Autonomie client & gestion de crise : quels sont les avantages et enjeux du selfcare ?
“On est jamais mieux servi que par soi-même !”
La plupart des consommateurs souhaitant trouver par eux-mêmes la réponse à leurs questions, les marques doivent considérer que leurs clients et prospects préfèrent être autonomes dans leur quête de réponses auprès d’une marque.
On constate d’ailleurs que téléphoner au service client est le dernier recours des consommateurs pour obtenir une information. Ils favorisent la solution la plus simple et la plus rapide et, le téléphone est très souvent jugé comme une étape fastidieuse à cause de son temps d’attente.
Fournir un outil de selfcare permettra donc à vos clients de trouver facilement l’information par eux mêmes sur votre site internet.
Dans un contexte où certains services clients sont sur-sollicités et les agents sont limités par les contraintes du télétravail, rendre vos clients autonomes est LA solution pour désengorger votre service client et faire face à la crise actuelle.
On vous livre ici les outils qui vous permettront d’affronter cette situation d’urgence, leurs avantages et leurs enjeux.
Mais d’abord, le selfcare c’est quoi ? Il désigne généralement les applications de support en ligne d’avant-vente ou d’après-vente dans le cadre desquelles l’internaute recherche et trouve seul l’information recherchée.
Les applications de web self services reposent sur différents modes d’accès (FAQ, arborescence, moteurs de recherche…) à une base de connaissances.
1. Quels sont les outils phares du selfcare ?
A. La FAQ dynamique
Contrairement à une FAQ statique qui contraint le client à trouver sa réponse parmi une liste définie de questions, la FAQ dynamique fonctionne comme un moteur de recherche. Le client tape sa question ou des mots-clés dans la barre de recherche qui propose automatiquement une réponse appropriée. La FAQ dynamique peut également s’intégrer à toutes les pages du site internet afin de s’adapter au parcours d’achat du consommateur.
La FAQ permet de répondre aux questions les plus courantes des consommateurs de manière rapide et simple, un vrai avantage pour vos clients !
Par exemple, la FAQ de Besson chaussures vous permet de taper votre question dans la barre de recherche, mais aussi d’avoir directement accès aux nouveaux articles ainsi qu’aux plus consultés. La page est également couplée à 3 autres modules : “consulter les autres fiches de connaissance”, “nous contacter par formulaire” ou “nous contacter par téléphone”. Ainsi, si le le consommateur ne trouve pas de réponse à sa question, il peut contacter le service client instantanément.
B. Le chatbot et le voicebot
Les chatbots sont basés sur le repérage de mots-clés et de syntaxe afin d’émettre une réponse cohérente. Ils sont intégrés dans un chat ou une messagerie et interagissent avec le client comme dans une conversation. Les chatbots les plus avancés intègrent de l’intelligence artificielle.
Afin de fournir une expérience optimale à votre utilisateur, vous pouvez placer votre bot en amont du conseiller humain. Ainsi, le bot peut identifier le client, qualifier sa demande et traiter les demandes simples. En cas de demande trop complexe, redirigez votre client vers l’un de vos agents.
Sur le site internet voyage SNCF vous pourrez retrouvez Ouibot, un chatbot capable de répondre à vos questions. Pour faire face à la crise actuelle, l’interface vous propose instantanément les questions les plus fréquentes, relatives à la crise sanitaire et à la perturbation du trafic. Si les articles détaillés ne répondent pas à votre question, vous pouvez alors en faire part au bot.
Un voicebot est un bot capable d’interpréter des requêtes exprimées à haute voix et d’y répondre vocalement en langage naturel. Il permet un traitement automatique et conversationnel des questions fréquentes.
Il est notamment très sollicité durant les périodes de crises pour réduire l’afflux des centres téléphoniques. Comme pour le chatbot classique il est d’autant plus efficace lorsqu’il est hybridé. Il traite alors les demandes simples et transfère aux conseillers les demandes complexes ou de crise.
C. Le forum communautaire
Le forum communautaire est un espace de discussion dédié à vos clients, aux échanges entre eux. Il est exclusivement dédié aux questions relatives à votre offre, vos produits et/ou services. Il peut être administré selon les cas par votre service client ou par des modérateurs bénévoles. Le but est de permettre à vos clients d’échanger des informations, des conseils et des astuces sur vos produits et services.
Vous ne pouvez cependant pas proposer un forum communautaire seul en guise de service client. De plus, il ne faut jamais laisser de demande sans réponse ; si la communauté n’a pas été en mesure de répondre, il vous faut prendre le relais rapidement et traiter le problème.
Par exemple, Canal+ offre un service de forum communautaire couplé à une FAQ dynamique. Vous pouvez alors entrer votre question dans la barre de recherche et la réponse la plus appropriée vous sera proposée. Cette réponse peut être rédigée par le service client ou par un membre de la communauté.
