Outil de la fidélisation client : quels sont les logiciels les plus efficaces en 2023 ?

1. Qu'est-ce que la pyramide de la fidélisation client et en quoi est-elle si importante ?

Dans l’optique de savoir comment améliorer sa fidélité client globale, il est possible de se référer à la pyramide de la fidélisation client, qui permet de visualiser les différents niveaux de fidélisation afin d’améliorer ses performances sur ce segment.

A. Définition de la pyramide de fidélisation client

La pyramide de la fidélisation client vient schématiser les différents stades de la fidélité client, et elle met en exergue les moyens de fidélisation larges qui peuvent être utilisés par les entreprises pour réussir à la maximiser.

Cette pyramide se déroule sur quatre niveaux, tout en sachant qu’elle est fortement corrélée à l’amélioration de l’expérience client. Plus cette dernière sera positive et marquante, plus les clients auront envie de rester fidèles à une marque, et même de la recommander voire d’en faire la promotion.

La pyramide de la fidélisation client se déroule ainsi comme suit, de sa base à son sommet :

• Le client satisfait : le premier stade incontournable de la fidélisation est de satisfaire les besoins primaires du client, en apportant une réponse adaptée à sa demande.
• Les recommandations : en développant l’expérience et le parcours client, ce dernier est plus à même de recommander vos produits ou vos services à ses relations et à son entourage.
• Les ambassadeurs : trouver des solutions pour aller au-delà des attentes des clients peut les convertir en ambassadeurs, et en faire de vrais porte-étendards de votre marque.
• Les fans : en réussissant à créer une émotion forte et marquante chez un client, celui-ci ne jurera plus que par vos produits et/ou services et sera une source directe de chiffre d’affaires pour la marque.

B. L’importance de l’émotion et de la personnalisation dans la fidélisation client en 2023

Avec l’évolution du marketing et la digitalisation de la relation client, les stratégies des entreprises ont considérablement muté ces dernières années, et font de plus en plus la part belle à l’expérience client plutôt que de se consacrer quasi exclusivement aux ventes.
D’après une étude menée par NiceReply, 80% des consommateurs sont plus à même de passer à l’acte d’achat auprès d’une entreprise qui leur offre une expérience personnalisée, et 89% seront plus enclins à effectuer un autre achat à la suite d’une expérience de service client positive.

Il est donc indispensable pour les entreprises de penser leurs parcours clients en optimisant le degré de personnalisation de celui-ci, le tout en suscitant chez eux un maximum d’émotions positives pour qu’ils se sentent pleinement considérés par la marque, et qu’ils développent un sentiment d’appartenance vis-à-vis d’elle.

2. La fidélisation client et l’expérience client : l’importance de bien connaître son cycle de vie client.

« Lorsque l’on connaît ses clients, ses besoins, ses motivations… il devient alors très facile de mettre en place son programme de fidélisation, car l’on connaît les leviers sur lesquels agir pour motiver et intéresser ses clients. » (conseilsmarketing.com)

Comme nous le rappelons dans notre article qui liste 5 tips pour fidéliser les clients, une connaissance solide de sa clientèle est indispensable. En étant capable de comprendre qui sont vos clients, que ce soit en cernant les raisons de leur achat, leurs valeurs, leurs centres d’intérêt ou même leurs caractéristiques démographiques, vous aurez toutes les cartes en main pour réussir à les fidéliser en répondant précisément à leurs besoins, et même en anticipant leurs attentes.

Dans le cycle de vie client, la fidélisation intervient à la suite des processus d’acquisition et de développement. Ces deux premières étapes sont cruciales dans l’optique de récupérer et analyser de précieuses données clients, celles-ci servant à améliorer sa gestion de l’expérience client en comprenant au mieux leurs besoins et leurs motivations.

En s’appuyant sur ces données, il est ainsi possible de déployer les bons moyens de fidélisation pour que vos clients restent engagés et actifs le plus longtemps possible auprès de votre marque. On parlera aussi de trigger marketing, ce qui correspond au fait de s’appuyer sur la bonne connaissance de sa clientèle et de son public cible pour mieux adapter l’expérience de ses clients.

