Made in France et relation client : au-delà du symbole, un véritable levier de confiance

1. Comprendre la relation client Made in France

A. Définition et certifications

Souvent associé à la production industrielle, le label « Made in France » s’applique bel et bien à la relation client, sans se limiter à une simple localisation géographique symbolique. Cette notion engage en effet l’entreprise dans une démarche complète de territorialisation de ses services.

La relation client Made in France désigne une organisation où l’ensemble des activités de front-office et de back-office, c’est-à-dire de l’avant-vente à l’après-vente, est mis en œuvre sur le territoire français, par des collaborateurs soumis au droit du travail national. Chaque point de contact avec le client, qu’il soit commercial, technique ou administratif, s’inscrit donc dans une chaîne de valeur locale.

Pour structurer et valoriser cette approche, la certification « Service France Garanti » a été lancée en 2020. Créée pour encourager la relocalisation des services, elle met en valeur les entreprises qui font le choix d’un service client qui se trouve exclusivement en France. Bien plus qu’une présence de l’opérationnel dans l’Hexagone, elle atteste d’un engagement envers l’économie nationale.

D’autres critères appuient la légitimité des entreprises à revendiquer une relation client Made in France :

• La participation à des initiatives d’insertion professionnelle ;
• Le recours à des prestataires labellisés ;
• Des engagements concrets en faveur de l’économie circulaire ;
• L’obtention de labels complémentaires liés à la RSE (Responsabilité Sociale des Entreprises) ou au développement durable.

Ces actions soutiennent une logique globale d’alignement entre les valeurs portées par l’entreprise et ses pratiques. À ce titre, la relation client devient un vecteur de sens, une solution pour se différencier, et un gage d’authenticité aux yeux des clients.

B. Origine, symbolique et RSE

La mise en avant du « Made in France » s’est développée en tant que réponse à la délocalisation, ainsi qu’à la standardisation des échanges mondiaux. Dans le domaine de la relation client, il renvoie à la volonté des entreprises d’entretenir de la proximité avec les clients, sur le plan humain comme culturel, tout en contribuant activement à la vitalité économique des territoires.

Un service client 100 % français met en exergue une philosophie de la relation client fondée sur l’écoute, la réactivité et la compréhension des besoins locaux. Les consommateurs y voient une marque d’attention et de respect, en phase avec leurs attentes en termes de sincérité et de cohérence. Alors que les marchés sont saturés par les promesses digitales et l’automatisation, cette proximité géographique vient redonner du sens à la notion même de service.

La relation client Made in France induit également une responsabilité collective. Les entreprises qui gardent leurs équipes sur le territoire s’engagent à soutenir l’emploi local et la cohésion sociale. Souvent plus exigeant au niveau économique, ce choix témoigne d’une volonté de créer durablement de la valeur, au bénéfice des collaborateurs comme des clients. Il s’inscrit pleinement dans la démarche RSE, en phase avec les impératifs de compliance, et valorise les principes d’inclusion, d’équité et de transparence.

La relocalisation des services est ainsi un marqueur de souveraineté économique, et certaines entreprises vont même jusqu’à intégrer la certification « Service France Garanti » comme indicateur dans leurs évaluations extra financières, ce qui prouve l’importance de la relation client Made in France dans la mesure de la performance globale. Elle devient en effet un incontournable vecteur de confiance, d’abord avec les clients, mais aussi avec les collaborateurs et les partenaires.

2. Pourquoi la relation client Made in France est-elle un levier de confiance ?

A. Répondre aux attentes des clients

Avec la prise de conscience collective autour des enjeux sociaux, environnementaux et économiques, les attentes des consommateurs français ont considérablement et rapidement évolué ces dernières années. La préférence accordée aux entreprises engagées, qui font preuve de transparence et qui sont localisées en France, s’exprime désormais clairement jusque dans les choix de services, et la relation client n’y fait donc pas exception.

De plus en plus de clients considèrent le fait de bénéficier d’un accompagnement humain, avec un service basé en France, un critère de sélection central. Un service client local a le don de rassurer et de renforcer la crédibilité de la marque. Pour la clientèle, la relation est un gage de qualité relationnelle, et un acte cohérent au regard des engagements en matière de développement durable, de souveraineté économique et de soutien aux territoires.

Comme l’indique Dominique Russo, directeur expérience sociétaires et clients à la Macif, les consommateurs expriment un fort attachement à la relation de proximité. Ils veulent du rapport humain, avec des conseillers qui sont joignables et accessibles, au profit d’échanges avec des chatbots ou de l’automatisation. Ce retour à la valorisation du lien humain indique que celui-ci est un véritable facteur de confiance, propice à la fidélisation.

