Avec l’essor de la vente en ligne et l’apparition de nouveaux modes de communication, la relation client ne peut plus se limiter au simple entretien téléphonique avec un téléconseiller.
Les clients, notamment les plus jeunes et connectés, recherchent aujourd’hui des canaux de communication plus fluides et réactifs sur internet pour répondre à leurs besoins tout au long de leur parcours client.
Pour votre entreprise, il s’agit d’une opportunité à saisir : une stratégie omnicanale doit vous permettre d’offrir à vos clients une expérience optimisée, et ainsi d’exploiter au maximum votre potentiel commercial et marketing à travers une meilleure conversion des clients et une plus grande fidélisation sur le long terme.
Quels sont les différents canaux de communication avec vos clients ?
Les manières d’échanger avec un client sont aujourd’hui très variées, du fait des différents parcours d’achat et expériences clients existants.
Un client pourra avoir connu votre marque en ligne via les réseaux sociaux, échangé avec un chatbot au moment de son achat, récupéré son produit en magasin, et sollicité un conseiller par téléphone ou par Messenger pour régler un problème avec le produit.
Ainsi, les différents canaux de communication sont aujourd’hui :
La téléphonie : c’est le mode de communication historique de tous les services clients, qui reste encore aujourd’hui indispensable dans votre stratégie marketing. Pour un client, dans des situations complexes, il est toujours très rassurant et bénéfique de pouvoir échanger de vive voix avec un téléconseiller compétent et à l’écoute de ses besoins ;
Les FAQ : autre incontournable historique des sites e-commerce, les Frequent Asked Questions existent aujourd’hui dans des formats plus évolutifs et dynamiques, où les réponses s’affichent et évoluent en fonction des requêtes du client ;
Les chatbots : en pleine explosion, les chatbots proposent aux clients d’échanger en ligne avec une intelligence artificielle qui va comprendre leur requête et leur proposer une solution à partir de bases de réponse prédéfinies. C’est aujourd’hui la solution la plus rapide et efficace pour résoudre des problèmes simples ;
Les applications de messaging : avec la généralisation des smartphones, les stratégies marketing s’appuient de plus en plus sur certaines applications comme Whatsapp ou Messenger pour échanger avec les clients, afin d’épouser leurs usages quotidiens ;
Les réseaux sociaux : ils constituaient un canal marketing déjà incontournable, mais sont aujourd’hui de plus en plus utilisés par les consommateurs pour échanger sur internet directement avec les marques, émettre des avis ou des réclamations, poser des questions sur les produits… ;
Les applications mobiles propriétaires : en plus de votre site, vous pouvez développer votre propre application mobile dédiée pour intégrer divers services de SAV, de suivi de commande, d’offres promotionnelles…
Les vendeurs : si vous possédez des magasins, vos vendeurs restent évidemment le premier canal de communication avec vos clients !
Ces différents canaux peuvent être combinés : un bouton de click-to-call peut par exemple être intégré à votre site ou application pour entrer en communication avec un conseiller, ou votre vendeur peut s’appuyer en magasin sur des tablettes connectées pour utiliser les ressources numériques et données de votre service client.
Stratégies multicanale et omnicanale : quelle différence ?
Utiliser plusieurs canaux de communication ne suffit pas : vous devez également les faire communiquer entre eux.
Une stratégie omnicanale va obliger les différents services de votre entreprise à travailler ensemble : marketing, ventes, support client, facturation, logistique… L’objectif est que tous les acteurs qui interviennent le long du parcours client bénéficient d’une information homogène, transparente et centralisée, afin d’éviter les répétitions ou les oublis et d’optimiser l’expérience client.
C’est la différence entre une approche multicanale et une approche omnicanale : en multicanal, les services se contentent de gérer chacun leur propre communication, sans échange d’information entre eux ; en omnicanal, tous les échanges sont partagés et suivis de façon centralisée.
Comment organiser une gestion omnicanale de la relation client ?
Une gestion omnicanale de la relation client impose de bien organiser son service client et d’utiliser les bons outils logiciels. Sans cela, vos conseillers vont se retrouver rapidement débordés !
Une solution comme easiware permet à votre entreprise d’intégrer sur une même plateforme, qui sera utilisée par tous vos services, tous les échanges avec vos clients et les informations les concernant.
Vous disposerez de tableaux de bord et d’outils de pilotage adaptés pour permettre à vos équipes de suivre de manière unifiée tout l’historique d’interactions et les données de chaque client.
De plus, vos conseillers disposeront des instruments nécessaires (tableaux de bord, outils de priorisation intelligente, base de réponses prédéfinies…) pour gérer de façon fluide et intuitive les différents canaux de communication que vous aurez déployés.