De manière générale, les espaces d’entraide communautaire vous permettent de d’identifier de nouvelles demandes récurrentes afin d’enrichir et d’optimiser vos bases de connaissance régulièrement.
Bien sûr, il existe de nombreux autres outils de selfcare. On peut par exemple trouver des tutoriels, de la documentation, des guides, et même les espaces client en ligne qui centralisent toutes les informations d’un client et lui permettent de réaliser certaines actions.
2. Les avantages du selfcare pour l'autonomie client, au quotidien comme en temps de crise
A. Un service client plus disponible, plus efficient et moins coûteux
Vos clients sont plus autonomes, le nombre d’appels au service client va donc diminuer et le temps d’attente au téléphone et par e-mail sera amélioré. De plus, les clients résolvent par eux mêmes les questions chronophages et récurrentes ce qui permet à vos agents de se concentrer sur des tâches à réelles valeurs ajoutée.
En prime, la réduction des sollicitations à votre service client vous permet de désengorger celui-ci et donc la réduction des coûts de support.
B. Réduire le taux d’abandons
« 53% des clients abandonnent leurs achats en ligne s’ils ne trouvent pas de réponse rapide à leurs questions”.Etude Forrester
À cause d’une interrogation ou d’une question bloquante sans réponse, un visiteur aura tendance à abandonner son achat ou à migrer vers le site d’un concurrent.
Le selfcare permettra de contrer ce phénomène en fournissant une réponse rapide et adaptée à la question du client en un nombre minimum de clics. Par conséquent, il permet de réduire le taux d’abandon au panier d’achat et d’augmenter votre taux de conversion !
C. La satisfaction client
Vos clients sont désireux de gagner en autonomie et en rapidité pour répondre à leurs questions. Le selfcare leur offre non seulement une réponse en un minimum de temps, mais aussi en continu : contrairement à votre service client, le selfcare est opérationnel 24h/24 et 7j/7.
3. Les enjeux du selfcare : comment l’intégrer au parcours client et avec quel outil ?
A. Intégrer le selfcare au parcours client
Le selfcare est un complément du parcours client, à ce titre, il doit s’intégrer naturellement dans le parcours en ligne du consommateur. Le but étant de l’accompagner dans son acte d’achat et de lui fournir une réponse immédiate et sans rupture.
De ce fait, la rubrique du selfcare doit être directement visible, ou du moins facile à trouver sur votre site. Par exemple la plupart des chatbot et certaines FAQ sont disponibles sous forme de widget sur toutes les pages du site, pour éviter au client de quitter sa page pour trouver une réponse.
B. Un outil complémentaire au service client
Un français sur deux redoute la disparition des téléconseillers et la réduction du contact humain dans les centres de contacts, selon une étude HiPay.
L’humain doit rester au centre de votre service client. Votre outil de selfcare ne remplace pas vos conseillers, il doit s’utiliser comme complément de votre service. Vos agents doivent rester joignables facilement pour vos clients et il doit toujours être possible de basculer sur une interaction humaine depuis un outil du selfcare de façon simple.
Cela signifie aussi que vos conseillers doivent être capables de répondre à toutes les situations complexes. Notre conseil : réinvestir les gains du selfcare dans le service à forte valeur ajoutée, pour traiter les questions plus complexes et/ou moins récurrentes.
C. Comment choisir sa solution ?
Investir dans la bonne solution est primordial pour la réussite de l’autonomisation de vos clients, voici quelques critères à prendre en compte pour vous aider dans votre recherche :
- Choisir une solution dotée d’un bon moteur de recherche, de préférence un moteur sémantique, permettant aux internautes de poser leurs questions en langage naturel et surtout de trouver des réponses pertinentes
- La solution doit pouvoir s’intégrer sur le site web et être actualisée par les agents du service client
- Votre solution de selfcare doit pouvoir s’intégrer à votre logiciel de gestion de la relation client.
Le selfcare est donc la meilleure solution pour désengorger votre service client tout en améliorant le parcours de votre consommateur. Cependant, vous pourriez obtenir l’effet complètement inverse, si vous ne pilotez pas correctement l’outil.
Le pilotage et la maintenance de l’outil ainsi et la mise à jour régulière de vos contenus sont primordiaux pour ne pas générer de nouveaux irritants, si l’outil fonctionne mal ou que la base de donnée est incomplète cela pourrait générer la frustration de l’utilisateur.
Il vous faut fournir au client le même niveau d’information que s’il était en contact avec un conseiller et vous assurer que les informations fournies ne sont pas obsolètes, incomplètes, ou mal formulées pour ne pas semer la confusion du client.
Votre mission est donc de choisir le bon outil de selfcare et de gérer sa bonne mise en place et gestion au quotidien pour profiter de ses bienfaits.