De nombreuses entreprises font donc aujourd’hui marche arrière en priorisant les recrutements sur le sol français, que ce soit pour renforcer la cohérence de leur démarche ou pour favoriser la stabilité des équipes. En interne, cela contribue à une meilleure appropriation des enjeux clients, et à l’instauration d’une culture d’entreprise alignée sur les attentes du marché.

La relation client « à la française », souvent décrite et perçue comme exigeante, est néanmoins une réponse pertinente aux attentes actuelles des consommateurs. Allier qualité de service et proximité permet aux marques de renouer avec l’essence de la relation client, à savoir l’écoute, la confiance et la personnalisation.

B. Sécurité des données et confiance numérique

Au vu de la complexité de l’environnement numérique, qui est impacté par les cyberattaques et les scandales liés à l’exploitation des données personnelles, la sécurité des informations des clients fait office de préoccupation majeure. Dans ce contexte, la relation client Made in France tire son épingle du jeu, car elle apporte une réponse rassurante aux attentes de transparence, et constitue un gage de conformité.

Les entreprises qui centralisent les opérations liées à la relation client sur le territoire national assurent que les échanges et les données clients sont soumis au cadre juridique français, très rigoureux en matière de protection des données personnelles. Les traitements des données sont notamment régis par le RGPD, et celles-ci ne transitent pas vers des pays tiers, qui sont susceptibles d’être plus laxistes en la matière.

Cet ancrage local permet également de garantir une meilleure maîtrise des outils technologiques utilisés dans le cadre de la gestion de la relation client. C’est d’ailleurs ce que priorise easiware, puisque les serveurs que nous utilisons sont exclusivement hébergés en France, ce qui nous permet d’affirmer notre indépendance technologique vis-à-vis des acteurs extra-européens.

La proximité facilite aussi, au niveau opérationnel, un traitement des demandes clients plus rapide, plus lisible et plus responsable. Un interlocuteur qui se trouve lui-même en France est plus apte à comprendre les enjeux réglementaires, les attentes culturelles et les impératifs sectoriels propres à chaque situation. Cette contextualisation de la relation client entretient un climat de confiance, qui va bien au-delà de l’efficacité technique.

C. Impact économique et social

La relation client made in France est aussi un choix profondément structurant économiquement et socialement. Les entreprises qui optent pour ce modèle participent activement à la création et au maintien d’emplois en France, y compris dans des zones parfois peu couvertes par les services tertiaires. Cela soutient l’économie locale et renforce l’ancrage territorial, ce qui est bénéfique à la fidélisation des collaborateurs comme des clients.

Cette relocalisation encourage une dynamique vertueuse de développement régional, car elle permet à des bassins d’emploi fragilisés de bénéficier de nouvelles perspectives professionnelles. Certaines entreprises vont plus loin encore en intégrant à leur stratégie de relation client des dispositifs d’inclusion sociale, notamment en collaborant avec des structures d’insertion ou en favorisant le retour à l’emploi de personnes éloignées du marché du travail.

Ces engagements trouvent un écho favorable auprès des consommateurs, de plus en plus sensibles à l’impact social des marques qu’ils soutiennent. Le fait de savoir qu’un service client contribue concrètement à l’employabilité locale est perçu comme un engagement fort et un acte responsable, qui outrepasse le simple discours commercial.

Plusieurs entreprises, à l’image de l’hébergeur Scaleway, démontrent par ailleurs que cette approche peut également s’inscrire dans une logique environnementale. Le soutien à l’économie circulaire, l’optimisation des ressources locales et la réduction de l’empreinte carbone liée à l’acheminement des données ou des services font de la relation client un tremplin pour atteindre les objectifs RSE les plus exigeants.

3. Comment mettre en œuvre une relation client 100 % française ?

A. Audit et stratégie

La mise en œuvre d’une relation client 100 % Made in France suppose de construire son approche stratégique, ce qui commence par un état des lieux précis de l’organisation. La tenue d’un audit initial permet d’identifier les process de la relation client qui sont déjà en place, ainsi que de faire le point sur les activités qui sont délocalisées hors du territoire français, qu’elles restent internalisées ou qu’elles soient confiées à des prestataires.

Ce diagnostic est indispensable pour visualiser clairement les points d’ancrage possibles sur le territoire national, et pour mener les actions qui s’imposent dans les zones où des points de fragilité sont constatés. Il soutient la planification d’une relocalisation cohérente, qui n’aura pas d’incidence sur la qualité de service ou les ressources.

À partir de cette base, l’entreprise peut définir des objectifs précis, en phase avec sa vision stratégique et ses ambitions RSE. Il faut impérativement intégrer à la réflexion des éléments concrets, comme le coût de la relocalisation, les besoins en recrutement, les investissements au niveau des infrastructures, ou encore les impacts attendus sur l’image de marque et la satisfaction client.

