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Gestion service client : Les  6 actions qui font perdre du temps à vos conseillers

09 avril 2020

97% des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d'une marque. On attend donc d’un service client qu’il soit performant et efficace. 

Pour vérifier cela, on a tendance à privilégier les indicateurs de performance pour comprendre ce qui performe et ce qui pêche au sein du service : durée moyenne de traitement, taux de One and Done ou encore CSAT côté client. 

Mais pourquoi ne pas examiner l’organisation de votre service client ?

Parfois, revenir à l’essentiel peut permettre de déceler certaines mauvaises pratiques, des tâches et actions pour lesquelles vos agents perdent du temps. Bien souvent, ces pratiques sont issues directement d’un manque managérial, d’un manque d'investissement sur le sujet de l’organisation, d’une culture client pas assez développée et enfin d’une formation des conseillers absentes ou mal gérée.
Une opportunité idéale pour bien faire repartir son équipe sur de bonnes bases et pour améliorer la gestion de votre service client. 


  • Les tâches & actions d’ordre organisationnel 

Certains services clients présentent un manque d’organisation dû à une mauvaise définition des missions par le manager ou de manière plus large par un problème organisationnel lié à l’entreprise. Un service client est face à plusieurs niveaux de demandes avec des degrés d’urgence différents, sur des canaux variés, il est impératif d’organiser la répartition des tâches de chacun et la priorisation de l’activité. Sans cela, les agents et conseillers sont alors affectés par ce manque d’organisation, cela impacte leurs choix du quotidien et plus particulièrement les tâches qu’ils effectuent chaque jour.

Voici quelques exemples de tâches et actions qui peuvent ralentir vos agents et conseillers et les solutions pour changer ses mauvaises pratiques. 

Confondre réactivité et qualité lors du traitement des demandes clients

Oppressés par des indicateurs de performance liés uniquement à la productivité, certains agents et conseillers peuvent avoir tendance à se presser sans vraiment résoudre le problème du client. Ils délaissent ainsi la qualité de traitement de la demande et s’exposent à des clients mécontents qui effectueront quelques temps après une autre demande suite à leur problème non résolu. 

4 astuces pour éviter cette perte de temps. 

  1. Quand le suivi de la performance devient contre productif : Une mauvaise définition des indicateurs de performance peut inciter les conseillers à clôturer rapidement des demandes sans un réel soucis de satisfaire le client car ils sont pas incentivés dessus. Par exemple, il est important de bien différencier avec votre équipe le délai moyen de réponse du délai moyen de traitement, et leurs vocations respectives. La réactivité n’est pas le fait de résoudre en un rien de temps le problème du client, c’est plutôt d’entrer rapidement en communication avec lui (temps de réponse), pour qu’il comprenne que ses besoins sont écoutés et qu’une réponse va lui être apportée dans les meilleurs délais. (temps de traitement des demandes)
  2. Ne pas oublier l’essentiel : un client satisfait est un client qui ne rappellera pas son service client. Parfois, prendre du temps sur une demande c’est tout simplement s’assurer de résoudre complètement le problème du client, pas uniquement en surface, mais en utilisant toutes les ressources internes pour lui garantir une satisfaction à long terme. 
  3. S’outiller d’une FAQ dynamique ou d’un outil de selfcare, pour désengorger votre service client des demandes les plus complexes. Véritable allié du service client pour aider à “filtrer” les besoins qui peuvent être résolus grâce à des fiches pratiques ou modes d’emplois, ces outils d’aide en ligne sont un véritable gain de temps pour toute votre équipe et surtout pour vos clients. 
  4. Former ses équipes aux demandes complexes : votre service client est, grâce aux outils précédent, moins sollicité, pourtant il est face à des demandes qui prennent plus de temps à être résolues. Votre équipe doit être formée pour répondre à ses demandes particulières, qui demandent un niveau de connaissance et une rigueur plus soutenues. 
  • Ne pas reconnaître ses torts face aux clients

Retard de livraison, produit détérioré, un imprévu est vite arrivé. Dans ce cas il est important d’instaurer auprès de vos équipes la reconnaissance des torts de l’entreprise et des prestataires, qui ne sont pas du ressort du client et de son expérience auprès de votre marque. En niant les faits, le client sera dans le flou, appellera d’autant plus souvent votre service client pour savoir ce qu’il en est de sa situation, il sera braqué, vexé d’un manque de confiance en ses dires et, à terme, ira voir la concurrence. 

2 astuces pour éviter cette perte de temps. 

  1. Apprenez à vos équipes à reconnaître le tort causé aux clients, sans que cela remette en question leur travail. Il ne s’agit pas ici d’incriminer un autre service ou un prestataire du désagrément vécu par le client, mais bien de l’assumer au nom de son entreprise et d’apporter une communication claire et précise sur la suite de la demande. 
  2. Votre équipe est face à des personnes mécontentes toute la journée, donnez leur l’opportunité de satisfaire les clients face aux évènements malencontreux : instaurez l’attribution de gestes commerciaux, une opportunité de satisfaire vos clients et de rester dans leur mémoire de manière positive. 

Accorder trop peu de temps à des formations liées à la posture client

Les formations sont essentielles pour intégrer les évolutions des produits, services, et fonctionnalités que vous vendez et mettez en place, vous l’avez bien compris. Pourtant, vous constater trop souvent que vos équipes perdent du temps dès qu’il s’agit d’apporter une réponse aux clients sur ces nouveaux sujets. 

Les clients, face à des nouveaux process sont perdus, qu’il s’agisse d’utiliser une nouvelle fonctionnalité de votre site web ou un nouveau canal de contact, ils ont besoin eux aussi d’être formés aux évolutions. Vous formez vos équipes mais avez-vous pensé à les former à transmettre les informations à vos clients ? 

