Aujourd'hui, vous avez le choix de considérer la relation client de deux manières différentes. Et, selon votre choix, vous ne ferez pas face aux mêmes risques.
Première option : l’aborder comme un investissement pragmatique et rentable. La relation client est alors source de ventes futures, grâce à une meilleure fidélisation de votre base de clients existants et un bon accompagnement des clients intéressés par votre service ou produit. Vous vous démarquez de vos concurrents et vous pouvez faire face dans un contexte économique tendu.
Mais, trop souvent, la relation client est perçue, du fait du manque d’information et d’expertise, comme un centre de coût ou un levier business mineur. C’est la seconde option. Elle est alors considérée comme une charge que vous devez assumer pour satisfaire aux attentes minimales de vos clients. Alors à quoi bon utiliser un logiciel de relation client ? Vous optez alors pour une solution dégradée (mail, Excel, etc).
Voici donc 5 risques auxquels vous faites face (et que vous pourriez éviter !) à ne pas utiliser de logiciel de relation client au quotidien pour votre service client.
1. Ne pas assurer un bon suivi client ou de gestion des réclamations
Un logiciel de service client permet à votre équipe de conseillers de mieux connaître et suivre votre base de clients. Grâce à lui, vous pouvez répondre aux demandes clients de manière pertinente, personnaliser et le plus rapidement possible.
Aussi, cet outil garantit un meilleur suivi des demandes et des réclamations; de ce fait, vous ne perdez pas la trace de ces dernières et vous pouvez les traiter en temps et en heure sans que cela nécessite un effort supplémentaire : le logiciel de service client est votre allié du quotidien en centralisant et mettant à disposition un suivi et un historique.
Faire l’impasse sur un logiciel de service client, c’est refuser un traitement des demandes et des réclamations clients précis et avec une bonne étanchéité. Car une boîte mail ou un Excel n’ont pas été créés pour ce genre d’usage et ne sont pas adaptés pour une gestion de relation client, en particulier lorsque le volume de demandes devient plus conséquent !
2. Perdre en qualité d'échange avec vos clients (par manque ou absence de dialogue et d'innovation)
Pour répondre aux diverses sollicitations des clients, il est aujourd’hui indispensable de disposer d’un outil efficace pour assurer la communication sur tous les canaux existants Être capable de répondre à vos clients en laissant de réelles possibilités d’échanger avec votre marque, c’est optimiser la qualité des échanges et se prémunir au maximum du mécontentement.
Des options de “selfcare” comme les FAQ dynamiques qui évoluent en fonction des requêtes clients sont également un moyen efficace de répondre à vos clients sans mobiliser un conseiller client et démontrent votre ouverture et votre capacité à innover pour eux.
3. Empêcher vos conseillers de répondre aux clients efficacement
Avec un logiciel de service client, vous facilitez la vie de vos conseillers. Ils peuvent, grâce à des tableaux de bord lisibles et une gestion centralisée et contextualisée des demandes clients, traiter en direct tous les canaux de conversation utilisés et avoir à leur disposition des bases de réponses et templates prédéfinis pour répondre de façon pertinente et réactive aux demandes des clients.
Au-delà de la réactivité, un bon logiciel service client aide vos conseillers à prioriser. En effet, à l’aide d’outils de priorisation intelligente des requêtes, ils peuvent savoir quelles sont les demandes les plus urgentes, celles qui peuvent pousser clients les plus susceptibles à quitter le site et donc d’intervenir avant que cela ne se produise !
Ainsi, ne pas disposer d’outil de gestion de la relation client, c’est bel et bien empêcher vos conseillers d’avoir à leur disposition des solutions qui leur simplifient la vie et leur permettent de se concentrer sur la qualité des échanges avec vos clients.
Sans ce type de logiciel, tout le monde est impacté, vos équipes comme vos clients.
4. Détériorer votre premier levier de croissance : la fidélisation de vos clients
Un bon service client permet de booster la satisfaction client et de générer ainsi de futurs nouveaux achats de leur part. Mais aussi d’encourager la recommandation et le bouche à oreille qui conduisent au recrutement de nouveaux clients ! A contrario, un service client mal outillé et mal accompagné détériore la satisfaction et finit par irriter les clients qui réfléchissent à deux fois avant de redonner leur confiance à la marque. Voire qui lui font mauvaise presse…
Gardez en tête qu’il est toujours plus simple et moins onéreux de conserver des clients que d’en acquérir de nouveaux… Jusqu'à cinq fois plus selon une étude d’Accenture ! Surtout quand le coût d’acquisition (marketing, campagnes promotionnelles) est élevé.
Alors investissez sur votre relation client et c’est un cercle vertueux que vous amorcerez.
5. Désinvestir dans la réputation de votre marque, un enjeu clé de croissance à l'heure des réseaux sociaux
Vous connaissez cette vérité de base en expérience client: un client mécontent le fera toujours plus savoir qu’un client satisfait ! À l’heure des réseaux sociaux et de l’information virale, les enjeux de satisfaction client sont devenus cruciaux pour les marques.
Alors, pour vous, cela peut devenir une opportunité : à l’aide d’un service client de qualité, vous pouvez faire de vos clients de véritables ambassadeurs pour votre marque.
À l’inverse, si vous faites fi de toute stratégie relation et de l’opportunité d’avoir un logiciel de relation client, vous démultiplier les occasions de voir votre marque dénigrée et ainsi se forger une réputation négative qui, à l'heure des réseaux sociaux et des site de comparatifs, sera un vrai frein à votre développement.
C’est le cas classique du client qui, parce qu’il ne parvient pas à joindre le service client via les canaux classiques (mail, téléphone, formulaire), fait savoir son mécontentement sur les réseaux sociaux en interpellant la marque.
Ne préférez-vous pas que vos clients prennent la parole pour chanter vos louanges et vous remercier ?
