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Pourquoi intégrer Whatsapp à votre service client ?

10 juillet 2020

WhatsApp est le second réseau social le plus utilisé dans le monde après Facebook avec plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs dont 24,4 millions de visites par mois en France.

En 2020, le canal messagerie mobile est en croissance de 13% (d’après une étude BVA*) et, pendant le confinement le taux d’utilisation de WhatsApp a même connu des pics d’utilisation inédits, le nombre d’appels audios et vidéos à doublé dans les pays en confinement notamment en France et le volume d’échanges par messagerie à atteint un niveau supérieur à celui du 31 décembre. 

Aujourd’hui, les services clients diversifient de plus en plus leurs canaux de contacts pour être disponibles sur tous les canaux utilisés par leurs clients. Après les tchats comme Facebook messenger ou le canal sms, WhatsApp apparaît désormais comme un indispensable pour beaucoup de marques. 

Dans cet article, nous traiterons des avantages de WhatsApp pour votre service client au travers des services d’avant-vente, d’après-vente, mais aussi pour renforcer votre relation client tout au long du parcours client. 


1. WhatsApp pour conseiller les clients en avant-vente

Avant d’effectuer leurs achats, les prospects se renseignent sur les produits et l’entreprise. C’est à ce moment-là que vous devez être présent pour répondre à toutes leurs questions ou objections. Dans cette phase de leur parcours d’achat, les clients souhaitent recevoir des réponses rapides. Si vous tardez trop, votre client se tournera vers la concurrence sans remords. 

WhatsApp à l’avantage d’être une plateforme de messagerie instantanée. Vous pouvez donc répondre en direct à toutes les demandes de vos clients. En plus, vos clients ne sont pas obligés de passer par votre site internet pour vous contacter et vos réponses s'afficheront directement dans les notifications de leurs téléphones, bien plus pratique que les autres canaux !

Certaines entreprises ont même décidé de favoriser les ventes à l’aide de l’application. Elles demandent à leurs experts en boutique de conseiller les clients e-commerce via WhatsApp. 

Par exemple, Auchan Espagne a mis en place pendant le confinement une fonctionnalité pour se faire conseiller par les vendeurs en boutique : un client qui souhaite acheter de l’électroménager peut s’entretenir par message ou appel WhatsApp avec un vendeur du rayon associé. 

2. WhatsApp pour faciliter et fluidifier l’après-vente

L’après-vente est une phase primordiale pour fidéliser vos clients. Après l’achat, vous devez construire une relation, et quoi de mieux que de créer du lien qu’une application qui réunit votre client et ses amis ? Contrairement aux réseaux sociaux qui sont largement pris d'assaut par les marques et qui sont ouverts à un très large réseau, WhatsApp réunit uniquement les personnes proches et donc, un réseau de proximité, plus convivial. En communiquant avec vos clients sur WhatsApp vous rentrez alors dans ce cercle restreint qui vous attribue une proximité toute particulière avec votre consommateur. La relation semble alors plus personnelle et humaine.

En plus de créer une relation de proximité avec votre client, l’ajout du canal WhatsApp permet de faciliter le service après vente. En effet, pour faire face aux taux d’ouvertures de plus en plus bas du canal email, les entreprises utilisent WhatsApp qui à un taux d’ouverture beaucoup plus conséquent pour prévenir des questionnements futurs. 

Par exemple, MakeMyTrip, une agence de voyage indienne, a informé ses clients du processus de remboursement après une annulation sur WhatsApp. Ils ont constaté un taux d’ouverture 5 fois plus élevé sur l’application que par email ce qui a entraîné une réduction de 15% des appels émis liés au remboursement. 

3. Un canal pour faciliter le parcours client

Au delà de servir votre avant et votre après-vente, WhatsApp est un outil qui facilite le parcours client dans sa globalité. 

Ce canal vous permet de traiter les questions courtes ou peu complexes, et donc réduire les demandes à faible valeur ajoutée par appels téléphoniques. Par exemple, Cigna Corporation, un service de santé situé à Hong Kong a décidé d’utiliser WhatsApp dans le but de réduire le nombre d’appels téléphoniques tout en augmentant la satisfaction consommateur. Ils répondent donc sur ce canal à toutes les demandes simples et rapides. Whatsapp leur permet notamment d’indiquer aux clients le docteur le plus proche de chez eux à l’aide d’une carte. C’est d’ailleurs l’un des autres avantages de WhatsApp : l’application vous permet de partager des photos, des vidéos et des documents avec vos clients. Ceux-ci pourront même les retrouver et les sauvegarder très facilement sur leur téléphone. Depuis peu, KLM utilise WhatsApp pour envoyer des confirmations de paiement, des cartes d’embarquement et la mise à jour de l’état des vols à tous les clients qui le souhaitent. 

WhatsApp est aussi une plateforme très appréciée pour ses différentes options. Messaging, appels ou visioconférences, les possibilités sont diverses. Michel & Augustin a choisi d’utiliser ce réseau pour avoir la possibilité de faire évoluer un échange message vers un échange téléphonique.


WhatsApp à de nombreux avantages pour développer la relation client et pour désengorger les services clients. Cependant, l’application ne remplace pas les canaux traditionnels. En effet, même si les consommateurs utilisent de plus en plus les réseaux sociaux et les messageries instantanées, ils utiliseront toujours les canaux traditionnels dans certains contextes et selon la nature de leur demande. En 2020, le téléphone, l’email et le site internet restent les 3 canaux favoris des Français. Le canal de messagerie instantanée doit donc être intégré en complément des canaux traditionnels, dans une stratégie omnicanale. 

 

*Etude BVA : https://www.escda.fr/mesimages/bibliotheque/infographie-2019/Infographie_Observatoire_2019.pdf

 

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