume d’appels

A. Identifier les sujets récurrents grâce à la data

Dans l’optique de ne pas en arriver à une saturation des équipes, l’une des clés est de faire preuve d’anticipation, ce qui passe par la compréhension des motifs qui génèrent une augmentation du volume d’appels. Les entreprises subissent trop souvent la recrudescence des appels sans exploiter les données qui sont issues de ces interactions, alors que celles-ci sont riches en informations et en enseignements pour mieux piloter la relation client.

– L’analyse des motifs de contact : un levier stratégique sous-exploité

Les clients ne contactent pas une entreprise par téléphone sans raison, et il s’avère donc indispensable de comprendre ce motif de sollicitation. Cependant, sans l’instauration d’une démarche systématique de qualification et d’analyse des données, il est difficile d’identifier les problématiques récurrentes qui alimentent le flux d’appels. Sans cette information capitale, les entreprises se trouvent dans l’incapacité de mettre en place des actions correctives ciblées.

Il est ainsi essentiel de catégoriser les demandes pour comprendre pourquoi les clients appellent, ainsi que pour identifier les thématiques les plus fréquemment abordées. Cette mécanique permet de mettre en exergue des tendances et des récurrences, que les appels soient dus à des questions liées à la facturation, à un suivi de commande, à une demande d’assistance ou encore à un problème technique.

Cette approche analytique permet de repérer rapidement les sujets qui sont à l’origine des prises de contact, et donc d’orienter les efforts vers les axes d’amélioration qui sont les plus pertinents pour réussir à anticiper et à réduire le volume d’appels.

– L’exploitation des outils d’analyse pour une vision data-driven

Pour que les analyses qui sont menées soient fiables et exploitables, il est indispensable d’avoir recours à des outils de collecte et de traitement de la data performants. Les solutions de gestion de la relation client, notamment les CRM associés à des outils d’analyse et/ou de business intelligence, permettent aujourd’hui de tracer avec précision les volumes d’appels par typologie de demandes, et d’identifier les points de friction qui en ressortent.

L’utilisation de tableaux de bord dynamiques, mis à jour en temps réel, permet d’avoir une vision claire de l’évolution des motifs de contact. Cette approche data-driven facilite la prise de décision, puisqu’elle met en lumière les contenus d’aide en ligne qui doivent être adaptés, les procédures internes qui doivent être revues, et les sujets dont le traitement en selfcare doit être priorisé.

L’analyse des transcriptions d’appels via l’intelligence artificielle, et notamment les technologies d’analyse vocale (speech analytics), peut également améliorer la compréhension des attentes des clients. Cette solution permet de détecter les mots-clés les plus fréquemment prononcés par les clients, et d’identifier les émotions qui reviennent de façon récurrente dans les interactions.

– Transformer l’analyse des données en actions concrètes

L’objectif final de cette démarche d’identification des sujets récurrents est de réduire le volume d’appels évitables. Une fois les motifs de contact les plus fréquents clairement identifiés, l’entreprise peut agir de manière proactive par différents moyens :

• Une clarification des informations sur les supports clients ;
• Une automatisation des réponses sur les canaux digitaux ;
• Une amélioration des processus internes pour limiter les erreurs ou les incompréhensions.

Cette utilisation de la data offre aux entreprises l’opportunité de mieux anticiper et orienter les flux d’appels. En plus de se prémunir contre la saturation des équipes, cela permet d’améliorer l’expérience client en délivrant des réponses plus rapides, plus claires et mieux adaptées aux besoins qui sont exprimés.

B. Mettre en place des solutions d’autonomie client

Si l’analyse des données permet d’identifier les sujets récurrents qui influent sur le volume d’appels, une autre solution pour mieux gérer ces derniers consiste à offrir aux clients les moyens de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions, sans avoir besoin de passer par le canal téléphonique. Cette stratégie d’autonomie client, aussi appelée selfcare, est d’une grande efficacité pour réduire le nombre d’appels et soulager les équipes.

– Le selfcare : une réponse aux besoins d’instantanéité des clients

De plus en plus de consommateurs exigent aujourd’hui de pouvoir avoir des réponses rapides à leurs demandes, sans nécessairement devoir patienter au téléphone. Mettre à disposition des clients des solutions de selfcare répond parfaitement à cette attente, et soutient dans le même temps la réduction du volume d’appels.

Les FAQ dynamiques, les bases de connaissances accessibles en ligne, les tutoriels vidéo ou encore les chatbots conversationnels sont autant d’outils qui confèrent de l’autonomie aux clients, et qui leur permettent de résoudre par eux-mêmes leurs problématiques les plus courantes. Ils doivent cependant être conçus méthodiquement pour proposer des réponses claires, pertinentes, et suffisamment précises pour que les demandes soient traitées avec efficacité.