3. Focus sur les trends en 2023 : quels sont les nouveaux outils de fidélisation client ?

Pour ne pas rater les opportunités de fidéliser un client, les entreprises peuvent avoir recours à de nouveaux outils de la fidélisation client. 2023 amène d’ailleurs son lot d’innovations et de nouveautés, et nous vous proposons donc celles que nous pensons être les plus efficaces pour votre entreprise.

A. Les outils de centralisation des canaux conversationnels chauds

Qu’elle comprenne les réseaux sociaux, les chats en direct ou encore les applications de messagerie instantanée comme WhatsApp, la stratégie omnicanale est adoptée par de plus en plus d’entreprises pour améliorer l’efficacité et la qualité de leur relation client. Cette disponibilité rendue possible par les canaux conversationnels chauds est un excellent levier pour l’expérience client, et joue donc un rôle actif dans leur fidélisation.

Pour une gestion optimale de cette stratégie, disposer d’un bon logiciel de fidélisation client constitue un avantage notable. Celui-ci permet un traitement omnicanal et automatisé, qui comprend notamment des bases de réponses et des templates, et s’avère ainsi idéal pour communiquer et échanger avec ses clients en temps réel afin de répondre à leurs besoins avec efficacité et dans les meilleurs délais.

B. Les outils de fidélisation 100% digitaux

Les cartes de fidélité dématérialisées :

Qui dit fidélisation client dit programme de fidélité. Et la carte de fidélité est à cet effet un excellent outil pour récompenser les clients qui reviennent consommer auprès d’une marque. Mais le morceau de plastique traditionnellement utilisé vit une révolution, plus en phase avec les usages des consommateurs, puisqu’elle est de plus en plus souvent disponible sous forme de carte dématérialisée.

Exit donc les portefeuilles saturés et les recherches interminables de sa carte, celle-ci peut désormais être incluse directement dans le mobile du client. Elle présente aussi un avantage en termes de perspectives de ciblage, car les programmes de fidélité peuvent être personnalisés dans le but de renforcer le relationnel entre le consommateur et la marque

Les solutions d’automatisation marketing en point de vente :

Les solutions d’automatisation marketing en point de vente constituent une alternative à la carte de fidélité, mais fonctionnent un peu sur le même principe. En renseignant un numéro de téléphone ou une adresse e-mail sur une tablette disposée au niveau du comptoir, le client a facilement accès à un programme de fidélité qu’il peut retrouver dans toutes les enseignes de la marque, ce qui lui permet de cumuler des points et des avantages à chacun de ses passages en caisse.

Ces outils permettent notamment de constituer facilement une base de clients qualifiée pour mettre en œuvre des actions de fidélisation ciblées, et contribuent à transformer les clients ponctuels en clients fidèles à l’aide de diverses fonctionnalités qui visent à créer de l’émulation.

C. Les outils d’intelligence artificielle

Les outils d’intelligence artificielle sont connus pour aider à gagner en efficacité et en productivité, et ils constituent également une excellente solution pour la gestion de la fidélisation client. Qu’il s’agisse d’IA conversationnelles ou de gestion et d’analyse des données, elles peuvent jouer un rôle important dans la satisfaction et dans la personnalisation de l’expérience client.

Un exemple d’application de ce type d’outil est fourni par Reecall, qui propose une intelligence artificielle conversationnelle pour optimiser et automatiser le service client. Le traitement des demandes clients est ainsi amélioré et entièrement individualisé, ce qui génère un haut degré de satisfaction. Cette solution a un effet particulièrement vertueux quant à la fidélisation client, puisque les données collectées garantissent une véritable proactivité qui permet d’aller au-delà des attentes des clients.

Pour réussir à mesurer l’efficacité de ces outils de fidélisation client et de ceux que vous avez déjà inclus dans votre parcours et dans votre expérience client, n’hésitez pas à consulter notre article consacré au taux de rétention client, un indicateur clé du succès ou non de vos campagnes de fidélisation.