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L’effet « Waouh ! » est à la portée de votre service client

17 septembre 2013

« Waouh ! » C’est le cri de bonheur que poussent vos clients quand vous les étonnez – en bien, évidemment ! Et cela a sur eux un effet magique : leurs yeux se mettent à briller, certains se mettent à sauter de joie comme le Marsupilami, d’autres sont littéralement scotchés et balbutient « j’y crois pas !», comme les gagnants du Loto… Je ne sais pas trop comment les Français en sont venus, eux aussi, à s’exclamer « Waouh ! » quand ils vivent une expérience mémorable, toujours est-il qu’être capable de provoquer ce fameux « Waouh !» – de surprise, d’admiration, de joie, d’incrédulité, d’enchantement… – chez vos clients est extrêmement bénéfique pour votre marque. Pourquoi ? Parce que l’effet « Waouh ! » est un exceptionnel moteur de viralité et de recommandation !

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Et j’ai une bonne nouvelle pour votre service client : provoquer l’effet « waouh ! » est tout à fait à votre portée. Pour y arriver, il n’est même pas indispensable d’être parfait : ce qui va surprendre et enchanter vos clients n’est pas de l’ordre du rationnel. Il va de soi que si vous ne tenez aucune de vos promesses, ça n’aidera pas… C’est votre capacité à créer une relation émotionnelle qui va faire la différence et, pour cela, il faut créer les conditions. Personnellement, j’en vois 3.

3 prérequis avant l’effet « Waouh ! »

1/ Faites confiance à vos conseillers – Être attentionné et empathique, avoir le mot juste et faire le bon geste au bon moment peut suffire à créer de petits moments mémorables pour vos clients, des moments dont ils parleront aux autres. Par exemple, je repense souvent à la petite carte manuscrite qui accompagnait mon premier colis Ma petite mercerie. Ce petit mot de la préparatrice m’avait surprise et enchantée, je vous en ai parlé et je connais au moins trois personnes qui ont passé commande sur ce site après avoir lu cette histoire. Évidemment, si vous ne donnez aucune marge de manœuvre à vos collaborateurs, il n’y a aucune chance qu’ils prennent ce genre d’initiatives… Inspirez-vous de la philosophie de Zappos !

2/ Faites passer vos clients avant la logique de votre organisation – Ce n’est pas la première fois que vous lisez cette phrase sur notre blog mais, comme c’est un problème persistant, je n’hésite pas à le redire : expliquer à un client qui prend la peine de vous contacter qu’il n’a pas appelé au bon numéro ou que vous n’êtes pas la bonne personne, c’est l’anti-waouh par excellence. Comme le dit volontiers notre ami David Llanès de Bonduelle, « à vous de vous organiser en termes d’outils et de canaux pour que le consommateur ait une expérience simple ».

3/ Arrêtez de traiter vos clients comme des suspects – Partez du principe que le client qui vous contacte est honnête et de bonne foi. Bien sûr qu’il y a des exceptions : des râleurs, des profiteurs et même des fraudeurs… Est-ce une raison pour mettre en doute la parole de tous les autres ? Et de leur infliger des interrogatoires 1/qui les exaspèrent et 2/qui dépriment les conseillers obligés de les mener ? Changez de méthode ! Si vous avez un outil efficace de connaissance client, vous pouvez facilement éviter ce genre de situations désagréables et même permettre à votre équipe d’identifier en un clin d’œil les tricheurs et autres serial-complainers

Ces 3 conditions ne sont pas suffisantes pour déclencher l’effet « Waouh ! » mais elles sont indispensables. Si vous les remplissez, vous êtes en bonne voie pour étonner vos clients par votre capacité à… les étonner, justement !

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