Comment gérer les pics de demandes au service client sans dégrader l’expérience client

1. Comprendre les pics de demandes au service client

A. Qu’est-ce qu’un pic d’activité et quelles en sont les causes ?

Dans le domaine de la relation client, un pic d’activité est une période durant laquelle le volume de demandes adressées au service client dépasse largement celui qui est habituellement constaté. Ces pics induisent une surcharge de travail temporaire pour les équipes, une plus grande pression sur les canaux de communication, et une mise à l’épreuve des capacités organisationnelles de l’entreprise.

Ces augmentations passagères du nombre de sollicitations peuvent être plus ou moins prévisibles. Elles peuvent notamment être dues à :

• Une période commerciale clé, comme les soldes, le Black Friday ou les fêtes de fin d’année, qui s’accompagnent d’une hausse des ventes, et donc mécaniquement du nombre de demandes, que ce soit pour un suivi de commande, un retour ou une requête au SAV ;
• Un lancement de nouveau produit ou service, qui génère souvent un fort intérêt, mais aussi de nombreuses interrogations, voire des retours précoces en cas de défauts ;
• Une mise à jour logicielle ou des changements techniques, susceptibles de provoquer des bugs, des problèmes d’accès ou des incompréhensions, qui se répercutent immédiatement sur le service client ;
• Une campagne promotionnelle, qui crée un afflux ponctuel de clients, et implique par là même un nombre d’interactions supérieur à la norme ;
• Un événement extérieur imprévu, source de perturbations sur le fonctionnement normal, qui engendre des vagues de demandes inhabituelles ou complexes.

Comprendre ces causes et ces déclencheurs est indispensable pour mettre en place une stratégie de gestion des pics d’activité du service client efficace. Cette dernière permet en effet d’anticiper les périodes de tension, et d’adapter les actions à mener au niveau de l’organisation selon l’origine du pic d’activité.

B. Conséquences d’une mauvaise gestion des pics

Les répercussions peuvent être importantes pour un service client qui est confronté à un pic d’activité sans y être préparé, tant sur le plan opérationnel que relationnel. La satisfaction est la première impactée, car les temps d’attente plus longs, les réponses incomplètes ou tardives, voire les demandes restées non traitées, sont des signaux négatifs qui entament la confiance des clients.

Cette mauvaise expérience vécue par le client peut provoquer un désengagement, une réclamation, ou même un départ vers un concurrent. L’image de marque en pâtit également, puisque des avis ou des commentaires négatifs peuvent être publiés en présentant l’entreprise comme incapable de gérer correctement les demandes de ses clients, ou de leur apporter une attention suffisante.

Les équipes de service client subissent elles aussi de plein fouet la pression qui est engendrée par ces pics d’activité. Fatigue, stress, démotivation, possible désengagement ou turnover plus important sont certaines des conséquences qu’il peut y avoir en interne, alors que ces collaborateurs sont ceux qui incarnent la voix de l’entreprise au quotidien.

2. Anticipation et organisation : préparer son service client

A. Analyser l’historique et anticiper les volumes de demandes

La bonne gestion des pics d’activité passe en amont par une analyse rigoureuse des données historiques du service client. Cette démarche sert à identifier les périodes récurrentes qui amènent un surplus d’activité, à détecter les signaux faibles annonciateurs d’un accroissement du nombre d’interactions à venir, et à prévoir les ressources nécessaires en conséquence.

À cet effet, il est particulièrement intéressant de mettre à profit les outils de reporting et de Business Intelligence. En examinant les tendances des années précédentes, notamment en termes de volumes de tickets, de délais de réponse, de taux de résolution ou de sollicitation des canaux, il est possible de cartographier les cycles d’activité, d’anticiper les pics saisonniers, et d’établir des prévisions plus précises.

