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Comment évaluer le ROI de votre logiciel service client ?

15 décembre 2020

Si vous interrogez un directeur d’entreprise sur le coût de son service client, il aura sûrement une réponse à vous fournir. En revanche, si vous lui demandez combien son service client lui rapporte, il aura probablement des difficultés à vous répondre. Et pour cause, le Service Client a longtemps été perçu comme un centre de coût !

Toutefois, ces dernières années, les entreprises ont réalisé l’importance de la relation client dans leur développement et certaines ont investi dans des solutions technologiques pour un service client efficace, et qui accomplit ses missions : celle de servir le client, de lui apporter satisfaction, et d’être un levier de croissance pour l’entreprise. 

Et précisément, le déploiement d’un logiciel de gestion de la relation client au sein d’un service client représente un coût financier et également un investissement humain important pour les entreprises. Il est donc normal que celles-ci accordent une attention particulière au retour sur investissement. Le calcul d’un ROI est complexe, d’autant plus lorsqu’il s’agit d’un logiciel de relation client et donc pas dédié aux activités commerciales, bien que ces deux domaines soient reliés, et que les outils utilisés communiquent. Nous vous livrons donc dans cet article quelques conseils pour calculer le ROI de votre logiciel service client.

I - Le ROI, quelques éléments de définition

Le ROI (Return on investment) ou retour sur investissement permet d’évaluer le rendement d’un investissement à venir, passé ou en cours, sur une période donnée. En clair, il permet de calculer le rendement d’un investissement en prenant en compte l’argent investi, et l’argent gagné ou perdu. Ainsi, il a entre autres pour but d’orienter les choix d’une entreprise en matière d’investissements. 

Si l’on parle uniquement en termes de chiffres, le ROI est exprimé en pourcentage. Il se calcule ainsi :

ROI = (gain ou perte de l'investissement - coût de l'investissement) / coût de l'investissement.

Par exemple, pour un investissement de 100 000 euros, s’il rapporte 150 000 euros, alors le ROI est de 50% ((150 000 - 100 000)/100 000 = 50)

Mais dans le cadre d’un logiciel service client, il est difficile d’évaluer le gain (ou la perte) liée directement à l’utilisation de l’outil, de manière uniquement quantitative.

En effet, plusieurs paramètres sont à prendre en compte, dont principalement  :

  • l’augmentation (ou la baisse) de clients satisfaits, et donc fidélisés
  • la productivité des agents, et donc le gain de temps

II - Mesurer le rendement de votre logiciel service client : pas de ROI sans KPIs

Pour pouvoir définir clairement le ROI de votre logiciel service client, il faut tout d’abord mettre en place les KPIs qui vous permettront de connaître les performances de votre service client grâce à l’utilisation de votre outil. Ces derniers doivent pouvoir mesurer l’augmentation de votre productivité, mais aussi la satisfaction de vos clients

En voici deux que vous pouvez suivre de près  :

1/ La durée moyenne de traitement (DMT)

La DMT est un indicateur de productivité, voire d'efficacité, qui peut être utilisé au niveau d'un individu ou d'un dispositif (plateau de support). Lorsque vos agents disposent d’un logiciel qui leur permet de traiter les demandes de manière plus efficace, par exemple grâce à une fiche client unique qui leur permet d’avoir toutes les informations sur un client ainsi que l’historique de ses échanges au sein d’une même plateforme, alors la DMT en est améliorée. Ce gain en termes de productivité se traduit financièrement. 

2/ Le NPS (Net Promoter Score)

Le NPS est un indicateur de satisfaction client. Le calcul du NPS est simple : il s’agit de demander à un client de noter sur une échelle de 1 à 10, la mesure dans laquelle il serait prêt à recommander un produit, un service, ou de manière plus générale, une marque. Suite à cette notation, on distingue plusieurs catégories de clients : les promoteurs (score de 9 à 10), les passifs (score de 7 à 8), et les détracteurs (score de 0 à 6).  Il est en effet très important de garder en tête que la performance d’un service client dépend de sa capacité à apporter entière satisfaction aux clients. Lorsqu’un service client dispose d’une solution qui leur permet de personnaliser les réponses apportées aux clients, cela impacte considérablement leur satisfaction.

