Une « stratégie omnicanale » en relation client, c’est quoi ?
Avec l’essor de la vente en ligne et l’apparition de nouveaux modes de communication, la relation client ne peut plus se limiter au simple entretien téléphonique avec un téléconseiller.
Les clients, notamment les plus jeunes et connectés, recherchent aujourd’hui des canaux de communication plus fluides et réactifs sur internet pour répondre à leurs besoins tout au long de leur parcours client.
Pour votre entreprise, il s’agit d’une opportunité à saisir : une stratégie omnicanale doit vous permettre d’offrir à vos clients une expérience optimisée, et ainsi d’exploiter au maximum votre potentiel commercial et marketing à travers une meilleure conversion des clients et une plus grande fidélisation sur le long terme.
1. Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale ?
La stratégie omnicanale est devenue essentielle pour fournir un service client de qualité dans le monde d’aujourd’hui. Elle consiste à offrir une expérience utilisateur cohérente et fluide sur tous les canaux de communication que les clients peuvent utiliser pour interagir avec une entreprise.
Pour donner une définition simple, une stratégie omnicanale est une approche qui consiste à proposer une expérience client cohérente et intégrée sur tous les canaux de communication et de vente, en ligne ou hors ligne. L’objectif est de fournir une expérience d’achat ou de service fluide et sans friction, en s’adaptant aux besoins et aux préférences de chaque client.
En adoptant une approche omnicanale, les entreprises cherchent à créer une expérience client homogène et personnalisée, en utilisant une variété de canaux tels que les réseaux sociaux, les magasins physiques, les sites web, les applications mobiles, les e-mails, les SMS, les chats en direct, etc. L’entreprise est ainsi en mesure de fournir une réponse cohérente et personnalisée, quel que soit le canal de communication choisi par le client.
2. Quels sont les différents canaux de communication avec vos clients ?
Les manières d’échanger avec un client sont aujourd’hui très variées, du fait des différents parcours d’achat et expériences clients existants.
Un client pourra avoir connu votre marque en ligne via les réseaux sociaux, échangé avec un chatbot au moment de son achat, récupéré son produit en magasin, et sollicité un conseiller par téléphone ou par Messenger pour régler un problème avec le produit.
Ainsi, les différents canaux de communication sont aujourd’hui :
- La téléphonie : c’est le mode de communication historique de tous les services clients, qui reste encore aujourd’hui indispensable dans votre stratégie marketing. Pour un client, dans des situations complexes, il est toujours très rassurant et bénéfique de pouvoir échanger de vive voix avec un téléconseiller compétent et à l’écoute de ses besoins ;
- Les FAQ : autre incontournable historique des sites e-commerce, les Frequent Asked Questions existent aujourd’hui dans des formats plus évolutifs et dynamiques, où les réponses s’affichent et évoluent en fonction des requêtes du client ;
- Les chatbots : en pleine explosion, les chatbots proposent aux clients d’échanger en ligne avec une intelligence artificielle qui va comprendre leur requête et leur proposer une solution à partir de bases de réponse prédéfinies. C’est aujourd’hui la solution la plus rapide et efficace pour résoudre des problèmes simples ;
- Les applications de messaging : avec la généralisation des smartphones, les stratégies marketing s’appuient de plus en plus sur certaines applications comme Whatsapp ou Messenger pour échanger avec les clients, afin d’épouser leurs usages quotidiens ;
- Les réseaux sociaux : ils constituaient un canal marketing déjà incontournable, mais sont aujourd’hui de plus en plus utilisés par les consommateurs pour échanger sur internet directement avec les marques, émettre des avis ou des réclamations, poser des questions sur les produits… ;
- Les applications mobiles propriétaires : en plus de votre site, vous pouvez développer votre propre application mobile dédiée pour intégrer divers services de SAV, de suivi de commande, d’offres promotionnelles…
- Les vendeurs : si vous possédez des magasins, vos vendeurs restent évidemment le premier canal de communication avec vos clients !
Ces différents canaux peuvent être combinés : un bouton de click-to-call peut par exemple être intégré à votre site ou application pour entrer en communication avec un conseiller, ou votre vendeur peut s’appuyer en magasin sur des tablettes connectées pour utiliser les ressources numériques et données de votre service client.
3. Stratégie multicanale et stratégie omnicanale : quelle différence ?
La stratégie omnicanale est différente de la stratégie multicanale, qui implique la présence de plusieurs canaux de vente et de communication, mais qui ne sont pas nécessairement connectés et intégrés entre eux.
Utiliser plusieurs canaux de communication ne suffit pas : vous devez également les faire communiquer entre eux.
Une stratégie omnicanale va obliger les différents services de votre entreprise à travailler ensemble : marketing, ventes, support client, facturation, logistique… L’objectif est que tous les acteurs qui interviennent le long du parcours client bénéficient d’une information homogène, transparente et centralisée, afin d’éviter les répétitions ou les oublis et d’optimiser l’expérience client.
C’est la différence entre une approche multicanale et une approche omnicanale : en multicanal, les services se contentent de gérer chacun leur propre communication, sans échange d’information entre eux ; en omnicanal, tous les échanges sont partagés et suivis de façon centralisée.
4. Comment organiser une gestion omnicanale de la relation client ?
Organiser une gestion omnicanale de la relation client peut être un défi complexe, mais voici quelques étapes clés pour vous aider à y parvenir :
A. Analyser les canaux de communication existants
Pour commencer, vous devez identifier tous les canaux de communication que vous utilisez actuellement pour interagir avec vos clients. Cela peut inclure les réseaux sociaux, le téléphone, les e-mails, les chats en direct, les magasins physiques, les applications mobiles, comme vu précédemment dans cet article.
B. Identifier les besoins des clients
Vous devez comprendre les besoins et les préférences de vos clients en matière de communication. Par exemple, certains clients peuvent préférer le chat en direct pour obtenir de l’aide, tandis que d’autres préfèrent le téléphone ou les réseaux sociaux. Cette compréhension vous permettra de vous concentrer sur les canaux les plus pertinents pour votre entreprise et vos clients.
C. Intégrer les canaux
Vous devez vous assurer que tous vos canaux de communication sont intégrés de manière à ce que les données et les informations sur les clients soient partagées de manière transparente entre les différents canaux. Cela permettra à votre équipe de fournir une réponse cohérente et personnalisée à chaque client, quel que soit le canal utilisé.
D. Former votre équipe
Une gestion omnicanale nécessite une équipe bien formée et compétente, capable de gérer efficacement tous les canaux de communication et d’interagir avec les clients de manière cohérente et personnalisée. Il est important de former votre équipe sur les différentes techniques et outils de gestion omnicanale.
E. S’équiper des bons outils
Les technologies telles que les logiciels helpdesk, les plateformes de gestion des réseaux sociaux, les chatbots, les outils de marketing automation peuvent aider à automatiser et à faciliter la gestion omnicanale de la relation client. Il est important de choisir les technologies qui répondent le mieux aux besoins de votre entreprise et de vos clients.