Ces données peuvent être complétées en s’appuyant sur des solutions d’analyse prédictive alimentées par l’intelligence artificielle, qui viennent alors affiner les projections. Le principe n’est pas seulement de savoir quand un pic se produira, il est également d’en anticiper la nature, l’intensité et la durée, afin d’adapter le capital humain et technologique en conséquence.

S’octroyer cette capacité d’anticipation permet d’insuffler une dynamique de gestion proactive des flux de demandes, qui est essentielle pour que la qualité de service soit préservée en toutes circonstances.

B. Calibrer et former les équipes pour les pics d’activité

L’identification des périodes sensibles n’est que la première étape de la préparation du service client, puisqu’il fait ensuite disposer des bonnes ressources humaines pour absorber efficacement les pics d’activité, le tout sans mener les équipes à saturation ni compromettre la qualité de service et des échanges.

Plusieurs possibilités, dont certaines peuvent même être complémentaires, sont alors exploitables :

• Du renfort temporaire, par le biais de contrats courts ou de freelances spécialisés, qui sont mobilisables en fonction des pics d’activité prévus ;
• La réorganisation interne des effectifs, dont le principe est de mobiliser temporairement des collaborateurs d’autres services après les avoir formés au service client ;
• L’instauration d’une forme de polyvalence, celle-ci ayant pour but de favoriser la montée en compétence des conseillers sur plusieurs typologies de demandes ou canaux afin de mieux répartir la charge de travail ;
• La formation continue, avec des sessions ou des modules consacrés aux procédures à suivre lors des pics d’activité, aux outils de gestion des interactions, ou encore aux méthodes de communication à adopter en période de tension.

Une équipe bien préparée saura mieux gérer la pression et garantir une qualité de service homogène, même dans l’urgence. Savoir adapter et proportionner les équipes est ainsi l’une des clés pour maximiser la résilience du service client face aux fluctuations de l’activité et du nombre de demandes.

C. Externaliser et coordonner plusieurs sites

Dans certaines situations, et surtout dans le cas où l’entreprise est confrontée à des pics d’activité importants et réguliers, le recours à l’externalisation partielle ou totale du service client peut s’avérer très pertinent. Il s’agit d’un moyen d’augmenter rapidement les capacités de traitement tout en optimisant les coûts de fonctionnement.

Cette externalisation peut s’effectuer en confiant le service client à des centres de contact, à des agents à distance, ou encore à des plateformes spécialisées dans un domaine ou sur un canal spécifique. Elle doit impérativement s’accompagner d’un pilotage rigoureux pour que la cohérence des réponses, la conformité avec la culture d’entreprise et le respect des engagements de qualité soient garantis.

Certaines entreprises choisissent pour leur part de mettre en place une stratégie multisite, avec plusieurs centres de contact qui sont répartis dans différentes zones géographiques. Cette méthode assure une meilleure continuité de service, par exemple si une panne locale survient, et une répartition plus efficace de la charge de travail.

La coordination entre ces différents sites, qu’ils soient internes ou externes à l’entreprise, voire hybrides, nécessite de se doter d’outils de supervision en temps réel, de développer des référentiels communs, et de déployer des process harmonisés pour que l’expérience client soit toujours fluide, indépendamment du canal de communication ou de l’interlocuteur.

3. Outils et self-service pour absorber les surcharges

A. Diversifier les canaux : selfcare, livechat et messagerie

Pour faire face aux pics d’activité, l’une des meilleures pratiques dans l’optique de préserver la qualité de service est de diversifier les canaux de contact, et de développer en parallèle des solutions de selfcare. L’objectif est de fluidifier les flux entrants et de réduire la pression qui est exercée sur les équipes, en particulier sur les canaux les plus chronophages comme le téléphone.

Les outils de selfcare permettent aux clients de trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions, sans avoir à contacter un conseiller. On y retrouve :

• Les FAQ dynamiques, enrichies avec du contenu qui répond aux questions les plus fréquentes ;
• Les chatbots intelligents, qui peuvent traiter des demandes simples 24h/24, et transférer la demande vers un agent humain en cas de besoin ;
• Les forums communautaires, sur lesquels les utilisateurs peuvent échanger des conseils ou des retours d’expérience ;
• Les bases de connaissances intégrées à l’espace client.