L’élaboration d’un budget dédié s’avère ainsi essentielle, celui-ci devant inclure les dépenses opérationnelles liées à la relocalisation, et les ressources nécessaires pour accompagner ce changement, par exemple en termes de formation des équipes, de communication interne ou de pilotage du projet. Une relocalisation réussie dépend autant de la planification financière que de la capacité à mobiliser les collaborateurs.

L’intégration de cette stratégie dans une feuille de route qui cible une transformation de la relation client est une des clés de la maximisation de ses bénéfices à long terme. La relocalisation ne doit pas juste être considérée comme un ajustement structurel, c’est un moyen de développer ses performances et de se différencier durablement en misant sur la proximité, la confiance et la responsabilité.

B. Choix des partenaires et externalisation locale

La relation client Made in France ne veut pas dire que l’ensemble des services doivent être internalisés. De nombreuses entreprises choisissent d’externaliser tout ou partie de leurs activités sans pour autant les délocaliser, car elles s’entourent de prestataires français certifiés qui partagent leurs exigences en matière de qualité et de responsabilité.

Le choix de ces partenaires doit être fait consciencieusement, puisqu’il permet de concilier la flexibilité de l’externalisation avec la rigueur du Made in France. Plusieurs labels existent pour orienter cette décision, tel que le « Service France Garanti » mentionné plus tôt ou celui de la « Relation Client 100 % France », qui attestent que les équipes sont intégralement situées en France, et que les normes sociales, environnementales et réglementaires nationales sont respectées.

Cette externalisation constitue elle aussi un soutien à l’emploi dans les régions françaises, et garantit une qualité de service homogène et pilotable. Les prestataires spécialisés répartis sur tout le territoire savent s’adapter aux réalités de leur région, ce qui facilite la gestion des pics d’activité tout en offrant la possibilité d’entretenir une relation de proximité.

Le fait de s’engager dans une démarche de certification avec ses partenaires vient par ailleurs renforcer la crédibilité de l’entreprise. Les processus d’audit conduits par l’AFNOR ou l’AFRC permettent d’attester de la localisation des équipes internes, mais aussi de celles des sous-traitants, pour assurer la cohérence dans la chaîne de valeur relationnelle.

Conclure des partenariats locaux est une preuve d’alignement stratégique et éthique qui influe positivement sur les clients. La traçabilité des services étant une nécessité de plus en plus prégnante, elle fait de chaque acteur impliqué dans la relation client un véritable ambassadeur de l’engagement de la marque en faveur du Made in France.

C. Former et valoriser les équipes

La montée en compétences et la valorisation des équipes sont des pans incontournables du succès d’une relation client Made in France. La relocalisation ne peut s’avérer pleinement vertueuse que si elle s’accompagne d’un travail de fond quant à la formation des collaborateurs, aux conditions de travail et à la reconnaissance des métiers de la relation client.

La mise en place de plans de formation adaptés est ainsi le premier impératif, et ce, sans se limiter aux aspects techniques. Les compétences comme l’écoute active, l’empathie et la gestion des émotions doivent être renforcées, ainsi que la connaissance et la maîtrise des outils numériques qui permettent d’optimiser les interactions sans les déshumaniser, ceci pour développer une excellente culture de service que toute l’entreprise partage.

L’un des problèmes est que les métiers de la relation client souffrent encore trop souvent d’un manque de reconnaissance. Les acteurs du secteur, à l’instar de l’AFRC, insistent sur l’importance de revaloriser ces professions, que ce soit en termes de rémunération ou de perspectives d’évolution. Donner du sens à ces fonctions, améliorer les conditions de travail et favoriser l’engagement à long terme sont des prérequis pour pérenniser la relation client Made in France.

Le recours aux technologies doit pour sa part s’inscrire dans une logique éthique et humaniste. L’automatisation des tâches répétitives, via des CRM ou des solutions d’IA, doit être un moyen de libérer du temps pour les conseillers afin qu’ils se concentrent sur ce qui fait la différence, c’est-à-dire l’écoute, l’analyse des besoins et la personnalisation de la relation. Cette association responsable permet de bâtir une relation client fidèle à l’esprit du Made in France.

Pour aller plus loin :

Le Made in France a donc un poids de plus en plus important, mais avant même de se focaliser sur ses bénéfices, il est essentiel de penser tout d’abord à la qualité de sa relation client. À cet effet, nous vous proposons un article complémentaire qui recense les étapes à suivre pour dispenser le meilleur service possible à vos clients. Vous y retrouverez tous les prérequis fondamentaux pour réussir à maximiser la satisfaction et la fidélité de votre clientèle.