Par ailleurs, le calcul de votre ROI ne peut se faire sans une comparaison entre votre situation avant l’utilisation de votre nouvelle solution, et après celle-ci. Le calcul du ROI vous permettra d’évaluer le parcours entre ces deux situations, et de savoir si votre investissement est rentable. En effet, le ROI doit non seulement être mobilisé au moment de choisir la solution, mais également tout au long de son usage.

III - Réduction de coûts, gain de temps, et autres données à prendre en considérations

Pour calculer le ROI de votre logiciel service client, vous devez tout d’abord connaître quels sont les objectifs de revenus que vous souhaitez générer grâce à son utilisation. Il semble à première vue difficile d’avoir un chiffre précis,  mais voici quelques éléments qui vous permettront d’évaluer les revenus. 

Tout d’abord, il est important de prendre en compte dans vos calculs les réductions de coûts générés par l’utilisation de votre nouvel outil. Si vous disposez par exemple d’un logiciel de gestion de relation client comme easiware, qui vous permet de remplacer un certain nombre d’outils, cela vous permettra d’économiser le coût de plusieurs solutions.

L’utilisation d’un bon logiciel service client a pour objectif et pour conséquence la fidélisation de vos clients. Ainsi, la valeur à vie du client (customer lifetime value) est également un élément à prendre en compte dans votre calcul. Cela consiste à calculer la durée moyenne de fidélité de chaque client, ce qui vous permettra facilement d’estimer les revenus générés.

Par ailleurs, calculer le taux de rétention client vous permettra de connaître le nombre de clients que vous avez pu retenir. Pour le calculer, vous devez déduire le nombre de clients que vous perdez, du nombre de clients convertis. En connaissant ce taux, vous estimerez les gains qu’ils vous apporteront. Un agent qui dispose de l’historique des échanges avec un client, et qui pourra facilement repérer l’objet de son insatisfaction, et mettre en œuvre les actions nécessaires pour le retenir.

Les upsell, ou revenus supplémentaires générés par vos clients existants qui choisissent d’autres offres suite à leurs échanges avec un agent. En effet, si un agent dispose d’un logiciel qui lui permet de connaître les préférences d’un client (les articles qui reviennent souvent dans ses paniers par exemple) il pourra lui proposer des offres pertinentes, en fonction de son profil.

Ces différentes données, combinées à l’analyse des KPIs liés à la productivité et à la satisfaction client, vous permettront d’évaluer le rendement de votre logiciel service client. C’est pourquoi il est essentiel de collaborer avec les pôles marketing et vente en interne, afin d’obtenir ces données, et s’assurer que toutes les équipes de votre entreprise ont bien assimilé les enjeux et vont dans la même direction.

Conclusion

Il est plus approprié de parler d’une évaluation que d’un calcul du ROI lorsqu’il s’agit du service client, et particulièrement d’un logiciel service client. Les résultats obtenus avec votre outil précédent sont-ils similaires à ceux obtenus avec votre nouvelle solution ? Ou votre nouveau logiciel a-t-il réellement changé la donne au sein de votre service client ? En effet, c’est en comparant les résultats obtenus avant et après la mise en place d’un tel outil que l’on peut réellement mesurer son ROI.

Dans la mesure où les éléments à prendre en compte sont tout autant d’ordre quantitatifs que qualitatifs, le ROI ne se limite donc pas uniquement aux chiffres obtenus.

Et si vous en êtes au début de votre démarche, comment procéder, lorsque vous souhaitez mettre en place ou changer de logiciel service client, et qu’il faut convaincre vos N+1, +2 ou même +3 ? Il vous faut des éléments clairs et concrets, qui vous permettront de démontrer les bienfaits de cet investissement. Pour ce faire, nous avons rédigé un guide complet pour convaincre votre direction ! 

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