Le selfcare ne doit pas être perçu comme un moyen de se décharger de certains clients, mais comme un moyen supplémentaire de dispenser un accompagnement qui renforce l’expérience utilisateur en garantissant un accès facilité et permanent à l’information, quel que soit le support utilisé.

– L’automatisation : optimiser sans déshumaniser

Les solutions de selfcare peuvent être alimentées par des technologies d’automatisation, qui sont en mesure de prendre en charge certaines interactions de manière fluide, sans qu’une intervention humaine ne soit nécessaire. Les assistants virtuels ou les serveurs vocaux interactifs en font partie, et peuvent être mis à contribution pour délivrer des informations génériques ou pour déclencher des actions simples, comme la réinitialisation d’un mot de passe.

L’enjeu est alors de trouver le juste équilibre entre automatisation et personnalisation : ces dispositifs doivent permettre au client d’être redirigé vers un conseiller s’il le souhaite, ou lorsque sa demande est plus complexe ou sensible. Cette hybridité, entre autonomie et assistance humaine, garantit à la fois l’optimisation des ressources et la préservation d’une qualité de service élevée.

– Concevoir une stratégie omnicanale orientée autonomie

Une politique d’autonomie client ne peut néanmoins être fructueuse que si elle s’inscrit dans une stratégie omnicanale. Les outils de selfcare doivent être accessibles depuis l’ensemble des points de contact de l’entreprise, et être adaptés à chacun d’entre eux.

Pour maximiser leur efficacité, il est essentiel de veiller à l’uniformité et à la continuité de l’expérience entre chaque canal de communication. Un client qui débute sa recherche d’information via une FAQ ou un chatbot doit pouvoir être rapidement orienté vers un conseiller si la réponse trouvée ne lui suffit pas, et ce, sans devoir répéter sa demande.

En plaçant l’autonomie au cœur de la stratégie de relation client, les entreprises réussissent à ne pas saturer leurs équipes tout en œuvrant en faveur de la satisfaction client. Cette approche proactive, qui n’a pas pour vocation de remplacer l’humain, permet aux conseillers de concentrer leurs efforts sur les interactions complexes et à forte valeur ajoutée, là où leur expertise fait une réelle différence.

C. Mieux gérer les canaux d’entrée

Le téléphone reste trop souvent le premier réflexe de nombreux clients, notamment lorsque les autres modes de contact ne sont pas suffisamment visibles ou efficaces. Une meilleure gestion de l’accessibilité et de la complémentarité entre les différents canaux de communication permet pourtant de répartir plus intelligemment les flux de demandes, et de limiter la surcharge du canal téléphonique.

– Faciliter l’accès aux autres canaux de communication

Pour réussir à mieux gérer les flux entrants, il est essentiel de guider les clients vers les canaux les plus appropriés en fonction de la nature de leur demande dès leur premier point de contact, qu’il s’agisse, par exemple, du site internet ou de l’application mobile. Une bonne expérience utilisateur est donc capitale, celle-ci devant mettre en avant les indications quant aux meilleurs moyens de contacter l’entreprise selon les besoins.

L’objectif de ce stratagème est d’éduquer le client sans le contraindre, mais toujours en veillant à rendre les canaux alternatifs aussi visibles, accessibles et performants que le canal téléphonique.

– Mettre en place une stratégie d’omnicanalité pour une meilleure fluidité

Comme pour le selfcare, l’omnicanalité est essentielle pour assurer une continuité entre les différents points de contact. Cette approche permet à un client qui commence son parcours sur un canal, par exemple via un chatbot ou par email, de pouvoir poursuivre ou finaliser sa demande sur un autre, comme le téléphone, sans qu’il n’ait à répéter encore et encore son problème.

Une plateforme de gestion des interactions clients fait alors office d’atout majeur, puisqu’elle offre la possibilité de centraliser les informations, et permet aux collaborateurs d’avoir une vue d’ensemble du parcours client, ce qui favorise la personnalisation des réponses et l’efficacité du traitement des demandes.

3. Optimiser l’organisation des équipes en interne

A. Mutualiser les ressources et fluidifier la communication

Le dimensionnement des effectifs n’est pas suffisant pour éviter la saturation des équipes face à l’augmentation du volume d’appels. Il est primordial d’organiser et de structurer le travail pour parvenir à une mutualisation des ressources, ainsi que pour fluidifier les échanges entre les différents collaborateurs et pôles de l’entreprise. Une meilleure organisation interne contribue au renforcement de la résilience des équipes, et facilite l’adaptation aux variations d’activité.

