La célèbre enseigne de magasins de sport, Go Sport, a sauté le pas de la digitalisation de la relation client il y a quelques années. Dans cette démarche, la marque a fait le choix d’easiware, une solution omnicanale de gestion de la relation client, afin de centraliser l’ensemble des données provenant de divers canaux : Facebook, Twitter, WhatsApp et également le téléphone l’e-mail ou les SMS.
I - Digitalisation de la relation client chez Go Sport : la mise en place des nouveaux canaux
“On ne digitalise pas pour digitaliser. La philosophie de nos actions est de se trouver en résonance avec l'usage de nos clients.” Ces propos de Benjamin Robinet, directeur e-commerce de Go Sport, illustrent la vision de la célèbre enseigne de magasins de sport, en termes de relation client. S’adapter à ses clients, telle est donc l’une des priorité de la marque. Si le client privilégie le canal physique, c’est-à-dire en magasins, Go Sport met tout en œuvre pour que cette expérience se passe au mieux pour lui. De même, si un client préfère l’usage du téléphone, la marque se doit d’être disponible pour lui via ce canal. Par ailleurs, la relation client chez Go Sport se fait également à travers les réseaux sociaux, notamment Facebook, Twitter, et Instagram, mais également via les canaux de conversations instantanées en l’occurrence Whatsapp depuis début 2019. L’utilisation de ce dernier est assez atypique car peu d’enseignes, notamment dans le retail, opèrent via cette application qui pourtant semble remporter un franc succès et devient l’un des canaux favoris des clients de la marque. « Facebook, c’est plusieurs centaines de contacts par mois. On dépasse assez nettement ce volume avec Whatsapp. » affirme Benjamin Robinet, directeur e-commerce de Go Sport.
"Ce qui est important derrière ça, c'est que la relation client soit homogène quel qu'en soit la typologie. On analyse ce qu'ils font et comment ils désirent nous contacter. Et on mobilise derrière des outils concrets pour y parvenir" ajoute-t-il.
II – Solution omnicanal et connaissance client : les clés pour des conseillers efficaces et des clients satisfaits !
Go Sport s’est équipé de la plateforme all in one d’easiware pour faire converger les contacts clients sur une seule et unique solution. Si le client a un premier contact en magasin, ou par téléphone avec un conseiller, et qu’il souhaite poursuivre la relation par mail ou par messagerie instantanée, les conseillers sont en mesure de le faire : le client sera reconnu à chaque étape, et la conversation restera fluide et homogène.
Tous les canaux, que ce soit Whatsapp, téléphone, mail ou encore Facebook convergent donc vers cette seule et même solution, ce qui facilite grandement la tâche aux conseillers qui bénéficient d’un historique de toutes les interactions que chaque client a eu avec la marque.
De plus, grâce à la plateforme all in one d’easiware, les conseillers clients de chez Go Sport ont également accès en un clin d’oeil à une fiche unifiée, où ils peuvent voir des informations clés concernant le client comme par exemple son panier moyen, ou encore son statut “fidélité”. Cette connaissance client leur permet de personnaliser chaque échange avec le client, et de lui offrir une expérience qui lui ressemble !
III - L’avenir de la relation client chez Go Sport : pleins feux sur l’expertise métier et le phygital
Go Sport dispose d’un formulaire de contact intelligent sur son site web, permettant aux consommateurs de trouver toutes les informations disponibles en saisissant une simple requête. Ce système permet de renseigner le consommateur, soit grâce à l’information qu’il obtiendra suite à sa requête, soit via son point de contact préférentiel.
En ce qui concerne la relation client via les messageries instantanées, la marque a fait le choix de ne pas s’orienter vers une solution de chatbot afin de privilégier un contact humain avec chaque client. Toutefois, elle souhaite dès 2020, mettre en place un système de mise en relation de sportifs, qui sont à la recherche d’un matériel ou vêtement de sport, avec des experts.
Par ailleurs, les magasins Go Sport sont équipés de tablettes afin de conseiller au mieux les clients grâce aux contenus du site internet, et dans un avenir proche, les questions des clients apparaîtront également sur ces tablettes. Ainsi, un vendeur identifié comme un expert dans son domaine aura la possibilité de conseiller le client digital, depuis la surface de vente.
« Je crois en l'expérience du conseil avec un être humain et je pense que la valeur ajoutée reste là » affirme Benjamin Robinet. En définitive, cette démarche centrée sur le client est l’un des principaux atouts de la célèbre enseigne de sport. En effet, à l’heure où le consommateur se trouve entouré d’informations en masse et de très nombreuses marques, ce sont celles qui sauront ajouter ce « supplément d’âme » à la relation client qui pourront se démarquer.
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