Le Blog de la Relation Client

Pourquoi le knowledge management améliore le once & done

Objectif majeur pour tout service client performant, le once & done, ou résolution au premier contact, est l'approche dont le but est d'apporter une réponse complète et définitive dès la première interaction, sans que le client ait à relancer ou à recontacter l'entreprise pour le même sujet. De nombreuses entreprises ont cependant du mal à atteindre cet objectif, très souvent à cause d'un manque de structuration des connaissances et des informations en interne.
Le knowledge management, qui consiste à organiser, centraliser et diffuser les savoirs au sein d'une entreprise, s'impose alors comme la solution pour y parvenir. En permettant aux équipes d'accéder rapidement aux bonnes informations au bon moment, il contribue à la diminution significative des allers-retours avec les clients, et améliore nettement la qualité de service.