– La mutualisation des compétences pour renforcer la flexibilité des équipes

Dans de nombreuses entreprises, les équipes de relation client sont segmentées par typologie de demandes, par produit ou par service. Si cette spécialisation peut avoir des avantages, elle peut également s’accompagner d’une forme de rigidité dans la gestion des ressources, ce qui peut mener certaines équipes à se retrouver surchargées pendant que d’autres sont sous-exploitées.

La mutualisation des compétences a ainsi pour but de favoriser la polyvalence des collaborateurs, ceci pour qu’ils soient capables de traiter différents types de demandes selon les besoins. Ainsi, en cas d’augmentation du volume d’appels relatifs à un sujet en particulier, il devient possible de redistribuer les flux vers des collaborateurs qui sont formés pour prendre le relais, ce qui évite les effets de surcharge.

Pour que cette approche soit efficace, des programmes de formation continue doivent être mis en place pour soutenir la montée en compétences des équipes sur plusieurs périmètres d’intervention, le tout en encourageant l’adoption de pratiques de partage de connaissances entre les collaborateurs.

– Fluidifier la communication interne pour une meilleure réactivité

Au-delà de la mutualisation des ressources, la capacité des équipes à communiquer efficacement est un facteur clé de la bonne gestion des volumes d’appels. Une mauvaise circulation de l’information génère des doublons et des retards de traitement, et peut même créer un manque de cohérence dans les réponses apportées aux clients.

L’adoption d’outils collaboratifs, tels que les plateformes de messagerie interne, les espaces de travail partagés ou les systèmes de ticketing, est bénéfique pour une meilleure coordination. La fluidité qui en résulte permet d’accélérer la résolution des demandes complexes qui nécessitent l’intervention de plusieurs interlocuteurs ou services.

La définition claire des rôles et des responsabilités, ainsi que l’automatisation de certains processus de répartition des tâches, contribuent également à se prémunir contre d’éventuels blocages, et à instaurer une dynamique d’équipe positive même lors des périodes de forte activité.

– Favoriser une culture de la coopération et du feedback

La réussite de cette stratégie dépend cependant du développement d’une culture de la coopération et du feedback continu. Encourager les échanges réguliers entre les équipes, via des réunions de coordination, des briefings quotidiens ou des débriefings suite aux pics d’activité, permet de partager les bonnes pratiques, d’ajuster les méthodes et de renforcer l’esprit d’entraide.

Cette volonté de collaborer soutient positivement la performance collective, et joue dans le même temps un rôle actif quant à la motivation des collaborateurs, qui se sentent soutenus, écoutés et impliqués dans l’amélioration continue des process et du quotidien des équipes.

B. Intégrer des outils d’amélioration de la productivité

L’optimisation de l’organisation interne ne peut se faire sans l’adoption d’outils technologiques spécifiquement conçus pour améliorer la productivité des équipes. Ces solutions répondent en effet à un impératif, celui de libérer du temps pour les collaborateurs en automatisant certaines tâches, en facilitant l’accès à l’information, et en fluidifiant l’ensemble des processus de traitement.

– Rationaliser les flux de travail grâce aux outils collaboratifs

Les outils collaboratifs sont aujourd’hui indispensables pour coordonner efficacement les actions des équipes, notamment lorsque plusieurs interlocuteurs sont impliqués dans le traitement d’une même demande. Les plateformes de gestion de projet, les suites bureautiques collaboratives ou encore les systèmes de ticketing modernes permettent de centraliser les échanges, de suivre l’avancée des tâches en temps réel, et de limiter les pertes de temps liées aux erreurs de transmission ou aux doublons.

En donnant de la visibilité à l’ensemble des parties prenantes, ces outils contribuent à la réduction du nombre d’allers-retours, soutiennent la hiérarchisation des priorités, garantissent une stabilité opérationnelle, et améliorent l’efficacité et la rapidité du traitement des demandes.

– Gagner du temps avec des solutions d’automatisation

Certaines tâches récurrentes et à faible valeur ajoutée peuvent facilement être automatisées afin de libérer du temps pour les missions plus stratégiques. La mise en place de workflows automatisés pour la distribution des tickets, l’envoi de messages de confirmation, ou encore la gestion des relances clients permet de simplifier considérablement la gestion de l’activité quotidienne.

Des outils d’automatisation peuvent également assurer l’accueil téléphonique via des SVI, qui orientent le client vers le bon interlocuteur ou le bon service, sans intervention humaine. Ce type de solution, bien configurée, permet de soulager les équipes tout en améliorant la rapidité de traitement.