Ces dispositifs, s’ils sont bien conçus et faciles à utiliser, offrent aux clients l’opportunité d’accéder rapidement à l’information, ce qui réduit le nombre de sollicitations entrantes et améliore par là même l’expérience globale.

En complément de ces outils, il est essentiel de proposer des canaux digitaux alternatifs, asynchrones et flexibles, à l’instar du livechat, de la messagerie instantanée ou des réseaux sociaux. Ces solutions de contact permettent d’absorber une partie du flux en continu en maîtrisant mieux les temps de réponse, et de s’adapter aux usages et aux attentes des clients.

B. Automatiser et router intelligemment les demandes

L’absorption des pics d’activité sans dégradation de l’expérience doit aussi passer impérativement par l’automatisation des traitements répétitifs, ainsi que par un routage adéquat des demandes entrantes vers les bons interlocuteurs. L’intégration de solutions basées sur l’IA et le machine learning permet d’automatiser le traitement de toutes les interactions simples, et de libérer du temps pour les conseillers afin qu’ils se concentrent sur les cas plus complexes ou à forte valeur ajoutée.

Le routage intelligent des demandes implique quant à lui une analyse du contexte et de la situation des clients pour orienter chaque requête vers l’agent le plus qualifié, ou vers le service approprié. Des Service Level Agreements (SLA) personnalisés peuvent également être définis afin de prioriser certaines demandes, à commencer par celles des clients stratégiques ou qui concernent des situations critiques.

L’adoption d’une infrastructure cloud, dont les capacités peuvent rapidement évoluer en fonction du volume de demandes, constitue un autre moyen d’absorber les pics d’activité de manière optimale, car elle garantit la scalabilité du système d’information en période de forte activité. La continuité de service est ainsi assurée, et aucune dégradation des performances techniques ne vient impacter le service client.

4. Préserver la motivation des équipes et communiquer efficacement

A. Soutenir le bien-être des conseillers pendant les pics

Avec l’intensification du rythme, la pression constante, les sollicitations multiples et parfois la gestion de clients mécontents, les pics d’activité sur le service client mettent les équipes à rude épreuve. Du stress, de la fatigue excessive et une perte de démotivation peuvent en résulter si rien n’est fait pour accompagner ces collaborateurs qui sont en première ligne.

Pour préserver leur bien-être et soutenir le maintien de la qualité de service, plusieurs actions doivent être mises en œuvre :

• La tenue de briefs préparatoires en amont des pics d’activité, afin d’informer les équipes quant aux enjeux de la période, de clarifier les procédures spécifiques, et de répondre aux éventuelles interrogations ;
• La mise en place d’un management de proximité, avec des managers qui se montrent disponibles, à l’écoute, et aptes à détecter les signaux faibles de décrochage ou de surcharge ;
• L’instauration d’un système de reconnaissance ou de récompenses, qui peut être individuel ou collectif, pour valoriser l’engagement des collaborateurs quand les conditions sont plus intenses, avec, par exemple, des primes ponctuelles, des journées de récupération, ou des initiatives de team building une fois le pic d’activité passé ;
• L’aménagement d’une organisation du travail flexible, qui inclut des rotations de postes, des pauses aménagées, ou des ajustements d’horaires temporaires pour lisser la charge de travail.

Préserver la motivation des équipes lors des périodes qui amènent des pics d’activité est indispensable du point de vue des performances du service client, mais s’impose aussi comme un véritable enjeu de fidélisation des collaborateurs dans un métier déjà soumis à un turnover structurellement élevé.