2 astuces pour éviter cette perte de temps. 

  1. Vous organisez des formations, mais avez-vous bien vérifié que l’information a bien été intégrée au discours opérationnel de vos conseillers ? N’oubliez pas, entre la théorie et la pratique il y a toujours un monde. Passez du temps avec votre équipe à mettre en pratique ce que cela donnerait dans des conditions “réelles” face à des situations inattendues comme sont souvent confrontées vos équipes, vous garantissez ainsi, qu’au-delà du “papier” les apprentissages seront intégrées. 
  2. Instaurez une vraie politique du changement dans vos équipes. Les nouvelles fonctionnalités, ne sont pas là pour les perturber, ni pour alourdir leur quotidien ou leurs connaissances métier mais bien pour satisfaire toujours plus les clients et donc faire augmenter la progression de l’entreprise d’une manière plus large. 

Les tâches & actions liées aux outils

Si la relation client semble passer de nouveaux caps d’année en année c’est parce que les outils évoluent eux aussi et s’adaptent aux pratiques de plus en plus digitales de nos chers clients. Un bon service client est, en plus de ses valeurs incontournables tournées vers l’humain, un service doté des bons outils, qui facilitent la vie des clients et rendent plus heureux vos conseillers. 

Perdre du temps en cherchant les informations concernant vos clients  

Vous ne disposez pas d’un outil de gestion de la relation client et passez votre temps à jongler entre les dossiers pour trouver les bonnes informations. Vous avez un outil de gestion de la relation client mais son interface ne vous permet pas de retrouver facilement toutes les informations client au sein de fiches unifiées, avec toutes les données centralisées. Chaque minute est précieuse, pourquoi en perdre dans des recherches sans fin à chaque demande client ? 

2 astuces pour éviter cette perte de temps. 

  1. Se doter d’un outil adapté à vos besoins. Que les informations que vous cherchez soient issues d’une conversation Facebook, d’un mail que vous a fait votre client ou encore via un chat sur votre site web, passer du temps à les chercher et à les regrouper est une tâche à faible valeur ajoutée, qui est de plus, agaçante au possible. Equipez vos équipes d’un outil qui centralise tous les canaux de contact au sein d’une même interface et toutes les données clients sur des fiches claires et unifiées. D’autre part, choisir un outil qui centralise les données c’est aussi éviter les doublons de réponses, très mal perçus par les clients et mal vécus par vos équipes. 
  2. Pour chercher une information ou bien appliquer un processus pour répondre à un client, rien de tel qu’un outil qui propose une base de connaissance, disponible facilement. Pourtant si cette base propre à votre entreprise n’est pas actualisée quotidiennement, même l’outil le plus performant ne pourra pas vous aider. Passez du temps sur ce travail de fond, ajoutez régulièrement le contenu et les documents nécessaires à la bonne exécution du travail de votre équipe, vous leur ferez ainsi gagner un temps précieux. 

Devoir trier des demandes clients avant de les traiter 

Pour un agent de la relation client, la priorisation des demandes clients est primordiale pour répondre aux demandes qui sont considérées comme étant les plus urgentes par son entreprise. Un outil de gestion de la relation client qui détient cette fonctionnalité peut proposer à l’entreprise de choisir quelles sont “ses urgences”, que cela soit par exemple les réponses aux demandes qui concerne un niveau d’hygiène pour de l’alimentaire, ou d’une demande via des influenceurs pour le secteur de la cosmétique. 

2 astuces pour éviter cette perte de temps. 

  1. Avec une option de priorisation des demandes mise en place en amont par un responsable, les agents choisissent les tâches les plus urgentes et avancent ainsi avec un stress moins élevé puisqu’ils savent qu’ils travaillent sur les bonnes priorités et que les urgences sont traitées.
  2. Autre astuce pour trier vos priorités : certains outils de gestion de la relation client proposent une priorisation par canal de contact. Utile pour répondre aux besoins des clients qui s’attendent à une réponse plus rapide sur les réseaux sociaux que via mail ou courrier ou en fonction des attentes de vos clients selon votre secteur d’activité et votre type de produit ou service. 

Perte de temps dans la collaboration avec d’autres équipes 

Une demande n’arrive pas toujours dans le bon pôle de compétences. Rediriger cette demande en interne peut parfois ajouter du temps à la réponse qui est par conséquent décalée le temps de trouver le bon interlocuteur. Si, en plus les pôles de compétences ne sont pas bien définis en interne, la demande peut voyager un moment sans trouver de destinataire. 

2 astuces pour éviter cette perte de temps.

  1. Avec une solution équipée de fonctionnalités d’escalades de demandes par pôles de compétences définis, vous facilitez la collaboration de vos équipes qui peuvent ainsi faire remonter certaines demandes spécifiques à un pôle de compétence dédié sans passer par plusieurs services et perdre ainsi du temps. 
  2. Votre outil de gestion de la relation client peut vous aider à vous organiser : en amont d’utilisation de cette fonctionnalité, pensez à bien définir les actions de chacun en interne. Attribuez des spécialités à vos équipes. 

Cette liste est bien entendu non exhaustive. L’idée, vous l’avez compris est de vous aider à vous concentrer sur les besoins de vos équipes, et pas uniquement sur des indicateurs de performance parfois déshumanisants, même si essentiels pour le pilotage de votre relation client. Toutes ces actions vous aideront à améliorer la gestion de votre service client à coup sûr ! 

Vous êtes à la recherche d’un outil performant qui pourra vous aider dans cette démarche et vraiment faciliter le travail de vos équipes ? 

Nous sommes là pour vous renseigner sur les diverses possibilités : n’hésitez pas à faire une demande de démo !

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