– Améliorer l’accès à l’information pour accélérer les réponses

L’une des causes les plus fréquentes de ralentissement du traitement des demandes dans les centres de contact reste la difficulté à accéder à l’information recherchée. Intégrer des bases de connaissances intelligentes, interconnectées avec les outils métier, permet aux collaborateurs de retrouver rapidement les éléments dont ils ont besoin pour répondre aux clients sans hésitation possible.

Certaines solutions intègrent désormais l’intelligence artificielle pour proposer automatiquement des suggestions de réponse, ou pour orienter les conseillers ou les clients vers des contenus pertinents selon le contexte de la demande. Ces dispositifs sont très efficaces pour accélérer les temps de traitement, et garantissent l’homogénéité des réponses délivrées par les différents agents.

C. Mesurer, ajuster, améliorer

Comme dans toute bonne stratégie de relation client qui se respecte, la mécanique d’amélioration continue est indispensable pour réussir à éviter la saturation des équipes face aux volumes d’appels importants. Il faut ainsi évaluer et mesurer régulièrement les performances, ajuster les dispositifs en fonction des résultats obtenus, puis optimiser les processus qui doivent l’être afin de garantir la pérennité et l’efficacité des actions menées.

– Suivre les bons indicateurs de performance

Plusieurs indicateurs de performance (KPI) s’avèrent pertinents pour mesurer l’efficacité des actions mise en place dans l’optique de mieux absorber les volumes d’appels. Le temps moyen de traitement, le taux de résolution au premier contact, le taux de décroché, ou même le taux de satisfaction client sont autant de métriques qui permettent d’avoir une vision objective de l’efficacité opérationnelle.

Ces indicateurs doivent être analysés de manière régulière, et pas seulement à un instant T. Il est important d’étudier les résultats en les comparant sur différentes périodes pour identifier les écarts, les points de friction et les axes de progression. Un suivi rigoureux favorise une réaction rapide si un problème est constaté, mais permet aussi de prendre des décisions plus cohérentes en se basant sur des faits tangibles.

– Apporter des correctifs selon les résultats observés

L’analyse des performances doit impérativement déboucher sur des actions concrètes. Si certains indicateurs révèlent des difficultés, par exemple une augmentation du temps d’attente ou une baisse du taux de satisfaction, il est nécessaire d’ajuster les dispositifs mis en place. Des solutions comme un renforcement temporaire des effectifs, une modification des procédures, une adaptation des horaires d’ouverture, ou encore une révision des messages d’attente ou des scripts de réponse peuvent ainsi être déployées au regard des besoins décelés.

Ces ajustements ne concernent pas uniquement le capital humain, car ils peuvent également porter sur la configuration des outils technologiques, l’optimisation des parcours clients, ou encore l’enrichissement des dispositifs de selfcare. Chaque action doit être pensée comme une réponse adaptée à des problématiques concrètes et confirmées par l’analyse des données.

– Capitaliser sur les retours d’expérience pour progresser

Les retours qualitatifs des clients et des collaborateurs sont une autre source d’information très intéressante pour soutenir l’amélioration continue. Mettre en place des dispositifs de collecte de feedbacks, qu’il s’agisse d’enquêtes de satisfaction, de questionnaires post-interaction ou de sessions de feedback interne avec les équipes, permet d’identifier des axes d’amélioration souvent complémentaires aux analyses de données.

Ces retours d’expérience doivent être pris en compte méthodiquement, analysés avec rigueur, et traduits en actions concrètes. Ils permettent d’ajuster les pratiques, de renforcer la pertinence des dispositifs existants, et d’impliquer les collaborateurs dans la démarche d’amélioration continue en valorisant leur expertise terrain.

– Faire de l’amélioration continue une culture d’entreprise

Pour que cette dynamique porte pleinement ses fruits, elle doit impérativement être soutenue par la direction et faire partie intégrante des pratiques managériales quotidiennes. Décortiquer les performances à intervalles réguliers, associer les équipes à l’analyse des résultats et à la recherche de solutions, puis formaliser les plans d’action sont des pratiques qui soutiennent la pérennité des améliorations apportées.

En insufflant ce réflexe d’évaluation continue dans la stratégie de gestion des flux d’appels, l’entreprise se dote des armes pour anticiper, ajuster et progresser encore et encore, le tout en consolidant l’engagement de ses équipes et la satisfaction des clients.

Pour aller plus loin :

Les volumes d’appels sont loin d’être le seul facteur à maîtriser pour assurer la bonne gestion de ce canal téléphonique, et éviter par là même l’effet de saturation des équipes. Pour en maîtriser tous les tenants et les aboutissants, nous vous proposons un autre article qui vous explique tout ce qu’il faut savoir sur les centres d’appel, qu’il s’agisse des missions, de l’organisation ou des outils indispensables.