B. Communiquer de manière proactive et transparente avec les clients

La qualité de la communication avec les clients est un autre facteur prépondérant de la gestion des pics d’activité, car elle a une incidence directe sur le relationnel entre l’entreprise et sa clientèle. Même si les délais de traitement s’allongent ou que certaines demandes prennent plus de temps à être résolues, une communication proactive, transparente et personnalisée permet d’entretenir la confiance et de désamorcer les tensions.

Les informations utiles, telles que les délais de traitement estimés, les consignes particulières ou les réponses aux questions les plus fréquentes, doivent donc être diffusées en amont des périodes sensibles, et en utilisant tous les canaux disponibles et pertinents. Des mises à jour régulières, notamment en cas de retard et de dysfonctionnement, doivent également être effectuées pour montrer aux clients que la situation est sous contrôle, et ne pas les laisser dans le flou.

Une personnalisation du discours, même partielle, est aussi nécessaire pour humaniser la relation, faire preuve d’empathie et atténuer la frustration potentielle. Il faut enfin avoir la maîtrise de l’omnicanalité pour garantir une cohérence entre les canaux de communication, et éviter les discours contradictoires entre les différents points de contact.

En anticipant les points de friction et en tenant les clients informés, l’entreprise démontre à ses clients qu’elle a le contrôle sur la situation et qu’elle respecte ses engagements relationnels, deux facteurs qui font partie des fondements d’une bonne expérience client, même lors des périodes de plus forte tension.

5. Mesurer et optimiser : transformer les pics en opportunités

Les pics d’activité constituent également des opportunités d’amélioration continue s’ils sont correctement analysés. Plutôt que de les considérer uniquement comme des sources de contraintes, il est vertueux de les envisager comme des moments où les forces et les fragilités de l’entreprise, mais aussi certaines attentes des clients, se révèlent.

Pour réussir à en tirer parti, il est nécessaire de mesurer avec précision les performances du service client pendant et à la suite de chaque pic d’activité. Plusieurs indicateurs clés de performance doivent ainsi être attentivement suivis :

• Le taux de décroché, qui permet d’évaluer la capacité du service client à répondre aux appels ;
• Le temps moyen de réponse et le temps moyen de traitement, deux KPI essentiels pour juger de l’efficacité des équipes ;
• Le taux d’abandon, qui met en exergue des temps d’attente que les clients considèrent trop importants ;
• Le CSAT (Customer Satisfaction Score), pour mesurer la satisfaction des clients à la suite d’une interaction ;
• Le taux de résolution au premier contact (FCR), révélateur de la pertinence des réponses apportées.

Les données et résultats obtenus doivent être analysés et comparés avec les périodes normales d’activité, car il est possible d’en dégager les écarts les plus significatifs, et d’identifier les causes possibles d’une éventuelle dégradation des performances ou de la satisfaction.

Il est aussi dans l’intérêt de l’entreprise de collecter des retours d’expérience à chaud, dès la fin du pic d’activité. Qu’il s’agisse de réunions équipes, d’entretiens individuels ou de sondages internes, l’objectif est de recueillir un maximum de feedbacks des collaborateurs pour savoir ce qui a fonctionné, ce qui a posé problème, et ce qui peut être amélioré. Impliquer les équipes dans cette démarche contribue au renforcement de leur engagement, et à la consolidation des bonnes pratiques.

Pour aller encore plus loin dans l’optimisation de l’organisation et de la gestion des pics d’activité, certaines entreprises font également le choix d’effectuer des simulations. Ces exercices permettent de tester l’efficacité des process, des outils et de la chaîne de décision, puis d’ajuster les méthodes ou les protocoles avant qu’une augmentation du volume des demandes ne survienne vraiment.

Pour aller plus loin :

Bien gérer les pics d’activité est primordial, mais de manière générale, il est encore plus intéressant et bénéfique de réussir à maximiser les performances du service client quelle que soit la période. Pour y parvenir, découvrez nos conseils et astuces dans notre article consacré à l’amélioration continue du rendement du service client.